La nueva obsesión de los retailers

«La época de vender un producto a buen precio está acabada»

«Los retailers deben obsesionarse con que la época de vender un producto a buen precio está acabada». Esta afirmación se recoge en el ‘Informe Retail 2022’, elaborado por Laureano Turienzo -presidente de la Asociación Española del Retail, director ejecutivo del Retail Institute Spain & Latam y Miembro del comité dirección consultivo de grandes empresas del Retail- y Prosegur Cash.

En su opinión, los distribuidores deben ir más allá, creando conexiones sólidas y humanas con el nuevo consumidor, cada vez más empoderado como consecuencia de los cambios tecnológicos y socioeconómicos. Se trata de un nuevo cliente hiperconectado y más informado que nunca, de tal forma que, en algunos casos, sabe más de un producto que muchos de los empleados que lo atienden.

«Los márgenes de beneficio caerán para quienes se obcequen en vender productos poco específicos»

El estudio sostiene que las tiendas físicas no van a desaparecer. «La omnicanalidad debe dar paso al omnicliente, entendiendo que los canales son solo instrumentos y todo forma parte de una enorme tienda donde hay un departamento que se llama tiendas físicas, otro que se llama redes sociales y otro comercio electrónico», revela el informe, al tiempo que recuerda que los clientes piensan en la marca o el retailer, no en el canal.

Según reza el texto, las tiendas ya no podrán ser lugares meramente dedicados a despachar productos: «Deberán convertirse en algo más; en centros capaces de generar experiencias para los clientes y alimentar un tráfico online que les lleve a diferenciarse para aumentar su rentabilidad». De este modo, los retailers tendrán que distribuir ‘experiencias de compra inteligente’ a un precio justo.

Gestión de los datos y la logística
En cuanto a la gestión de los datos, el informe pronostica que los grandes retailers van a buscar ingresos complementarios monetizando sus bases de datos. El comercio de proximidad necesita abordar cambios que le conduzcan a aprovechar las ventajas que ofrece la transformación digital. Este proceso requiere partir de una perspectiva nueva, que supere el concepto de multicanalidad para abrazar el de onmicanalidad, aunando la tecnología con el factor humano.

En este nuevo escenario, Laureano Turienzo considera que tanto el control logístico de la última milla como la especialización serán vitales. «Los márgenes de beneficio caerán para quienes se obcequen en vender productos poco específicos», comenta el directivo.

Otro de los elementos fundamentales para que los operadores triunfen en la era de la transformación digital estará en su capacidad de fidelización y de crear vínculos sólidos, para convertir las compras en ‘experiencias memorables’, para convertir, en definitiva, cada visita a la tienda, sea física u online, empiece en una o termine en la otra, en una experiencia positiva, diferente y digna de repetirse.

«La omnicanalidad debe dar paso al omnicliente, entendiendo que los canales son solo instrumentos y todo forma parte de una enorme tienda»

El nuevo consumidor demanda, cada vez más, experiencias diferentes y memorables. Por ello, el reto del retailer será diseñar una estrategia centrada en las personas que están en contacto directo y cotidiano con los clientes, para conseguir que estos deseen repetir la experiencia de compra.

Por otro lado, el estudio considera «imprescindible» que las cadenas faciliten el pago de los productos o servicios adquiridos, disponiendo de los medios que resulten más convenientes en cada momento, para los clientes.

«El efectivo es el medio de pago más utilizado», comenta Turienzo. «Las tiendas físicas dispondrán de sistemas que automaticen la gestión del efectivo, faciliten a los clientes el pago y liberen a los dependientes de labores de poco valor añadido, tales como la gestión del cobro y los cierres de caja, permitiendo que puedan centrarse en mejorar la experiencia de compra de sus clientes, ofreciendo una atención más exclusiva y un trato más personal», explica.

Fuente: revistainforetail.com

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