Así cambiará el consumo online tras el confinamiento

Todos estos movimientos van a acelerar tendencias, sobre todo las relativas a poner a los clientes en el centro. Más aún en una coyuntura como la actual, donde los consumidores exigen que las comunicaciones sean suaves y que estén adaptadas al contexto. “Si en un entorno normal ya hay que analizar muy bien qué es lo que necesitan, cuál es el canal adecuado y cuál el momento óptimo, en la pandemia esto se ha intensificado”, expone Romero.

En esta línea, un estudio elaborado por Selligent recoge que el 52% de los consumidores españoles deja pasar un máximo de dos o tres experiencias negativas antes de dejar de ser cliente. La novedad es que los errores ya no son solo una mala atención al cliente, sino que aquí también se engloban comunicaciones que no estén suficientemente personalizadas. Es el caso de un correo electrónico con una promoción de determinada prenda de vestir pero para la que no está disponible la talla del cliente, o de una serie de recomendaciones para gatos cuando se compra habitualmente pienso para perros. “Son cosas que las marcas ya deberían saber. Los consumidores están dispuestos a ceder gratuitamente sus datos a cambio de información útil, pero no quieren que les hagan perder el tiempo. Este tipo de mensajes les transmite la sensación de que no son suficientemente importantes”, ilustra el experto.

La segmentación ha muerto. Ahora las empresas deben crear mensajes únicos para cada persona con nombres y apellidos. Para el director de marketing de EBN Banco, Manuel Puente, siempre, pero especialmente en momentos de crisis, es importante conocer a los clientes a la perfección para poder mostrar cercanía. Una carrera en la que las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, son claves, pues a partir de determinado volumen, es imposible procesar todos los datos de otra manera, prosigue el directivo. “Si sabes cómo es un cliente, es mucho más difícil que cometas fallos”, sentencia Romero.