A nuevos escenarios, nuevas soluciones. Levantar todos los días la persiana de tu tienda hace tiempo que dejó de ser suficiente para atraer clientela. El nuevo comerciante debe desarrollar capacidades para leer el mercado y entenderlo, no resulta sencillo pero es imprescindible para defender las ventas y, más importante, crecer.
Cuentas con el favor del consumidor. Por algo la gran distribución organizada ha trabajado duro en los últimos años para adaptar sus formatos a valores asociados al pequeño comercio: atención personalizada, localizaciones cercanas al usuario, productos locales, alimentación fresca en supermercados, etc. Pero este movimiento no puede llevarte a equívoco, la tienda sufre una de las grandes transformaciones de su historia. Nadie sabe muy bien hacia dónde camina, aunque sí podemos dar por cierto que tiende a convertirse en proveedor de servicios y experiencias, y a usar masivamente la tecnología para ser más eficiente, acercarse al cliente y gestionar sus recursos humanos.
Te ofrecemos algunas pistas para entender esta transformación.
1. El precio y la calidad no son suficientes
Siete de cada diez consumidores exigen otros atributos a su compra, según el Estudio de marcas con valores de la consultora estratégica 21 Gramos. Se advierte de la importancia de transmitir confianza, honestidad y responsabilidad, esta última orientada a facilitar un consumo respetuoso con el medio ambiente y las condiciones de fabricación, factor con creciente importancia entre los consumidores más jóvenes.
2. Para conocer al cliente tienes que preguntarle
Dar por supuesto que el pequeño comerciante es quien mejor conoce a su cliente está haciendo mucho daño: saludarle por su nombre de pila no implica saber de sus necesidades de compra y hábitos de consumo. Hay que preguntar y recabar información, para lo que la digitalización de la tienda es primordial: debe generar datos. Pero ya puedes empezar a trabajar, en muchos casos puede resultar tan fácil como preguntar el código postal del cliente: de qué zonas de influencia atraigo más compradores, qué nivel socioeconómico es el dominante en esa área, hacia qué calles tengo que dirigir la publicidad en redes sociales, etcétera, son preguntas que se responden mucho mejor con ese simple dato. Imagina lo que puedes descubrir con una pequeña encuesta.
3. Adáptate al entorno
Imprescindible en la apertura de negocio, pero tanto o más en el comercio con recorrido: ¿Cuántos años tiene tu negocio, y cuánto tiempo ha pasado desde que adaptaste su oferta al área de venta y competencia? Puede que el fundador lo hiciera en su momento, pero resulta cándido perpetuar el posicionamiento una década después: empeñarse en ser la tienda de moda infantil en un barrio con los parques desiertos de niños tiene más de heroicidad que de propuesta comercial, cerrar a las ocho de la tarde en una zona llena de profesionales es un suicidio. Tu tienda se debe adaptar al entorno y no el entorno a la tienda. Prueba con regularidad nuevas categorías de producto y adapta el formato a las necesidades del cliente.
4. Analiza el espacio físico de tienda
La tienda es el escenario de tu negocio. Estudia todas sus posibilidades empezando por la fachada, escaparate y acceso hacia el interior para organizar la experiencia de compra. Cada negocio es diferente, pero traza un recorrido de visita ideal, valora crear zonas de venta asistida y otras de autoservicio, anima las zonas más frías con espacios para la oferta… No te escudes en su reducido tamaño o compleja arquitectura para eludir esta tarea, siempre se puede hacer algo.
5. Cuida y agita la oferta
La selección de producto debe cubrir todas las necesidades del cliente en tu segmento de compra. En la mayoría de los casos implica ofrecer diferentes alternativas en precio, pero con una selección adecuada para que el valor de marca no se vea cuestionado: en una tienda de posicionamiento medio-alto no tiene sentido mezclar este producto con uno de menor calidad, pero sí puedes jugar con la promoción, la rebaja, o el outlet para abrir su abanico.
6. Deja espacio a la sorpresa
Hay que superar las expectativas del cliente, en especial del más fidelizado. Exige un esfuerzo extra en selección de productos y marcas, renueva entre el 10% y el 20% de la oferta cada año. También puedes programar alguna acción de animación en tienda: cuentacuentos si tienes una librería, tertulias si tienes una agencia de viajes, demostraciones de productos, participa de las fiestas del barrio, súmate a las cooperativas de consumo, etc. El objetivo es generar tráfico en tienda.
7. A tu tienda también le influye la tendencia
Si aún no estás preparando la campaña de Black Friday del próximo 24 de noviembre, ya estás tardando; es uno de los días de mayores ventas del año para muchos comercios. Tu tienda no puede crecer de espaldas a las tendencias, estudia el mercado tanto desde lo macro como lo micro: sondea las posibilidades de las estrategias multicanal, pero también identifica las marcas de moda en tu ciudad o apoya a los productores locales.
8. Avanza en la digitalización del negocio
De modo gradual y con inversiones muy medidas, pero incorpora estas nuevas herramientas en el control del stock y aprovisionamiento, base de datos clientes, contabilidad, marketing o gestión de recursos humanos, ganarás eficiencia y tiempo, imprescindible para atender otros retos importantes. Infórmate, traza un plan y actúa.
9. Ten presencia donde está tu cliente: ecommerce, Internet y redes sociales
La recomendación de familiares y amigos es decisiva en la compra para cuatro de cada cinco clientes, según la consultora Nielsen, pero un 60% de esos mismos clientes busca otras opiniones online. Debes acompañar al cliente en su navegación web, las estrategias para conseguirlo son muchas, pero lo crucial es que tu tienda tenga presencia activa en la red. Valora cómo puedes avanzar en tu estrategia multicanal, de un modo u otro los clientes deben poder comprar en tu tienda desde sus dispositivos.
10. Muestra vocación de servicio
Es una parte esencial para la experiencia de compra e incluye un amplio rango de actuaciones. Desde los medios de pago a la venta online, pasando por la entrega a domicilio, el horario de apertura, la gestión de colas en caja o la asistencia posventa, todos ellos factores en los que el pequeño comercio tiene su mayor factor de competitividad frente a los grandes operadores. Lo importante es entender qué está pidiendo tu cliente, por ejemplo, comprometerse a dejarle instalada la smart TV en su casa puede ser definitivo para que decida comprarla en tu establecimiento. No lo olvides, lo más importante es detectar las demandas del cliente y actuar en consecuencia.
Fuente: contunegocio.es