El comercio online se impone cada vez más gracias a la comodidad que ofrece el poder comprar desde cualquier lugar y dispositivo (móvil, tableta, ordenador…), pero ello no ha supuesto una disminución de las visitas a las tiendas físicas. Según los últimos datos de la consultora PwC, el porcentaje de personas que acuden en persona a estos establecimientos al menos una vez a la semana ha crecido del 40 al 48 % en los últimos cuatro años.
Según la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución, (ANGED), el 96,5 % de las compras en España se siguen haciendo en tiendas reales, no virtuales. Acudimos a ellas porque nos gusta probar los productos e interactuar con los vendedores, y esto significa que está en manos del retailer adaptarse para ofrecernos un servicio mejor.
Sin embargo, la consultora Forrester advierte que un 42 % de las compras en tienda física estarán influenciadas por Internet en el 2020. Por ello, la tecnología es la mejor aliada para unificar el mundo offline y online ante el nuevo modelo omnicanal; pero, según ESADE, un 42,3 % de los negocios todavía no ha iniciado cambios hacia la transformación digital. Pensar en las tiendas del futuro implica imaginar establecimientos automatizados y sin personal, en los que el cliente es detectado cuando entra, y donde los productos son adquiridos sin necesidad de pasar por el mostrador a pagar. La tienda de Amazon GO es el ejemplo perfecto.
Entrada en la tienda.
Los escaparates son el cartel de bienvenida a la tienda y su digitalización permite analizar el comportamiento del cliente de manera anónima y respetando la privacidad, gracias a la unión de la inteligencia artificial, las pantallas interactivas y sensores de visión. El escaparate digitalizado tiene una doble función: por una parte, analizar a los clientes y aprender de ellos para mejorar su experiencia de compra desde el principio y, por otra, comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente, ayudando a mejorar su interacción con la marca. De esta manera, el escaparate muestra contenidos personalizados y de manera atractiva, ofreciendo productos u ofertas en función del cliente particular que esté delante, y en todos los formatos: texto, imagen, sonido, animación, vídeo, códigos QR… Habla de tú a tú con el consumidor, aconsejándolo e invitándolo a entrar.
Recorrido por el establecimiento.
Una vez que se encuentran dentro del establecimiento, la cartelería digital sigue siendo la herramienta clave. En combinación con un motor de inteligencia artificial, aprende automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y totalmente personalizada los productos que están disponibles en ese momento. Además, las personas buscan interactuar con los productos y el retail del futuro les permite hacerlo: por ejemplo, con estanterías que se activan mediante la denominada tecnología Lift&Learn. Cuando el cliente levanta un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella muestra las características del mismo. Si a continuación levanta el producto contiguo, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos. Con esta solución interactiva se facilita la decisión de compra del cliente.