Deia 03/02/2012 - Los comercios asociados a Bilbao Dendak seguirán levantando su persiana para atender a sus clientes y gracias a las nuevas tecnologías entablarán relaciones y mantendrán un feedback continuo con los usuarios de la Red, entre los que surgirán nuevos clientes.
La revolución del mundo digital también ha llegado al comercio bilbaino. El proceso de crear una tienda on line no termina cuando por fin se crea y queda colgada en internet. Lo más difícil viene a partir de ese punto: crear la reputación a su alrededor, es decir, sacar partido de su difusión. Es necesario conseguir que no sea un nombre perdido en las incontables páginas de los buscadores, sino un lugar de referencia, con nombre propio. "Se necesitan 20 años para construir una reputación, y cinco minutos para arruinarla. Si tú piensas sobre esto, debes hacer las cosas diferentes" afirmó Warren Buffet.
El proceso de comprar un artículo o producto a través de una tienda on line ha cambiado, y es que ya no es una operación en la que el comprador, por decirlo de alguna manera, ve el producto y sin consultar otras opiniones lo adquiere directamente, no, eso ya no es así. ¿Por qué? Ahora muchos compradores, incluso antes de comprar el producto, ya han visitado alguna que otra red social para ver opiniones de otros usuarios sobre la tienda on line que va a visitar para hacer la compra del producto. Por ello los comercios asociados a Bilbao Dendak, en su apuesta por el e-commerce, llevan tiempo trabajando su reputación on line.
Enfoque personal El modelo de tienda electrónica entendida como escaparate virtual o autoservicio on line está superado según escribe Fernando Maciá en un post que recoge el blog Pensamiento Imaginactivo.
Si vale el símil, el visitar las redes sociales o los foros de opinión en internet, sería como el ir de tiendas de manera presencial antes de ir a la tienda definitiva en la que se va a comprar el producto. Por esto, de un tiempo a esta parte el comprador on line ya no es simplemente eso, es algo más: es una persona curiosa, que investiga, que navega por internet para saber bien qué es lo que va a comprar. De ahí la importancia de los comentarios de anteriores usuarios o compradores.
Los prescriptores en medios de comunicación sociales son auténticos, reales, coherentes, comparten contenido útil y participan en la conversación, pero también hay otros aspectos importantes para construir nuestra propia reputación on line.
Escribir para las redes sociales es muy diferente a hacerlo en un artículo: es necesario darle un enfoque más personal a la escritura. En la web puromarketing.com se pueden encontrar algunos consejos:
1. Actuar igual a que si conociéramos a los seguidores en persona. Estar más interesados en los demás que en uno mismo.
2. Mostrar parte del mundo personal de uno mismo. Conocer a los demás en aspectos más personales es lo que construye las bases de las relaciones. Sin embargo, cuidado con lo que compartimos, no olvidar que la web es viral.
3. Conocer a los seguidores y qué es lo que les interesa. Tenemos muchos seguidores y seguimos a más pero ¿sabemos qué les gusta o qué hacen?
4. Colaborar en conectar personas. Presentar a otras personas es de las formas más eficaces de construir la confianza.
5. Temple su humor. Lo más importante, bromas pesadas, humor negro, lenguaje atrevido, bronca e ira…todo esto debe quedar fuera. Un error aquí y sabremos por qué una reputación se puede caer en solo cinco minutos…
6. Darse a conocer, mostrar qué hacemos y en qué podemos ayudar a nuestros seguidores, como así preocuparnos por ellos y ver qué pueden necesitar o en qué nos pueden ayudar a nosotros.
7. Dar y recibir.
8. Proporcionar soluciones, opciones y respuestas. Aportar valor a los seguidores es fundamental. Utilizar la regla 4 a 1, es decir, cuatro publicaciones sobre temas varios o respuestas a usuarios, y uno personal sobre nuestra marca. Esto es fundamental para no aburrir a los nuestros.
9. Extender la esperanza y la positividad. Compartir mensajes positivos y de éxito.
El feedback en tiempo real permite a los comerciantes bilbainos advertir lo que funciona y lo que no. Esa retroalimentación es aprovechada para corregir, perfeccionar y responder a la demanda lo antes posible. El comercio de Bilbao siempre está al día.
Hoy, el usuario de internet demanda funcionalidad, valor añadido y máxima utilidad. Se trata de aportar valor añadido filtrando el conocimiento, agregando contenidos y funcionalidades. Todo ello para convertir la experiencia del usuario en algo positivo: que el visitante siempre encuentre información útil que le incite a comprar y regresar.
Feedback continuo Como vemos a día de hoy, el comercio en internet tiene en el usuario el punto de referencia, igual que el comercio tradicional en los clientes. Los comercios asociados a Bilbao Dendak seguirán levantando su persiana para atender a sus clientes y gracias a las nuevas tecnologías entablarán relaciones y mantendrán un feedback continuo con los usuarios de la Red, entre los que surgirán nuevos clientes.
En definitiva, hoy nadie compra un producto o contrata un servicio sin leer las opiniones de otros compradores o usuarios. Los propios consumidores se convierten, de hecho, en productores de la información y, por tanto, en los mejores prescriptores de los comercios asociados a Bilbao Dendak.
La gestión de la comunicación con los usuarios potenciales no solo debe ser más eficaz y estar basada en la escucha activa, sino que se debe trabajar para ofrecer al usuario la combinación de productos y servicios que le aporte la máxima utilidad y gestionando cualquier reclamación como una oportunidad de fidelización y generación de reputación. Es lo que los usuarios demandan hoy. Es un reto al que vale la pena responder.
