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Cada vez se compra más online… pero también se devuelve más sobre todo tras el Black Friday

Es cierto que cada vez se compra más en internet, pero también que la mayoría de la gente no se queda con todo lo que adquiere a golpe de clic, sobre todo en momentos de compra compulsiva como el Black Friday.

A veces el producto vuelve a los almacenes de los que salió porque no siempre es fácil acertar con la talla ni con el color, otras porque el no tener tiempo para ir a una tienda física hace que se compre online todo lo que nos llevaríamos al probador, mientras que en otras ocasiones ver a un/una modelo en pantalla con una prenda hace que nos lanzamos a comprar lo que quizá en la tienda ni siquiera hubiéramos mirado, sólo porque a ellos les sienta bien.

Además, el boom de las redes sociales ha propiciado otro tipo de comprador, el de postureo, que compra online simplemente para hacerse fotos cada día con nuevas prendas para subirlas más tarde a sus perfiles sociales y presumir así de fondo de armario, aunque no tarde luego en devolverlas en cuanto considera que tienen suficientes likes.

Perfil del comprador online

El comercio electrónico está en pleno auge. En 2017 alcanzó los 31.347 millones de euros, lo que supone un 23,6% más que en 2016, según un estudio del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi). Y las previsiones apuntan que cerraremos el año con un volumen total de casi 40.000 millones.

De acuerdo con el Estudio Anual eCommerce España 2018 de IAB Spain, elaborado en colaboración con Elogia, siete de cada 10 españoles compra online, es decir, alrededor de 19,4 millones. De ellos, un 51% son mujeres y un 49% hombres, con un promedio de edad de 41 años. La media es de tres compras al mes con un gasto de 77 euros. Entretenimiento y cultura, viajes y estancias y tecnología y comunicación son las categorías de productos que más se han comprado en el último año.

Vanessa, de 35 años, afirma no tener tiempo para comprar en tiendas físicas: «Me gasto unos 600 euros mensuales en ropa y zapatos, pero suele devolver la mitad casi todos los meses. Mi trabajo es muy absorbente, estoy todo el día en la oficina y cuando salgo no me apetece ir a una tienda y probarme ropa. Prefiero comprar online y luego probármelo todo tranquilamente en casa, y lo que no me gusta o no me queda bien, pues lo devuelvo», añade.

«No es fácil acertar con la talla», explica Sonia, de 45 años. «Si ya es difícil en la tienda, pues online mucho más. Además, a veces te gusta algo, pero luego te lo pones, te miras en el espejo y no te ves. Y lo devuelves. Pero yo creo que en ese caso está absolutamente justificado», añade.

Costes para las empresas

Para el comercio online, las devoluciones suponen un importante coste tanto económico -más gastos de entrega, embalaje- como de tiempo. Además, cuando el artículo es devuelto puede estar en oferta y, por tanto, la tienda en cuestión ya no puede venderlo al precio original.

Se estima que casi un tercio de los artículos comprados en línea son devueltos, por lo que éste es uno de los principales retos a los que se enfrenta el ecommerce, especialmente el pequeño, sobre todo, teniendo en cuenta que sólo un 28% de los consumidores se muestra satisfecho con las opciones de devolución que ofrecen las tiendas online, según un estudio de Metapack.

Circuitos alternativos

Para mitigar el impacto de las devoluciones, gigantes de comercio electrónico como Amazon han puesto en marcha canales alternativos para deshacerse de los productos devueltos. «En Amazon Warehouse ofrecemos productos que han sido devueltos por los clientes, que tienen la caja abierta o que han sido ligeramente dañados durante la manipulación en el almacén, a un precio aún más bajo pero con los beneficios de la logística y servicio al cliente de Amazon», señalan desde la compañía. Aunque en ocasiones también bloquean a clientes que abusan de las devoluciones. «Queremos que todo el mundo pueda usar Amazon, pero hay ocasiones muy puntuales en las que detectamos que alguien abusa de nuestro servicio y cuando es así tomamos las medidas apropiadas para proteger la experiencia de todos nuestros clientes», explican.

Otras empresas, especialmente del sector textil, han puesto en marcha sistemas que ofrecen sugerencias de talla en función de las compras previas e información del peso y altura del cliente para evitar devoluciones. Y algunas, como la firma española de moda femenina Intropía, utiliza el recomendador de USizy. Este sistema recomienda una talla según las medidas que introduce el cliente y tiene en cuenta la información recabada a partir de patrones de multitud de prendas similares. Con esto ha logrado que las devoluciones por error de talla se hayan reducido en un 20% en apenas dos meses.

Otra de las estrategias que se usan para evitar devoluciones es el markéting personalizado. Cuando se observa que un cliente devuelve, por ejemplo, zapatos, sólo se le informa de las ofertas de ropa.

Fuente: El Mundo

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