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¿Podemos vivir consumiendo sólo ‘online’?

 

Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, siempre y cuando no haya imprevistos, podríamos ejecutar todos nuestros actos de consumo a través de internet, sin necesidad de personarnos físicamente en el lugar concreto. Por ejemplo, podemos encargar desayuno, comida y cena a plataformas como Deliveroo o Glovo y teletrabajar.

La moda también se consume online, igual que el ocio. Podemos ver una peli en Netflix sin necesidad de ir al cine, comprar en Zara desde el salón de casa o pedir la compra del supermercado a Amazon. Por poder, podemos hasta entrenar online sin tener que ir al gimnasio o incluso encontrar pareja a la carta a través de las distintas aplicaciones que existen.

«Cualquier producto físico que sea tangible se puede adquirir por internet y recibir en mano y casi todos los servicios, desde un hotel a una peluquera, se pueden reservar o pagar online, aunque estos no siempre se puedan disfrutar desde el ordenador, el móvil o desde el dispositivo correspondiente», señala Ignacio Ochoa, consejero delegado de la consultora Branward.

No, pero casi

La mayoría de los expertos consultados por MERCADOS coinciden en que no podemos pasar un año únicamente enchufados, pero casi. La vida diaria sí la podemos tramitar online, pero si introducimos algunas variables nos vemos obligados a salirnos de la red. Porque reductos al margen aún quedan:tabaco y sellos, por ejemplo. También los medicamentos.Si fumamos o enfermamos nuestro consumo online ya no será del todo completo. La parafarmacia sí puede comprarse a través de este canal pero no se puede adquirir (al menos de momento) ibuprofeno en internet.

«Cada vez hay menos productos que usamos en el día a día que no se vendan a través de tiendas online. La oferta crece a ritmo imparable y también los hábitos de compra de los consumidores», explica Maite González, directora de Marketing de eBay en España.

«Hasta las contrataciones en la funeraría pueden tramitarse de forma online. Quizá lo menos digitalizado sean las profesiones tradicionales, como zapateros, cerrajeros…», señalan desde Cuponation, una plataforma de códigos de descuento que colabora con las principales empresas de ecommerce.

Medicamentos no

Para Carlos Peregrina, socio responsable del sector de Consumo de KPMG en España, «cada vez hay más productos y servicios que se van integrando en la oferta online.Algunos de ellos hasta hace poco nos parecía muy difícil que lo hicieran como pueden ser los frescos de alimentación, vehículos, vehículos, etc.».

Para este experto, «la legislación es en este caso la que determina los sectores en los que el comercio online no está presente, como es el caso de los medicamentos». Aunque, según asegura, esto no quiere decir que «al igual que la evolución tecnológica y de nuevos sistemas logísticos permitieron vender productos frescos de alimentación, las distintas normativas acabarán por evolucionar y permitir la venta online de ciertos productos».

Ni gasolina ni químicos

Según Ignacio Ochoa, experto de Branward, en productos y servicios de consumo normales «no hay más límites que los legales», aunque otros productos «que pueden implican una complejidad mayor (maquinaria industrial, proyectos llave en mano, vehículos de transporte como un barco o un avión) están más alejados del comercio online», a pesar de que toda la información está en la red.

En eBay coinciden en que la ley es el termómetro que mide nuestro consumo conectado. «Más allá de las limitaciones por cuestiones logísticas y por motivos de seguridad (gasolina o productos químicos), prácticamente cualquiera de los demás productos cotidianos se pueden comprar en la red», señala Maite González.

Los papeleos

Más reductos para los que es necesario desconectarse de la red:los temas burocráticos. Estos, de momento, también requieren de una presencia física, al menos en última instancia. Los juicios o asuntos que necesitan un notario no se pueden tramitar online.

