Quizá el término transformación digital te suena a complicada tecnología e inversiones millonarias. Te vendrán a la cabeza términos como cloud, big data, blockchain, internet de las cosas… Pero a la hora de transformar algo la tecnología es un medio, no un fin. Hablar de transformación significa cambiar la forma en que gestionas tu comercio, la de liderar a tu equipo o la de relacionarte con tus clientes; agilizar procesos, tomar decisiones en base a datos, etc. Hablar de digital supone usar tecnología o herramientas digitales para ello.
Transformar la forma de gestionar tu negocio
Conocer qué productos te interesa más vender, mantener un nivel de stock óptimo o comprar mejor son algunos de los objetivos que puedes conseguir con un buen software de gestión. En tu comercio no sólo necesitas vender, también es imprescindible vender mejor, o dicho de otra forma, tener más beneficios. Hace unos años contábamos únicamente con la caja registradora para controlar las ventas. Ahora casi cualquier software de TPV permite controlar costes, clasificar los artículos por categorías o informarnos del stock de un producto determinado.
Pero esto no es todo. ¿Sabes cuáles son los indicadores de ventas que debes controlar? ¿Y los beneficios que obtienes en cada venta? ¿Sabes cómo evoluciona el ticket medio en tu comercio? ¿Conoces el valor económico de los productos que hay ahora en tu tienda? Si puedes contestar a estas preguntas echando un vistazo a tu sistema de gestión es señal de que lo estás haciendo bien. Si no, deberías plantearte cómo sacar más partido a tu software actual o cambiar a un programa más completo.
Tu ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) debe ser capaz de proporcionarte la información que necesitas para tener tu negocio bajo control. No es una cuestión de tamaño: cualquier negocio puede mejorar resultados usando el software de gestión apropiado, por pequeño que sea. Existen programas que integran diversas herramientas que serán suficientes para gestionar los comercios más pequeños. Pero cuando los procesos internos son más complicados (producción, logística, distribución, contabilidad…) el sistema de gestión deberá ser capaz de integrarlos. Así nos proporcionará información de valor para capitanear nuestra empresa de retail.
¿En la nube o en local? ¿Software estándar o a medida?
¿En la nube o en un servidor local? La opción que elijas dependerá de la cantidad de datos que necesitas alojar, la velocidad de tu conexión, los costes de una u otra opción o las necesidades de escalar tu proyecto. Tu proveedor de tecnología debe mostrarte las opciones y costes de cada opción.
A la hora de elegir no te centres en el precio o las funciones del software. Céntrate en lo que necesitas para gestionar mejor tu comercio y en qué información será útil para ello. A partir de ahí puedes buscar un sistema ya desarrollado, pedir que adapten a tu negocio uno que ya exista o contratar el desarrollo de un software a medida. Repasa este artículo sobre Business Intelligence en retail para comprender cómo ser más competitivo e innovador gracias a los datos. Competitivo, porque comprenderás mucho mejor cómo está funcionando tu comercio y serás capaz de detectar cambios de tendencia. Innovador, porque podrás tomar decisiones que respondan a estas tendencias en base a los datos.
En definitiva, la transformación digital debe empezar por la gestión de tu negocio, invirtiendo en herramientas (software) para tomar el control con los datos necesarios, y además te permitan dedicar tiempo a lo importante: tu estrategia.
La relación con tus clientes también puede mejorar con la transformación digital
Vivimos pegados al móvil y casi continuamente conectados. Lo normal es que quieras hacerte un hueco en la vida de tus clientes y seguir en contacto con ellos. Tienes la oportunidad de contarles algo, de aportarles valor, pero también de escuchar a tus clientes a través de medios digitales.
Hace un tiempo los vendedores y vendedoras usábamos esas fichas en papel, perfectamente organizadas por orden alfabético, en las que recogíamos los datos de contacto, las compras y los intereses de los clientes. Ahora tenemos más fuentes de información sobre los clientes y más datos que procesar. Porque la transformación digital también debe servir a tu comercio para obtener una ventaja competitiva gracias al conocimiento de tus clientes. ¿Cómo recoger y procesar toda esta información para que tenga valor para tu negocio?
El CRM para gestionar la relación con tus clientes
A veces puede ser suficiente con una hoja de cálculo, en la que anotemos los datos básicos de cada cliente y podamos ir recogiendo sus compras o solicitudes de información. Esto podría ser válido, por ejemplo, para una tienda de vestidos de novia. Es decir, comercios en los que el proceso de venta es largo, atenderemos con calma e incluso habrá varias visitas antes de la compra. Aún así será mucho más eficiente tener un formulario en formato digital y un control informatizado del proceso de venta y la comunicación con el cliente. Pero puede ser que en tu punto de venta tengas 50, 100 o 300 clientes al día. Es prácticamente imposible gestionar manualmente estos datos.
