Spanish Real State 20/10/2015 – El pasado 6 de octubre, el espacio coworking “The Heroes Club Space” situado en el conocido “callejón” de la madrileña calle Jorge Juan, acogía la jornada The Future of Retail Design Conference, organizada por 3g office y que dejó interesantes conclusiones sobre un sector en plena transformación.

Francisco Vázquez, Presidente de 3g office y de The Future of Retail, dio la bienvenida a un aforo completo de profesionales interesados en el futuro del sector. “El reto del nuevo retail es fusionar lo digital con lo físico, nace un nuevo concepto “FIGITAL”, que hará que el consumidor vea la necesidad de ir a una tienda física, aunque pueda comprar on-line. Actualmente, los canales están muy diferenciados, pero en el futuro no muy lejano, convergerán. “Ir de tiendas es para muchos un hobby, y ser capaces de atraer al consumidor con experiencias en el punto de venta, es el gran reto. El diseño de los espacios retail marcará la diferencia”.

Sergi Corbeto, CEO de Mind The Gap, antepone la empatía a la tecnología, en la gran revolución que vive el sector. “Las empresas que no empaticen con sus clientes y empleados están muertas, y ser capaces de convertir todos los datos que recibo de mis clientes, en empatía, ese es el reto”.

“Si quieres conseguir el engagement de tus clientes, busca historias, créalas e innova. Si escuchas bien a tu cliente, te contará historias de satisfacción y otras de insatisfacción. Quédate con las segundas, ya que ahí tienes una oportunidad de mejora, y actívate. Si asumes tu vulnerabilidad, significa que no eres perfecto, y tendrás que mover el culo para hacer algo”.

Por último, Corbeto, pone en una balanza la inversión en marketing frente a la inversión en recursos humanos. “Si eres fuerte en marketing, también deberías serlo en personas. Al cliente no le importa lo que le cuentas, sino lo que haces. Supera sus expectativas dándole buenas experiencias”.

Tommaso Canonici, Vicepresidente de Opinno: “En el mundo de la innovación, cualquier empresa es una startup. La economía compartida toma protagonismo. Hemos pasado de una economía basada en la confianza, a una economía basada en la confianza desconocida. Somos capaces de hacer un viaje en coche con un desconocido, porque hemos oído un comentario positivo de una empresa que no conozco (blablacar, como ejemplo). Facebook es actualmente la mayor empresa del mundo, de contenidos. La tecnología ha puesto en bandeja los datos a muy bajo precio, como también es barato el utilizarlos. Esta es la auténtica revolución”.

Daniel Yuste de DESIGN IT: Nuestra visión del futuro del retail se resume en: diversión, dar poder a los usuarios y la fusión de los físico y lo digital.

Existen tres elementos fuerza que deben ser tomados en cuenta para poder alcanzar esta visión: Usuarios, Comercios y Ciudades. Los usuarios, el ciudadano, deben estar siempre en el centro de todos los procesos, deben ostentar verdadero poder. Sus «momentos de la verdad», cuando toman las decisiones y cambian de parecer son el eje de todo lo que ocurre.

Los comercios deben centrar el diseño de su experiencia en torno a estos «momentos de la verdad» y tratar la experiencia de compra como algo continuo, teniendo en cuenta ya no solo el «durante», el momento de la compra, sino también el «antes» y el «después».

Y por último se debe incorporar el concepto de «ciudad» involucrando a los vecinos en la actividad de los mismos comercios, permitiendo que como clientes puedan «apropiarse» de esos espacios y convirtiendo así a los comercios en factores de dinamización de las ciudades».

La mañana terminaba con dos casos prácticos, el primero el proyecto de transformación de las tiendas Vodafone, ya muy consolidado, y el segundo el lanzamiento de la agencia de viajes más grande del mundo, PANGEA, recién inaugurada en Madrid y en el mundo virtual.

Marta Sánchez de Vodafone explica el reto que supuso la transformación de las tiendas Vodafone en España, que comenzó hace cuatro años. El punto de partida era fácil de mejorar, según explica la directiva: “tiendas con un mostrador al fondo, en las que tras 40 minutos de espera recibes una atención impersonal”.

“El reto estaba servido: 6.000 tiendas, 1.500 puntos de venta, y la implicación de profesionales de más de 50 áreas de la compañía. La clave para el éxito del proyecto fue tener muy claros los objetivos de la compañía: El cliente es el centro y todo está pensado por y para él; La atención al cliente sería totalmente diferencial y uniforme en todas las tiendas; Tener las mejores ubicaciones y la gente mejor preparada; Y reducir el tiempo de espera, logrando que los clientes que entren en la tienda, no se vayan sin ser atendidos”.

Y cerró la jornada matutina, David Hernández, fundador de PANGEA, the travel store. Emprendedor de 37 años de edad, con dos pasiones: viajar y las tiendas, tipo Ikea y Decathlon, capaces de cambiar los hábitos de compra en sectores obsoletos como la venta de muebles o la ropa deportiva. De estas dos pasiones, nace este mes de octubre, PANGEA, la agencia de viajes más grande del mundo, según afirma su fundador, que va a transformar este sector.

El sector de las agencias de viajes, obsoleto sin duda, factura 6.000 millones de euros cada año en España, entre tiendas físicas y venta on-line. Con tiendas caducas de 50 m2, tres mesas, tres ordenadores, tres personas de perfil administrativo y estanterías con revistas aburridas, y la venta on-line, que supone horas de búsqueda para encontrar la mejor experiencia y oferta, o el fin de semana perfecto. David Hernández vio en este sector una oportunidad de transformación que se traduce en este nuevo negocio.

PANGEA es omnicanal. La experiencia de compra se puede hacer a través de Aplicaciones, on-line o en la propia tienda física. En la C/ Príncipe de Vergara desde el 9 de octubre, 1.500 m2 de agencia, en la que con un diseño espectacular y 40 pantallas táctiles, el cliente podrá interactuar con fotografías, planos, vídeos y encontrar planes de ocio, escapadas de fin de semana o viajes por el mundo.

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