La distribución ha de proporcionar experiencias. Un ejemplo de la estrategia lo tendremos en la nueva tienda de Ikea de en el centro de Madrid, un paso más en la transformación del ‘retailer’ sueco
Desde finales del siglo pasado varios investigadores han tratado de establecer para el comercio minorista la relación existente entre la satisfacción del cliente y su impacto en ventas. Destaca un estudio de la Universidad de Cornell -publicado en el año 2002- que demuestra la asimetría y no linealidad de la relación. Basado en el análisis de más de 250 tiendas propone una fórmula que determina la satisfacción del cliente según cinco factores interrelacionados: la atención que los empleados prestan al cliente, la calidad y el valor percibido, la demografía y las propias especificaciones de cada tienda. En sus conclusiones señala que un incremento en la insatisfacción de los clientes tiene un mayor impacto negativo en las ventas que los resultados positivos generados por el aumento de la satisfacción del cliente.
El crecimiento de las marcas hoy en día proviene de la experiencia que como consumidores vivimos con y en ellas, al igual que el fracaso es el resultado de la insatisfacción. Esta dualidad implica grandes esfuerzos de adaptación y, al igual que en la evolución de las especies, es válida la Hipótesis de la Reina Roja basada en el famoso libro de Lewis Carroll. Allí donde Alicia y la Reina Roja corren velozmente y siempre permanecen en el mismo sitio, por lo que Alicia comenta: “… en mi país, cuando se corre tan rápido y durante tanto tiempo, se suele llegar a alguna otra parte…”, a lo que la Reina Roja responde: “¡Un país bastante lento el tuyo! Aquí, es preciso correr mucho para permanecer en el mismo lugar y para llegar a otro hay que correr el doble de rápido”.
El sector del retail está viviendo una época de cambio que obliga a sus participantes no sólo a correr, o mejor dicho, adaptar su empresa a la era digital para sobrevivir, sino que deben además transformar su modelo de negocio para satisfacer a sus clientes con experiencias memorables. Un ejemplo de esta estrategia lo tendremos en los próximos días en la nueva tienda de Ikea de en el centro de Madrid, un paso más en la transformación del retailer sueco en la búsqueda de experiencias memorables que nos hagan disfrutar aún más de la marca. Seguro que, como Alicia, esta nueva carrera nos sorprenderá.
Luis Dieguez es managing director de Customer & Channels de Accenture
Fuente: El País Retina