Te ayudará usar un buen software CRM (gestión de las relaciones con los clientes). No puedes memorizarlo todo. El objetivo es liberar tu memoria y recoger datos de tus clientes que te permitan conocerlos mejor, establecer patrones de compra, personalizar los productos que les ofreces o enviarles información que les resulte valiosa. Muchos programas de gestión empresarial para retail tendrán integradas estas funciones de recogida y análisis de datos de los clientes, aunque mi experiencia es que es el área que menos suelen valorar tanto retailers como desarrolladores. Sin embargo esta “debilidad” puede mitigarse usando un CRM conectado a nuestro software de gestión. De hecho puedes obtener muchas funciones adicionales: análisis del confortamiento del clientes en el espacio del punto de venta, automatización de mensajes en función de sus preferencias, “seguimiento” del cliente en todos los canales…
¿Y la comunicación? Ya es posible tener un chat que puedas atender desde tu smartphone, programar emails o SMS o incluso recurrir a chatbots para esas preguntas que los clientes te plantean a menudo. Herramientas y aplicaciones que te ahorrarán tiempo y que en muchos casos puedes probar o usar de forma gratuita (Mailchimp, Landbot…). Cuando tu base de datos crezca puedes incorporar sistemas más sofisticados que además controlan qué ocurre en tus redes sociales y son capaces de mostrarte datos muy precisos sobre cómo tus clientes deciden sus compras: Hubspot, Active Campaign… Es tan importante enviar como estar preparado para recibir mensajes. Recuerda monitorizar además las reseñas de tus clientes en redes como Google Maps, Tripadvisor, Facebook…
Tu cliente ya es “digital” ¿lo es también tu comercio?
Monitorizar tu entorno con herramientas digitales
Recuerdo que cuando empecé a trabajar compraba cantidad de revistas para estar al día en todo lo relacionado con mi sector. Ahora compro muy poquitas, pero paso bastante tiempo leyendo mi Feedly y explorando Pinterest. Y es que otra de las ventajas de la era digital es que nos ha traído herramientas para poder controlar lo que ocurre a nuestro alrededor. Desde noticias locales hasta cambios legistativos que afecten a tu sector, pasando por los precios de tus competidores o los sitios web de tus proveedores. Puedes empezar con algo tan sencillo como un lector de RSS. Las alertas de Google también son una forma simple y gratuita de estar pendiente de lo que ocurre. Dependiendo del tamaño de tu negocio también pueden ser útiles herramientas de web scraping.
¿Está tu empresa preparada para obtener y monitorizar información de entorno?
Digitalizar la comunicación en el punto de venta
¿Te imaginas un escaparate que cambia según la hora del día o el tiempo que hace? Todo es posible con digital signage o señalización digital. No es sólo instalar pantallas, es controlar el mensaje que quieres transmitir en cada momento. La digitalización de tu punto de venta también puede llegar a cambiar la iluminación en función de la hora, la ocupación o la temperatura exterior. Es decir, ya es posible crear ambientes adaptados a las circunstancias. Así, conseguirás mejorar la experiencia de cliente en tus tiendas.
La transformación digital sigue en desarrollo con tecnología que apoye la comunicación con las personas que visitan tu tienda. Es cuestión de saber cómo queremos mejorar la experiencia o qué puede ayudar a tu cliente durante su proceso de compra. Recuerda poner esta tecnología al servicio de tu negocio, y no al revés.
Transformar la venta en tu comercio
¿Te acuerdas de los catálogos de venta a domicilio? Antes de las tiendas online ya podíamos pedir moda o artículos de hogar “a distancia”, desde casa, llamando por teléfono con nuestro catálogo en mano. Pero también la transformación digital en retail supone poder ofrecer a tu cliente nuevas formas de comprar. Tu tienda online puede ser un punto de venta más, sin límites geográficos. Pero es evidente que no es tan fácil como desarrollar un ecommerce y esperar a que los clientes entren a comprar. Si tienes una marca bien conocida y varios puntos de venta será más fácil hacer funcionar tu tienda online. Es decir, los clientes que ya te conocen tendrán un nuevo canal en el que explorar tus productos, estar pendientes de tus novedades y comprar, sin moverse de casa o de la oficina. Es un paso que parece lógico para cualquier retailer. El on y el off son canales complementarios que se alimentan el uno al otro.
Antes de lanzarte al ecommerce asegúrate de que has digitalizado correctamente tus procesos de gestión y de relación con el cliente. Así será mucho más fácil. Es muy complicado si el control del stock, las compras o las ventas de tus tiendas on y off no están integrados en un mismo sistema de gestión empresarial. Además, todo lo que sepas sobre tus clientes en el “off” te ayudará a tener éxito en tus ventas online.
La transformación digital también implica una cultura digital
Uno de los problemas que puedes encontrarte al afrontar la transformación digital en tu comercio es la resistencia de las personas que forman tu equipo. “Es que la tienda online nos va a quitar el puesto de trabajo”, “Es que con el nuevo programa no me arreglo” y otros comentarios similares. No pierdas la ilusión. Recuerda la importancia de formar a tus vendedores/as para que comprendan la importancia de adaptar el negocio a nuevas formas de comprar y de competir.
Fuente: Doctora Retail