Diariosur.es 11/10/2015 – Las cadenas miman como nunca sus webs, pero las empresas a las que catapultó internet también quieren estar en la calle. La estrategia omnicanal se impone para fidelizar al cliente.
Hace unos días, un cliente entró en una tienda Worten de Barcelona buscando un portátil para su hijo. Tras asesorarse con el vendedor, encontró el que mejor se adaptaba a lo que quería y lo pagó, pero no se lo llevó. Como su hijo estaba a mil kilómetros de allí, la cadena emitió una orden y, a las pocas horas, otra unidad de ese mismo modela estaba lista para ser recogido en el Worten de Málaga Bahía Azul.
Este es un ejemplo de cómo los servicios en el comercio se han adaptado a las nuevas estrategias omnicanal, que pasan por integrar todos los posibles canales de venta (tiendas físicas, internet, móvil, etcétera) para ofrecer al cliente una experiencia única, completa y coherente.
«Nuestro objetivo es ofrecer al cliente de Worten total flexibilidad a la hora de realizar una compra: acompañar al cliente en todo el proceso, que sea él quien elige cómo desea acceder al producto en función de sus necesidades. Las personas pueden elegir donde comprar , si prefiere ir a una de nuestras 44 tiendas físicas o visitar nuestra web, y donde recibirlo ofreciendo la posibilidad de que sea entregado cómodamente en casa en cualquier punto de la geografía española», explica Luis Hernández, director de E-Commerce y Marketing de la Worten España.
La omnicanalidad es hoy la gran apuesta en el comercio para fidelizar la compra. Tanto el mundo ‘on line’ como el ‘off line’ aporta cada uno sus propios beneficios y las empresas los quieren todos. Francisco Fernández, de Mavafer Consultores, lo resume así: «Los clientes están perdiendo la percepción de canales y entienden que el ‘e-commerce’ no es más que una prolongación de la tienda física del operador o viceversa. Cada espacio de compra tiene sus ventajas e inconvenientes. En las tiendas físicas hay un espacio limitado de exposición y de surtido, mientras en la virtual éste se amplía hasta donde la gestión de los surtidos lo posibilita de forma eficiente (almacén y organización de abastecimiento directo). En las tiendas físicas el producto se puede palpar, en la virtual sólo te lo puedes imaginar después de recibir una gran dosis de información».
El caso es que cada vez se concibe más el mercado como un negocio de ida y vuelta y, mientras las cadenas de toda la vida potencian como nunca sus portales de venta por internet, también aquellas marcas que en su día solo tenían presencia en la nube ahora quieren estar más en la calle. En Málaga, varios son los ejemplos en este sentido, como el de Tiendanimal. Fundada en 2006 como un negocio exclusivamente ‘on line’ de venta de productos para mascotas, en menos de diez años no solo se ha situado como líder de su sector en España, sino que ha iniciado un ambicioso plan de expansión, con el que prevé alcanzar la treintena de locales en diferentes ciudades para 2016.
Uno de sus últimos proyectos también se sale de sus dominios de internet: la ampliación de sus instalaciones en el parque comercial Málaga Nostrum, con un veterinario y una peluquería canina. Por su parte,Todocoleccion, una de las decanas del comercio electrónico en Málaga y que, después de 17 años, se ha consolidado como referente mundial en la compraventa de artículos de coleccionismo y antigüedades, ideó un modelo de tiendas asociadas a su marca, a cambio de un coste mensual fijo y otro variable en función de sus ventas. En su web aparecen hasta 422 tiendas, algunas con local abierto al público.
Otra de las malagueñas pioneras en la venta por internet fue Agapea. Es la mayor librería ‘on line’ en castellano de toda la red, pero cuenta también con siete locales distribuidos por Andalucía, Canarias, Baleares y Barcelona. Sin embargo, hace ya tiempo que la mayor facturación del grupo no la dan los libros, sino el turismo gracias a sus diferentes portales en internet: Quehoteles, Vayacruceros y Venturis Travel.
Por otro lado, Marbella ha sido la ciudad escogida por la web deportiva Tiendasolofutbol.com para abrir su segundo establecimiento a pie de calle tras Jaén, donde se fundó la empresa. Aunque el grueso de su negocio está en la web, la decisión viene avalada por la buena marcha de la primera tienda, que tuvo que ser ampliada hasta tres veces por falta de espacio.
Audiolís crece en la red
La moda, los electrodomésticos, los productos de entretenimiento o los viajes son los sectores que mejor se han sabido adaptar a esa omnicanalidad, aunque en la provincia hay más ejemplos. En el ámbito de la formación, Audiolís, con sede en Antequera, compagina sus cursos ‘on line’ y los presenciales. «Los alumnos cada vez demandan más contenidos a través de internet y en los nuevos soportes móviles y, como estamos trabajando constantemente en esa línea de desarrollo, una parte importante del volumen de negocio se deriva hacia internet», apuntan fuentes de la empresa, donde hablan de «una nueva generación» de alumnos que quieren aprender sobre todo de forma muy visual, a través de los nuevos formatos y sin estar sujeto a disponibilidad horaria o geográfica. Audiolís logró hace poco importantes contratos de formación en Colombia y Chile.
Tras afianzar su liderazgo ‘on line’, Tiendanimal quiere llegar a los 30 locales el próximo año
En el campo de la distribución alimentaria, han surgido otras iniciativas que dan una vuelta de tuerca a un sector que sigue siendo la asignatura pendiente del comercio electrónico. Por un lado, DIA anunciaba esta misma semana el lanzamiento de su portal Oportunidades.dia.es, con la que la cadena entra de lleno en la guerra de ventas de artículos de electrónica y ocio que se libra ahora en la red.
La malagueña Maskom, por su parte, gestiona desde este año Maskompra, un híper donde los particulares pueden comprar ‘on line’ y recoger el pedido después sin bajarse del coche.
Happy Box, el whatsapp de la paquetería
Convertirse en el Whatsapp de la mensajería física. Ese es el reto de Happy Box, la empresa malagueña que se ha presentado en sociedad esta semana y que nace como un sistema pionero en España de envío de paquetería pequeña desde un punto a otro de una ciudad en menos de una hora y gestionado todo desde una app móvil. ¿Quién no se ha dejado alguna vez las llaves, la cartera o el cargador del móvil en la casa o en el trabajo? Estas situaciones son las que pretenden resolver los creadores de Happy Box, surgida en Promálaga. «Es una app mediante la cual cualquier persona puede mandar desde unas llaves hasta un paquete de 5Kg con solo una foto», explicado José Ferrer, socio tecnológico. «Tras insertar el punto de recogida y de envío del paquete, un Happy Boy o Happy Girl se encarga de que este llegue a su destino en menos de una hora», añade. «Queremos dar una oportunidad a quienes buscan ingresos extra o tienen algunas horas libres para trabajar con nosotros», afirma su director, Christian Orejuela.
LOS DATOS
20%
Lo que gasta de más el cliente omnicanal frente al monocanal, según un estudio de IDC Retail In
15.891millones
de euros facturó el comercio electrónico en España el año pasado, un 24,8% más.
9.º
Puesto que ocupa Málaga en el ranking de compras ‘on line’ por provincias del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones.
4%
Porcentaje de compras en España que proceden del ‘showrooming’: probarse algo en una tienda y adquirirlo luego en internet.
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