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¿Una lavadora por internet? Vaya a la tienda

 ROPO: ResearchOnline-Purchase Offline, es decir: realizar la búsqueda en internet para acabar comprando en un comercio físico.

Opinión: Por Pedro Biurrun

 

La convergencia entre el comercio online y las tiendas físicas es ya un hecho. Si a mediados del año pasado Amazon compró la cadena Whole Foods por 13.700 millones dólares para acelerar su entrada en el negocio de la alimentación, recientemente El Corte Inglés se aliaba con la china Alibaba para «aunar el mundo físico y el online«, en palabras de su consejero delegado.

Por el momento un 54% de los comercios encuestados en el estudio de Kanlli D/A Retail Evolución y perspectivas de e-commerce para 2018, aseguraba que el comercio online no alcanza el 25% de sus ventas y solo el 18% declaraba que todo su comercio es online. Pero de lo que no cabe duda es que el comercio electrónico es imparable. Según datos de la CNMC, superó los 8.900 millones de euros en el primer trimestre del año, un 23% más que en el anterior.

Y en esa evolución, los nativos digitales compiten con los negocios tradicionales entrando cada uno en el terreno del otro o, como hemos visto, por medio de alianzas o compras.

¿Y qué hay del cliente?

Una de las últimas tendencias es la opuesta al ropo, la de mirar y probar el producto en la tienda y después buscar el mejor precio para comprarlo online. Esto ha llevado, por ejemplo, a la Consejería de Economía de Castilla y León a aconsejar a las tiendas que cobren a los clientes por probarse ropa.

Muy diferente es la apuesta de un negocio tan tradicional y físico como puede ser la venta de joyas en Tiffany & Co, que lanza un nuevo modelo de tienda más abierta y en la que la gente puede tocar el producto.

En mi experiencia particular, como la mayoría, empecé a comprar por internet al estilo ropodescrito al principio: primero buscaba en internet modelos y precios y después compraba en la tienda física. Sin embargo, con el paso del tiempo he ido apostando en más casos por la comodidad de buscar y comparar en la Red y que te lleven el producto a casa.

Pero mi experiencia más reciente me ha convertido en un ropo obligado, lo que a su vez ha hecho perder una venta a un gran comercio y ganarla a otro. La lavadora de casa se estropeó sin remedio justo antes del puente de la Constitución. Dispuesto a solucionar el problema rápidamente acudí a internet… Para encontrarme con que los plazos de entrega no estaban claros.

En al teléfono de atención al cliente del primer comercio me encontré con el ya habitual «Todos nuestros agentes están ocupados» y la musiquita, con el consejo de contactarles por email. Así lo hice, explicando que necesitaba una lavadora nueva con urgencia y estaba dispuesto a pagar por el servicio de entrega rápida.

Al cabo de varias horas y de varias llamadas más sin respuesta, decidí probar suerte con otra gran cadena. Aquí sí tuve suerte con el teléfono, pero en lugar de ayudarme a realizar la compra online,debido a que comprobaron que no había stock de varios productos anunciados en su web y dada mi urgencia, me aconsejaron que me acercara al centro más cercano, eligiera uno de los modelos disponibles en tienda y pidiera que me lo sirvieran lo antes posible. El mismo viernes tenía la lavadora funcionando en casa.

Como ya escribí en El cliente digital, ¿un tirano? nos hemos vuelto extremadamente exigentes y si un comercio no logra dar respuesta rápida nos vamos a otro con un clic.

Lo que no tiene demasiado sentido es tener un gran escaparate online lleno de productos de los que en muchos casos no hay existencias. Ni apoyarlo con canales telefónicos o por email que pueden tardar días en dar una respuesta.

El éxito lo alcanzarán las tiendas físicas que sean capaces de incluir WiFi, terminales en el local… Y los negocios online con sistemas de apoyo a la compra eficaces. Y, sobre todo, la capacidad en ambos de generar una buena experiencia de compra desde el principio hasta la entrega e incluso el servicio post venta.

Los clientes no son on ni off, solo son clientes que buscan la mejor solución a sus necesidades.

Fuente: blogs.expansion.com

AGECU