El consumidor actual es inconformista, no entiende de barreras entre el mundo físico y el digital a la hora de comprar y para finalizar una compra a través de Internet utiliza de media hasta 2,6 dispositivos y 1,5 canales, según ha destacado Melchor de Palau, director de desarrollo del negocio eCommerce en Comercia Global Payments.
Palau, que ha participado en lajornada “Clientes, tecnología y retail: ideas clave en un entorno cambiante”, organizada por Escodi y Caixabank, ha afirmado que el comercio electrónico en España tiene un crecimiento interanual de un 26% y ha descrito la conducta de diferentes perfiles de consumidores en el canal del comercio electrónico.
Así, por edades, el experto ha destacado que el ticket medio de las compras va de los 51 euros de los compradores de 25 a 30 años a los 64 euros de los compradores mayores de 64 años, aunque estos son los que menos compran por Internet. También varía la tipología de productos que compra cada tipo de público según sexo y edad.
Por último, Melchor de Palau alertó a los presentes que, “si venden en todo el mundo a través de Internet, es necesario que sean conscientes de que los consumidores tienen unas exigencias y expectativas diferentes según el país de origen. Por lo tanto, hay que adaptar el servicio a diferentes idiomas, monedas, sistemas de pago y argumentos de venta, entre otros aspectos”.
10 pasos para conseguir vender más
Por otro lado, durante la jornada, Rafel Tena, socio de Ineo Corporate, ha propuesto desarrollar un plan estratégico omnicanal en 10 pasos para conseguir vender más. A este respecto, ha señalado que “en un entorno omnicanal, el retail se ve obligado a cambiar sus estrategias. No únicamente las relacionadas con el marketing, también las principales del negocio, que implican a todas las áreas”.
Así, ha destacado la necesidad de dar respuesta omnicanal al cliente y para ello hay que desarrollar canales on y off a través de inversión, financiación y plan de empresa, ya que hay que tener en cuenta que el cliente percibe la marca en una globalidad en que no diferencia el mundo digital del analógico.
En segundo lugar, hay que “escuchar y conocer bien a nuestros clientes”. Así, es importante “utilizar diferentes herramientas para saber quién es y qué quiere nuestro cliente (CRM, RRSS, información interna, cliente misterioso…), analizar los datos obtenidos, extraer conclusiones y compartirlas con todos los departamentos de la empresa”.
También es necesario mejorar la experiencia del cliente off/on, determinar una propuesta de valor diferenciada y aportarla a la experiencia de compra en el establecimiento físico y digital.
Asimismo, Tena destaca como punto importante establecer un plan de comunicación promocional y omnicanal, en coherencia con la propuesta de valor de la empresa y que fomente una relación cercana, individual y prolongada con el cliente.
Por otro lado, señala la importancia de compartir la visión de empresa con todos los empleados y de desarrollar equipos de calidad a través del fomento del talento, la comunicación permanente y con un importante papel de los líderes de cada nivel. “En el sector del comercio, aquí toma una importancia especial el papel de los responsables de punto de venta. Ellos son el nexo de unión entre la dirección y los equipos de tienda”, explica.
Otro de los puntos a llevar a cabo es centrar la estrategia empresarial en el cliente. Así, tanto el responsable del desarrollo del producto como el responsable de los establecimientos deben compartir información sobre el cliente para poder concretar en lo posible el producto según la demanda. De nuevo, los vendedores y los responsables de punto de venta tienen un papel muy importante: deben ser «los ojos y los oídos» de la empresa, aclara Tena.
Asimismo, es necesario desarrollar los presupuestos, objetivos y planes a través de un proceso participativo en el que todos los departamentos y diferentes niveles pueden aportar conocimientos y experiencias a la hora de concretar planes, objetivos y presupuestos.
A este respecto, Tena destaca también la importancia de una alineación de todos los departamentos gracias a una comunicación transversal y vertical, ya que la comunicación interna favorece compartir objetivos y desarrollar empatía.
Por otro lado, el experto sitúa la identificación de los productos que se venden más e implicar a todos para impulsar las ventas.
Por último, el experto señala hacer el seguimiento de los planes de acción y de venta. “compartir con el equipo las buenas prácticas y los indicadores de gestión (KPI o indicadores clave de rendimiento), adaptando la gestión de la información según el nivel en la organización”, concluye.
Fuente: financialfood.es