Tampoco el papeleo: para renovar el DNI hay que personarse en el lugar, aunque hayas podido solicitar previamente la cita a través de la red. Según Rubén González-Román, especialista de Branward, el proceso de compra, es decir, el hecho de tomar la decisión de adquirir un producto o servicio y realizar la transferencia, «debería poder realizarse siempre de forma online. Cualquier marca se podrá elegir y comprar por internet. Otra cosa distinta es la experiencia que decidamos tener con esta marca».

Para Peregrina, de KPMG, «la experiencia de compra y de cliente va cambiando con la evolución de los consumidores y, en unos años, veremos cómo los nativos digitales demandarán tecnologías que mejoren dicha experiencia cada vez más, aunque en ningún caso se han de centrar únicamente en el mundo online».

Porque la vida conectada tiene sus desventajas, como es no poder ver, oler o tocar el producto físicamente hasta que te llega a casa. Aunque González-Román advierte que la evolución de tecnologías como la realidad virtual o la aumentada «están permitiendo un nivel de sofisticación experiencial tal que quizá podamos acercarmos al hecho de sentir algo sin estar realmente en el mismo lugar donde se produzca esa emisión de impactos y mensajes».

Por ejemplo, hay una empresa japonesa que ha creado un sistema para reproducir olores mientras se utilizan unas gafas de realidad virtual y Dexmo es un guante que permite al usuario notar cualquier objetivo con el que interactúe en realidad virtual.

El médico, in situ

Al igual que los medicamentos, la sanidad, por ejemplo, es algo que de momento no podemos consumir online, aunque sí podemos reservar cita con el médico sin ir a consulta. En un futuro próximo, señalan los expertos, podrá ejecutarse (aunque no recibir) un cuidado médico de forma remota:«A día de hoy podemos controlar dispositivos a distancia. Por eso no es descabellado pensar en operaciones quirúrgicas habituales a distancia. De hecho ya hay casos de telecirugía», señala González-Román.

Para María José Lechuga, experta en comportamiento del comprador de Ipsos, los compradores o los consumidores «ya no hacemos esta distinción de mundos on-off, es para nosotros casi un mismo canal que integramos de forma natural en nuestra vida».

Esto que parece tan natural en algunos sectores, por ejemplo, en el caso de los viajes (el 36% de los compradores realizan sus compras exclusivamente online) «no lo es tanto en el caso de las compras de alimentación, especialmente en la compra de los frescos», advierte.

Amazon aprieta

La entrada de Amazon Prime Now (que vende alimentación) en España ha servido para derribar estas barreras y acelerar la compra por este canal. «Satisfacer al cliente es la obsesión de Amazon, por lo que hemos invertido en incrementar nuestra selección a la venta y entregar más rápido. buscamos tener la mayor selección posible y que el cliente pueda encontrar y comprar en un clic todo aquello que necesite, desde un libro, a un juguete, artículos de moda o belleza, productos para el hogar o llenar su despensa», señalan desde el gigante del ecommerce.

No obstante, hasta Amazon tiene sus limitaciones. No vende medicamentos ni tabaco, servicios profesionales (fontaneros, abogados…), ni productos a medida. Entre las cosas más insólitas están disfraces para perros, test genéticos o de embarazo, comida para gente con intolerancias o modelos de esqueletos.

Para Carlos Peregrina, «las empresas están invirtiendo en una experiencia completa u omnicanal, ya que los consumidores elegirán cómo hacer sus compras según su conveniencia o la experiencia que les aporte en cada caso, pero en todas ellas debe ser una experiencia homogénea». «Las tiendas online y las físicas son complementarias, permiten fortalecer la competitividad de cada negocio», señalan en eBay.

La educación, a caballo

La educación está a caballo entre el universo online y el offline. Puedes estudiar en la universidad a distancia, hacer un master o cualquier topo de formación, pero sin embargo la educación básica hay que hacerla de manera presencial. No puedes matricular a un niño en el colegio virtual. Una vez crecido, eso sí, este ya podrá decidir por sí mismo si quiere completar su formación a distancia.

