Prodware analiza los rasgos principales del cliente del siglo XXI

La revolución online ha transformado al consumidor en un cliente completamente diferente. Sus hábitos de compra han mutado de una manera radical en los últimos años y los distribuidores tratan de adaptarse a este nuevo perfil. La consultora multinacional Prodware ha destacado los cinco rasgos principales del nuevo consumidor digital:

1. Hiperconectado: El consumidor interactúa cada vez con más dispositivos: teléfonos móviles, relojes inteligentes, tabletas, ordenadores portátiles. Ante esta ingente oferta tecnológica, el usuario puede elegir entre distintos terminales según el tamaño de la pantalla, el sistema operativo, las funcionalidades que necesita o la actividad que vaya a llevar a cabo.

2. Sobreestimulado: En la actualidad, los consumidores están expuestos a una media de 6.000 impactos al día, un exceso de estímulos que acaba saturándoles. Esto hace que solo el usuario solo pueda recordar 27 de esos impactos, que únicamente atraerán su atención durante ocho segundos.

3. Influenciable: El 92% de las personas tiene en cuenta el criterio de los demás a la hora de realizar sus compras. Además, a la explosión de los medios sociales ha multiplicado el acceso a críticas y comentarios: el 26% de las compras son impulsadas por las recomendaciones en redes sociales.

4. Emocional: Los consumidores basan la mayor parte de las decisiones de compra en emociones. La sensación de pertenencia, la confianza o la seguridad son algunos de los “motivadores emocionales» que las empresas pueden utilizar en sus estrategias de atracción y fidelización de clientes.

5. Caótico: En un entorno omnicanal, el recorrido del cliente deja de ser lineal para convertirse en un conjunto de operaciones desordenadas. La secuencia de interacciones con la empresa va del universo electrónico al físico de forma indistinta.

“Aunque el nuevo cliente digital del sector retail exige personalización y omnicanalidad, las empresas aún están lejos de ofrecerles la experiencia que demandan”, aseguran desde Prodware. En este sentido, menos del 1% de las empresas utiliza los datos que los clientes proporcionan a través de las redes sociales y tan solo un 5% saca partido del cruce de datos entre canales.

Para adaptarse a este nuevo contexto, la consultora recomienda a las empresas que desarrollen nuevas estrategias comerciales centradas en el cliente, que es quien ha iniciado el cambio de paradigma

“La tecnología debe ser la herramienta que nos permita conocer la experiencia de cada cliente, relacionarla con el contexto y personalizar las interacciones para establecer una conexión emocional empresa-cliente”, remarcan fuentes de la compañía.