Revistainforetail.com 03/12/2015 – Estudio europeo de Seur sobre sus comportamientos.

El principal objetivo de los jóvenes españoles que compran online es el ahorro, ya sea en dinero, tiempo o esfuerzo. Los jóvenes buscan sobre todo la simplificación del proceso de navegación, con mejores filtros y opciones. Existe una demanda de mayor flexibilidad en la entrega y se reclama información exacta sobre la hora de entrega de su compra.

Así lo refleja un estudio elaborado por DPDgroup, grupo en que se integra Seur, en colaboración con InProcess para analizar los diferentes usos, actitudes y expectativas relacionadas con las compras online de los jóvenes de entre 18 y 25 años en España, Francia, Reino Unido, Alemania y Polonia, haciendo especial hincapié en el lado emocional.

En Francia, en cambio, existe una resignación con respecto a la duración de los tiempos de entrega y se evita hacer devoluciones debido al esfuerzo que requieren. En Reino Unido se observa cierta insatisfacción con los objetos que desaparecen de la cesta de la compra; existe una alta tasa de devolución, vista incluso como estrategia de compra, pero todavía existe la necesidad de optimización de la logística inversa.

El informe refleja que en Alemania existe una particular frustración relacionada con pedidos que nunca llegan y el esfuerzo que requiere hacer el seguimiento de estos envíos. Finalmente, en Polonia hay  experiencias positivas con el sistema de “lockers” para gestionar el momento de la entrega. La opción de pago al recibir el pedido proporciona mucha tranquilidad y se observa también una fuerte reticencia a hacer devoluciones debido a las molestias y costes asociados.

Conclusiones

«Estamos ante una generación que sabe buscar buenas ofertas», concluye el estudio, que también señala que una experiencia de navegación estándar limita las posibilidades de elección en compras online.

En particular, los participantes expresaron su deseo de disfrutar de una experiencia a su medida y, aunque la variedad de productos que encuentran en la red es amplísima, critican la falta de opciones para decidir sobre aspectos clave como soluciones de entrega, formas de pago, etc.

Igualmente, existe cierta inseguridad que requiere tácticas para ganar confianza. Cuando un producto no se puede ver físicamente, los comentarios, las recomendaciones y las evaluaciones son un elemento importante para la tranquilidad del consumidor. Para ayudar a lidiar con las inseguridades, las devoluciones fáciles y gratuitas son cruciales, tal y como indica el informe.

De una gran implicación inicial a la menor satisfacción después del ‘clic’: en muchos casos, las primeras etapas del proceso representan una experiencia más placentera.

Sin embargo, después del momento de la compra, se observa cierta decepción tras el “clic”, un sentimiento de abandono y falta de control provocados, en gran medida, por la ausencia de contacto o el desconocimiento del estado del envío. El deseo de recibir la compra lo antes posible no suele desencadenar la contratación de un servicio premium de entrega.

Finalmente, ‘perseguir el envío’ amenaza la comodidad de comprar online, según este estudio. Los consumidores reclaman poder hacer un seguimiento de sus envíos en tiempo real, y el sistema de recogida en un punto de conveniencia es una solución que se ajusta mejor a los estilos de vida de los participantes.

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