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Cómo ser pequeño y vender por internet

A los comercios de barrio les falta presencia en la web para sobrevivir en el escenario postcovid. ¿Qué se necesita para dar el salto?

Si cuando Elisa tuvo que cerrar su negocio durante la cuarentena no hubiese contado con un segundo canal de venta en internet quizá a estas alturas ya habría colgado el cartel de ‘se traspasa’ en su pequeño local. A pesar de que su zapatería infantil no daba un servicio catalogado como ‘esencial’, más de un niño dio el estirón durante la larga cuarentena. Así, aun sin tienda física y gracias a la entrega a domicilio, pudo cubrir las necesidades de las familias del barrio, su fiel clientela. Pero la experiencia de Elisa no abunda. En España, solo cerca del 7% de los establecimientos tienen activa una página web con tienda virtual, según un estudio de la consultora GoDaddy. Pero asistimos a una etapa de cambio.

El comercio electrónico ha dado el salto definitivo con la pandemia. Y lo que fue la respuesta a una necesidad del consumidor perdurará como tendencia. Por ejemplo, los últimos datos ofrecidos la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC) hablan de que 380.000 personas descubrieron la compra ‘online’ durante el confinamiento y un alto porcentaje afirma que seguirá por esta senda. Los tenderos tamibén se encuentran en esta tesitura. Según la citada encuesta de GoDaddy, un 35% se plantea operar en internet. El pequeño comercio no parece estar dispuesto a que los gigantes les dejen fuera de la nueva normalidad.

Lo cierto es que a tecnología y recursos logísticos no les ganan; pero sí pueden competir en calidad, servicio personalizado y, sobre todo, cercanía. «La experiencia de cliente es la principal ventaja competitiva que pueden ofrecer. Es la misma que en el mundo físico: no es lo mismo comprar en una tienda de tu barrio que en un supermercado de 3.000 metros, y esto no debe de ser diferente en ámbito del comercio electrónico», señala Rafael Romero, responsable de Selligent Marketing Cloud, una plataforma inteligente de marketing omnicanal que lleva a las empresas a maximizar cada interacción con sus consumidores, dirigida a grandes corporaciones.
«Para el cambio es necesario un plan estatal que incluya ayudas porque el principal factor que lo frena, además del generacional, es el esfuerzo económico que conlleva»

«Para el cambio es necesario un plan estatal que incluya ayudas porque el principal factor que lo frena, además del generacional, es el esfuerzo económico que conlleva»PEDRO CAMPO | PRESIDENTE DE LA CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA DE COMERCIO

La clientela ya parece estar preparada para apostar por este valor. La empresa Vistaprint realizó un estudio en este sentido con conclusiones contundentes: el 62% de los encuestados manifestó su intención de apoyar al pequeño comercio tras la pandemia. Durante el encierro, cerca del 81% compró en ellos y mantuvo el contacto por teléfono, a través de redes sociales o la web, quienes las tuviesen.

El terreno parece estar abonado. Pedro Campos, presidente de la Confederación Española de Comercio, confirma esta tendencia y cree que se debe a que «la gente ha visto en qué quedarían convertidos sus barrios, con calles vacías y sin vida, si el pequeño comercio cerrase». Y a nadie le gusta.

El sector es «consciente» de que ahora o nunca abrazan el reto de digitalizarse. El objetivo sería, en palabras de Campos, tener «como complemento a la atención física un segundo escaparate» con el que ampliar sus servicios de cara al cliente. «Una web donde no solo se venda sino que también se pueda consultar el catálogo, encargar si no se quiere pagar online y recoger, avisar de novedades, etc.», explica Campos. La flexibilidad sumada a la «cercanía y la confianza», son las bazas en esta batalla de ‘davides’ contra los goliats de internet.