La cena virtual

Dentro del ámbito de la restauración ya casi no hay barreras. Se pueden tramitar online las correspondientes ingestas diarias. Esta es una de las grandes revoluciones dentro del sector de la restauración, con la aparición de plataformas como Deliveroo o Glovo, que te llevan la comida o la cena a casa.

Por poder, ya se puede hasta encargar la comida a través de Instagram Stories, como en el caso de Burger King. Las alianzas de estas empresas con los distintos grupos de restauración han disparado el número de pedidos a domicilio. Un fenómeno que conoció su mayor incremento el año pasado, cuando se tramitaron 73 millones de pedidos y se registró un incremento del 8%, según datos de la consultora Nielsen.

Según Reyes Giménez, directora de marketing de Foodbox (plataforma de restauración que gestiona franquicias como Papizza, Volapié o MasQMenos) la llegada de nuevas tecnologías ha propiciado «la aparición de nuevos hábitos que el sector de la restauración debe tener presente a la hora de redefinir el modelo de negocio y el punto de contacto de la empresa con el consumidor final».

¿Adiós a lo físico?

A juicio de la experta, «evolucionamos hacia una nueva realidad donde los establecimientos físicos conviven con el comercio electrónico y el delivery. El consumo actual es multicanal y las tiendas físicas son el espacio ideal de interacción entre el cliente y la marca, para que esta haga al cliente disfrutar de una experiencia completa», dice.

María José Lechuga, de Ipsos, coincide con el resto de experto en que la tienda física siempre estará ahí: tanto por nuestra necesidad de salir, ver y tocar y tener una experiencia, como por satisfacer necesidades inmediatas, especialmente importante en el caso de la alimentación son las compras de primera necesidad (los frescos, la leche, el pan..) o de categorías de impulso (chocolate, bebidas, snacks…).

Carlos Peregrina, de KPMG, cree que el número de tiendas físicas «irá disminuyendo, sin duda, pero en absoluto desaparecerán». «Es misión de los distribuidores conseguir que los clientes tengan necesidad de ver y tocar determinados productos antes de comprar, aunque estos sean los más premium, exclusivos, perecederos…», opina.

Las consecuencias del hecho de que casi todo ya se pueda comprar a través de internet son múltiples: desde la aceleración de las ventas, la ruptura de fronteras, la obsolescencia de determinados punto de venta tradicionales, el hiper desarollo de la mensajería, el nacimiento de empresdas con costes operativos más reducidos, la innovación diaria en la oferta, las nuevas oportunidades para marcas ya consolidadas y el nacimiento y desarollo acelerado de nuevas marcas», dice.

«Internet es otro planeta que existe paralelo al mundo tradicional, multiplica las opciones de éxito y esto es mucho más importante que el daño que pueda llegar a causar a marcas, industrias, comunidades y hasta gobiernos que no se han sabido actualizar», señala Ignacio Ochoa.

Para Carlos Peregrina, socio responsable del sector de Consumo de KPMG en España, «el consumo online está registrando altos ratios de crecimiento y está previsto que siga esta senda de crecimiento durante los próximos años». Este crecimiento está apoyado en la evolución tecnológica y su rápida adopción por parte de los consumidores, lo cual permite aumentar el número de consumidores conectados y la ampliación de la oferta desde el lado de los distribuidores, con tecnología cada vez más potente y accesible que les permite desarrollos de comercio online».

Cree que las consecuencias económicas en conjunto serán positivas «en la medida que se están creando servicios nuevos a petición de los consumidores. Otra cosa diferente es que las empresas beneficiadas por estos cambios serán aquellas que lleven a cabo adecuadamente la transformación de su negocio».

Fuentes del sector explican que tampoco es descabellado pensar en un paso atrás. La nostalgia y la necesidad por desconectar puede llevarnos a tiempos pasados, a tratar de recuperar ese contacto físico. De la misma manera que hemos recuperado el vinilo, muchos que hoy piden la comida a domicilio, podrían recuperar el encanto de acudir a cenar al restaurante.

Fuente: El Mundo

AGECU