El chatbot es una de las principales tendencias que afectarán al sector del comercio electrónico en 2020. Es más, se calcula que alrededor del 85% de los centros de atención al cliente los incluirá entre sus servicios online.  Así mismo, los expertos señalan que los profesionales que asesoran en directo por chat serán sustituidos por un algoritmo que asistirá al cliente durante su navegación y le acompañará en el proceso de compra con una disponibilidad 24/7.

La incorporación de esta solución tecnológica supone un cambio notable en la experiencia de compra y en la forma en que los retailers recogen información del usuario, pero el futuro de la atención al cliente depende de los servicios de comunicación directa e inmediata. Tal es la conclusión del estudio realizado por Idealo a 100 tiendas de su plataforma, el cual demuestra lo lejos que se encuentran los comercios españoles de una automatización real de la atención al cliente.

Tanto es así, que ninguna de las tiendas analizadas en la encuesta cuenta con un chatbot inteligente en funcionamiento. Solo el 19% tiene un chat en directo opera por profesionales que ofrece servicio durante el horario habitual de oficina y un 9% ofrece atención por WhatsApp. Sin embargo, hasta el 72% no ofrece ninguna opción de comunicación instantánea dentro de la web.

Los datos dejan en evidencia el retraso del comercio español respecto a las nuevas soluciones tecnológicas de atención y comunicación con el cliente y la necesidad de una apuesta notable por la digitalización y la automatización.

Fuente: directivosygerentes.es