Saltar al contenido

La revolució del ‘retail’: transició, suma d’intel·ligències i… estabilitat

La XII Jornada Retail de Comertia posa el focus en la importància de prioritzar el client i fa una crida a les adminsitracions perquè els donin seguretat

Desaprendre per aprendre, però sempre mantenint l’essència. La transició del món del retail avança a marxes forçades al ritme que els canvis mundials es van accelerant a la velocitat de la llum, però encara necessita requisits bàsics que no li posin pals a les rodes per continuar progressant: estabilitat, seguretat, ordenances i «tenir les administracions al nostre costat». Així ho ha posat de relleu el president de Comertia i fundador de Casa Viva, German Cid, durant la XII Jornada Retail batejada com a Retailer Re-generation, celebrada a l’auditori del Cosmocaixa de Barcelona. Davant les atentes mirades de la directora general de Comerç, Muntsa Vilalta, i de la regidora de Comerç a l’Ajuntament de Barcelona, Montserrat Ballarín, Cid ha denunciat que «la manca de seguretat provoca un augment dels furts», que «la manca d’ordenació ens porta a la competència deslleial» i que «el comerç necessita estabilitat social i política per fer front a l’actual desacceleració«.

Mostrant la seva preocupació pel «moment que ens toca viure en el nostre sector», el president de Comertia ha plantejat els objectius més immediats del retail, que viu una «autèntica revolució en els canals de compra, diversos i personalitzats» i en què el comerç físic guanya terreny amb l’experiència». Per portar-ho a terme, és necessari que les empreses tinguin «un relat de marca», així com la «creació de nous perfils professionals i la captació de talent clau». Però també cal acabar amb «el tracte discriminatori entre el món online i el comerç físic», així com posar punt i final a «les actituds violentes i aldarulls que s’estan donant als carrers de la nostra ciutat». I és que el retail té «l’obligació d’adaptar-nos a les necessitats del mercat i tenir les administracions al nostre costat i garantir un clima d’estabilitat» perquè, només així, es podrà satisfer al 100% al client, centre de l’estratègia del sector.

Cid: «El comerç necessita estabilitat social i política per fer front a l’actual desacceleració»

En aquest sentit, Ballarín ha donat la raó a Cid posant damunt la taula que «necessitem la fi de tota violència als nostres carrers i retornar a la normalitat a la nostra ciutat perquè tothom pugui gaudir d’uns carrers segurs», al mateix temps que ha reclamat que la taxa de l’última milla «ens permeti gravar la distribució i invertir en recursos per a la preservació del comerç local i de la digitalització del comerç», així com posar un focus especial en el lloguer dels locals comercials. Vilalta, de la seva banda, ha volgut mostrar el seu agraïment «als empresaris que cada dia obriu les botigues i esperoneu a la vostra gent» perquè, ha admès, «som conscients dels moments convulsos que estem vivint i rebutgem qualsevol tipus de violència».

Vivint en transició

Amb els ingredients sabuts i amb deures pendents, el consultor internacional en estratègia i innovació, president de Lead To Change i col·laborador de VIA EmpresaXavier Marcet, ha donat les claus per afrontar la complexitat al món del retail i, d’aquesta manera, continuar sent altament competitius a l’era dels canvis accelerats que les empreses viuen actualment. La conclusió és clara: la tecnologia és només un mitjà, però «qui fa les coses diferents i créixer les empreses són les persones». Empresaris i treballadors, però també els clients.

«Al món que anem, l’impacte de la tecnologia és molt gran, però el que s’acabarà imposant és la suma d’intel·ligències i aquí és on està la nostra batalla», apunta Marcet, que recorda que «el nostre problema d’avui no és la formació, sinó aprendre i, sobretot, desaprendre». Aprendre «per adaptar-nos», però també «per mantenir el que no cal desaprendre» i desaprendre perquè, entre moltes altres coses, «molts clients esperen tenir una nova relació amb el retail«.

Marcet: «Al món que anem, l’impacte de la tecnologia és molt gran, però el que s’acabarà imposant és la suma d’intel·ligències»

I en aquesta transició està immers el sector del retail: transformar-se digitalment, però, sobretot, calar en el client per brindar-li experiències úniques. Caixabank inaugurava aquest dimarts la flagship més gran d’Europa a la plaça Francesc Macià de Barcelona, una botiga de 3.000 metres quadrats que conté set oficines en una amb espais dedicats als serveis financers, zones de networking i, fins i tot, una cafeteria. Però, per arribar a aquest punt, van haver de canviar completament la seva manera de fer. El CMO de l’entitat, Xavier Mas, recorda que «quan teníem 8.000 oficines, tractàvem tots els clients per igual i des de fa 10 anys vam crear divisions». Divisions que han anat evolucionant i que, de fa temps, s’obren a noves propostes sempre amb «el focus de millorar l’experiència del client».

