Hoy hablamos de retail y COVID con Dimas Gimeno, fundador y actual Presidente Ejecutivo en Skintelligence Investments, especialista en transformación digital, omnicanalidad y nuevos modelos de negocio. Cuenta con una experiencia en el sector retail de más de 20 años, en la cual destaca su puesto de Presidente de El Corte Inglés de 2014 a 2018. Dimas define el COVID como un «mazazo» para el sector, no obstante, piensa que todavía hay oportunidades y que la tienda física sigue siendo un elemento clave.

¿Cómo crees que será el panorama del retail post-COVID? 

Esta pandemia ha sido un mazazo a nuestra sociedad en muchos sentidos, tanto física como emocionalmente. Pero en lo que nos atañe, se ha comportado como un catalizador de la evolución de nuestra industria. Desde el punto de vista del retail, en los últimos años veíamos cómo se estaban produciendo cambios de manera lenta y pausada. La COVID ha acelerado este proceso y esta trayectoria, que parecía que iba a durar unos años más, se ha acortado de manera drástica. Todo aquello que imaginábamos como control de stocks online, pricing, promoción y preferencia por lo local y lo trazable, ecofriendly, pago telemático, compra online… Todo ha llegado en vías de rápida implementación. Lamentablemente, los próximos meses serán duros por la crisis económica que se nos viene encima, pero estoy convencido de que saldremos reforzados de ella si sabemos aprovechar bien las oportunidades que van a surgir.

¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?

La reticencia o desconfianza del cliente va a ser seguro un problema en el inicio de la vuelta a la normalidad. Varios elementos coinciden en este freno: El primero y más obvio es el tema aséptico y el virus en sí. Mucha gente tiene interiorizado un lógico miedo por un virus al que por ahora no podemos atacar con vacunas. Y segundo, estamos en un momento en el que todo va ser potencialmente adquirible de forma online y con entrega a domicilio. El hecho de acudir a la tienda será por un motivo de verdad genuino y que merezca la pena. La experiencia de compra será clave para conseguir mantener un flujo positivo de clientes en los establecimientos.

La experiencia de compra será clave para conseguir mantener un flujo positivo de clientes en los establecimientos

Para volver a ese flujo de clientes del que hablas… ¿Qué papel jugará la tecnología?

La tecnología precisamente es la que lucha contra esos frenos que he mencionado anteriormente. Asegura un ambiente sano y libre de patógenos y posiblemente juegue un papel importante en la atracción de clientes a los establecimientos. Es más necesaria que nunca. Además es importante subrayar que para que la tecnología sirva de algo tiene que satisfacer las necesidades, por lo que si queremos ver una innovación en el sector, ésta
tendrá que estar liderada por los agentes que realmente lo conocen. Este último aspecto es fundamental.

¿Cómo se conseguirá re-fidelizar al cliente?

De nuevo, con el trato personalizado. La tecnología te aporta la información necesaria, pero es la persona quien retiene al cliente, quien lo vuelve a enamorar. Se ha demostrado que la tienda física es sin duda el elemento clave para ganar clientes a largo plazo. Un motivo más para ser optimistas respecto a la tienda física como elemento clave en el futuro del sector del retail.

La tecnología te aporta la información necesaria, pero es la persona quien retiene al cliente, quien lo vuelve a enamorar

¿Eres optimista en cuanto al futuro del retail?

El retail no está muerto. Lo que está muerto es el retail aburrido. En el retail del futuro convergen la omnicanalidad, las tiendas como almacenes para la última milla, personalización (identificación del cliente on/off + IA para maximizar el rendimiento) y la experiencia de compra (excepcional, producto único, exclusivo y profiláctico).

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame? 

Muy interesante y clave para conseguir esa información que necesitamos. La información no es un lujo, es una necesidad. El análisis es necesario para poder entenderla y poder manejar esa información.

Fuente: Flameanalytics