La gente prefiere hablar con personas, ya sé. Sin embargo, en la sociedad en que vivimos, todos exigimos inmediatez y servicio 24/7/365 (366, en año bisiesto).

En este contexto, además, por suerte, las empresas tecnológicas son ya capaces de crear bots con capacidades interactivas, iguales, no, superiores a las humanas, interpretando estados de ánimo, intenciones e insights más o menos ocultos, tipologías de personalidad y conocer con precisión (interpretándolo, sin errores ni sentimientos) el histórico con la empresa de cada quién. Con los chatbots (ya) se puede:

– Recopilar información y dirigir al usuario mediante la automatización a la compra o contratación de servicios adecuados para su perfil.

– Crear nuevos canales de comercialización y mejora de los procesos de negocio, amplificando las capacidades de los equipos de ventas.

– Habrá, una atención al cliente  realmente personalizada. El chatbot permitirá automatizar, en el medio y/o largo plazo, el 80% de las consultas e incidencias más frecuentes realizadas por los clientes a los empleados de atención postventa, permitiendo a sus empleados centrarse y dar cariño y soluciones de mayor calidad a los clientes con preguntas y situaciones menos estándar, más complejas.

– Recoger comportamientos de consumo (aportando información para «entornos Big Data»), construyendo perfiles de cliente personalizados y haciendo segmentaciones de la clientela para poder tomar decisiones de negocio sustentada en datos y tendencias.

«En el corto plazo vamos a ver chatbots con un altísimo grado de empatía conversacional con el cliente»

– Personalización del «chatbot», generando afinidad con las personas en base a idiomas, intereses y perfiles.

– En el cortísimo plazo vamos a ver chatbots con un alto grado de empatía conversacional con el cliente. Bots que superan el «test de Touring», pues una gran mayoría no sabrá si está en frente de una persona o una máquina.

– Conocimiento del cliente 360°, incluyendo su actividad con tus competidores. Conocimiento de los competidores y su oferta de productos y servicios, siendo capaces de argumentar y rebatir objeciones del cliente en comparación con productos competidores, además de adaptar dichas respuestas y tono conversacional a cada quién.

– Nos permitirá la cualificación y agrupación en el CRM de los clientes de la empresa.

– Anticipación y prevención de errores, minimizando las situaciones de incidencia y generando mayor fiabilidad.

– Aportación de valor a la empresa, convirtiendo toda la «conversación» en datos, y transformando los datos en información que dará lugar a decisiones científicamente sustentadas. Es la «magia» del Big Data.

En suma, implantar un chatbot supone la creación de una herramienta de análisis que incorpora datos agregados a tiempo real, bases de datos externas y algoritmos inteligentes, para crear juntos conocimiento de negocio útil.  Datos estructurados y datos no estructurados que han de generar la magia de la personalización inteligente, sutil y no coercitiva, precisa y amistosa.

Respuestas inmediatas, todo el día, sin sentimientos ni resentimientos, sin horarios ni problemas de conciliación. ¡Si somos capaces de reconciliar el trato humano con la automatización que brindan las herramientas, daremos en el cortísimo plazo saltos de gigante en la experiencia de cliente gracias a los chatbots!

«Con el uso de chatbots logramos aumentar de forma significativa la satisfacción de los clientes y disminuir en la tasa de abandono»

Estos sistemas, combinados de APIS y de información de negocio, deben ser capaces de:

1. Usar y entender el lenguaje natural.

2. Alinear coherentemente: interfaz de usuario (dónde será fundamental el tono relacional, y los enfoques experienciales y emocionales) y motor de datos e inteligencia de negocio.

3. Integrado por esas «partes», compuesto de múltiples programas o API, que se entienden con el CRM y el Smart data de la compañía, ha de ser capaz de:

– Entender (encontrar l intención de la pregunta.)

– Razonar en el contexto.

– Sopesar las decisiones y/o alternativas ofrecidas.

– Proponer y responder, analizando las consecuencias y aprendiendo y «aprehendiendo», entrenándose, sobre la base de lo que va ocurriendo con los clientes que hacen lo que les decimos, en definitiva, la máquina aprende de sus aciertos y errores, humanos siempre, sobre la base del entrenamiento más o menos incompleto, nunca perfecto, en primera instancia, con que los chatbots, echan a andar.

Con el uso de chatbots logramos aumentar de forma significativa la satisfacción de nuestros clientes y disminuir en un porcentaje la tasa de churn o abandono, de los clientes adquiridos tanto en los procesos de adquisición online como físicos y a través de canales más convencionales. Reducción del costo operacional al acelerar los procesos de búsqueda de información.

Lograremos reducir el time to market de los productos a partir de un mejor conocimiento del estado de la clientela, demanda de productos (conocida en mayor detalle) y, en última instancia, servirá para acelerar el cambio cultural en la organización, orientado a extraer valor de los datos por métodos novedosos para convertirlos en la mejor experiencia de cliente, más barata y rentable.

Personas que miman personas apoyándose en el chatbot, esta es la clave de la experiencia de cliente  en el futuro próximo. ¿Has puesto ya un chatbot en la experiencia que brindas a tus clientes y empleados? Luego ya es tarde.

Fuente: Expansión