Organigrames vius

Aquests canvis poden suposar un trasbals per a les persones d’edat més avançada, però Mas té clar que «els negocis van més de confiança» i que, si la tens, «et pots atrevir a fer canvis». Compartint taula amb el director de Telefónica Empresas a Catalunya, Enric Santiago, tots dos expliquen com ha canviat la manera d’organitzar-se de les seves respectives empreses, passant de tenir organigrames verticals molt clars a que estiguin més vius que mai. «L’organigrama com a tal és una cosa a extingir», assenyala Santiago, que admet que, després d’haver trencat les organitzacions verticals, «no conec l’organigrama actual perquè és canviant».

Telefónica porta 95 anys transformant-se digitalment i ha viscut l’aparició del telèfon al pas al mòbil i l’internet. «En 95 anys en el món tecnològic, sembla que només pots sobreviure si lideres el canvi: apostes, t’equivoques i reacciones ràpid, el gran repte actual és de fer-ho molt ràpid, està tot accelerat», sentencia.

Telefónica i Caixabank debaten sobre la transició a l’ecosistema del retail | Comertia

Telefónica i Caixabank debaten sobre la transició a l’ecosistema del retail | Comertia

Són empreses diferents amb productes diferents, però un denominador comú. Passa el mateix amb Tendam -l’antiga Cortefiel- i Carrefour, que se sumen a totes aquestes reflexions i no deixen de buscar la manera d’adaptar-se a les noves necessitats del client. La directora d’operacions institucionals a Catalunya i Balears de Carrefour, Judit Esteve, recorda com la companyia «va néixer com a una empresa de lliure servei i, de sobte, això no és suficient i hem de canviar tot això cap a la cultura del client».

Mentrestant, el president i CEO de Tendam, Jaume Miquel, va un pas més enllà i, després que altres ponents hagin posat damunt la taula la importància de copiar models que funcionen, sosté que la prioritat «és qüestionar-te el teu model, no copiar sempre». El que queda clar és que la digitalització, la veu del consumidor, la sostenibilitat, el poder de les dades i l’ètica, entre altres, són ingredients fonamentals per adaptar-se al canvi.

Efisiència

L’últim bloc de la jornada està dedicat a l’empresa familiar. A la taula hi ha Enrique Tomás i el seu fill Albert Tomás, que és el director general adjunt de l’empresa fundada pel seu pare. A l’altra banda, Núria Raja i el seu fill Nil Muntané, fundadora de l’emblemàtica Raima i creative manager de l’empresa i segona generació. «Sempre discutim», comença Enrique Tomás, que, com si fossin en el clima de més absoluta confiança, han començat a barallar-se carinyosament amb el seu fill. «De vegades, et dóna consells que ell encara no ha aconseguit aplicar», confessa Albert Tomás de la seva banda, que aprofita l’ocasió per explicar una de les discussions concretes que viuen en el seu dia a dia: «de vegades, veig clar que una botiga no té sentit i ell veu la lògica i si no tens un equip amb la capacitat de desenvolupar-la, no es pot obrir».

Donant total llibertat al seu fill, el fundador de l’empresa que porta el seu mateix nom no dóna en cap cas per feta la successió, però el fill va un pas més enllà i sosté que es tracta de «dues generacions que estan fent juntes el camí i construint el destí de la companyia». Enrique Tomás, davant la incredulitat del públic de Comertia per l’èxit del seu negoci, deixa anar que «tinc la sensació vertadera que encara no hem començat», mentre aprofita per subratllar que el més important és «no perdre l’essència en un moment en què allò que més preocupa és la presència i l’eficiència». Un concepte que ell mateix ha batejat com a «efisiència«.

Raima i Enrique Tomás comparteixen taula a la Jornada Retail de Comertia | MEM

Raima i Enrique Tomás comparteixen taula a la Jornada Retail de Comertia | MEM

Mentrestant, la fundadora de Raima fa broma retraient a Enrique Tomás que «no és el mateix fer paper que vendre pernil», però, al final, l’objectiu sí que és el mateix: «posar les persones en primer lloc». «Al client l’has de mirar, li has de parlar… no ens escaparem de les tecnologies, però no perdem de vista que no tot són números, són persones», assenyala Raja, mentre que Muntané la complementa dient que «és molt important saber quantes persones entren a la botiga, quanta estona, per quina zona es mouen, però cap tecnologia et pot dir el que tu veus, el que tu sents…». Ells també discuteixen, però aquest és un ingredient bàsic perquè l’empresa funcioni. «Quan hi ha entendiment, comunicació fluïda… és més fàcil», conclou Raja.

Solucions en moments difícils i/o de canvi, focalitzar-se en el client i desaprendre per tornar a aprendre. Deia Albert Einsten que «la gent tòxica són els que tenen un problema per cada solució», però, al contrari, aquestes empreses i famílies tenen una solució -o vàries- per a cada problema.

Fuente: viaempresa.cat

AGECU - Asociación Española para la Gerencia de Centros Urbanos