«Existen empresas expertas que pueden ofrecer soluciones desde 30 euros al mes. Depende de la ambición que se tenga, si solo se quiere abrir un canal de venta o llevar la marca más allá»

«Existen empresas expertas que pueden ofrecer soluciones desde 30 euros al mes. Depende de la ambición que se tenga, si solo se quiere abrir un canal de venta o llevar la marca más allá»JAVIER CASTRO | CEO DE BEEDIGITAL

Pero por qué se resiste la transformación estructural del sector. Campos cree se debe a diversos factores. El generacional influye: para muchos comerciantes internet es un mundo ajeno y farragoso. Pero sobre todo destaca el esfuerzo económico que requiere. «El cambio de modelo –reivindica– debe acompañarse de un plan del Gobierno que incluya subvenciones. Nos consta que desde Industria existe la voluntad, pero dependerá de la prioridad del escenario postcovid».

Javier Castro, CEO de BeeDigital,empresa de soluciones de marketing digital para pymes y autónomos, asegura que las barreras que se encuentran «tienen que ver con la falta de conocimientos técnicos, de tiempo y de recursos económicos». Los comerciantes ven el proceso como algo «costoso y muy complejo».

Para superar esta barrera, desde la citada empresa recomiendan que el primer paso sea «reflexionar sobre qué quieren llegar a ser en internet y cuál va a ser la identidad digital». Tras ello, contar con un experto que asesore la definición de «una estrategia coherente con los objetivos comerciales».

«La experiencia de cliente es la principal ventaja competitiva que pueden ofrecer. Es la misma que en el mundo físico: no es lo mismo comprar en una tienda de tu barrio que en un supermercado de 3.000 metros»

«La experiencia de cliente es la principal ventaja competitiva que pueden ofrecer. Es la misma que en el mundo físico: no es lo mismo comprar en una tienda de tu barrio que en un supermercado de 3.000 metros»RAFAEL ROMERO | RESPONSABLE DE SELLIGENT MARKETING CLOUD

Estos pueden ser modestos, solo para vender, o ambiciosos, para llevar la marca más allá del entorno geográfico cercano. «Existen desde soluciones muy simples que se pueden poner en marcha en unas horas, hasta proyectos complejos que deben diseñarse totalmente a medida y por lo tanto tienen un coste elevado. Para una pyme es importante que la solución sea sencilla pero, además, que la tienda haya sido diseñada de acuerdo a sus necesidades y quede lista para vender. Una solución así se puede conseguir desde 30 euros al mes», cree el CEO de BeeDigital.

Tras las primeras ventas, la comunicación con el cliente y el trato tienen la clave del éxito. «Para fidelizar y conseguir recurrencia en las compras se debe comunicar de forma muy personalizada vía email, web, app, etc. Por ejemplo, con algo tan sencillo como una llamada a un cliente preguntándole como ha sido su experiencia o avisando de problemas, como cuando se va a retrasar una entrega. Los detalles marcan la diferencia», aconseja Romero de Selligent. Y en este terreno de juego ganan los pequeños.

EN CINCO PASOS

Una presencia correcta.
Según BeeDigital, el 70% de la información de las pymes españolas que se encuentra en Internet es incorrecta o no existe. La presencia es uno de los primeros puntos abordar para ser competitivos cuando el buscador arroje resultados a los usuarios.
Web usable y atractiva.
La página web es un escaparate, un canal de venta, punto de atención al cliente y vía para ofrecer servicios complementarios. Sobre todo debe ser profesional y atractiva, que se cargue rápido y en todo tipo de dispositivos.
Elegir vías de pago.
A la hora de configurar los métodos de pago es interesante ofrecer varios: con tarjeta de crédito o Paypal, pero también funcionan las transferencias previas al envío.
Estudiar la logística.
En la preparación de envíos y el pago de la mensajería, que deja poco margen y debe repercutir en el precio está lo más complicado. De ahí que un estudio previo de las ofertas existentes y estudiar si compensa pagar la comisión por estar en un gran ‘marketplace’ (tipo Amazon) o apostar por lo propio y diferencial.
Posicionamiento y estrategia de ventas.
La inversión tras las primeras ventas va para las estrategias de venta digitales y el SEO, esto es, el posicionamiento en el proceloso mar de internet. También el seguimiento de los clientes y las estrategias para atenderlos.

Fuente: El Comercio

AGECU