Tras un año de pandemia y muchos altibajos en los niveles de restricciones, podemos afirmar que el comercio electrónico se ha consolidado definitivamente. Según la II Encuesta Anual de los Consumidores Españoles online de la empresa tecnología de búsqueda y descubrimiento para eCommerce Empathy.co, 7 de cada 10 españoles afirma que seguirá comprando online aunque la situación se normalice y un 12% explica que lo hace con mayor frecuencia que durante los meses de confinamiento estricto.
En cuanto a la frecuencia de consumo, el 34% de los encuestados compra una vez al mes, seguido de una vez a la semana para el 27%. En cuanto al gasto medio, el ticket se mantiene entre los 50€ y 100€ para el 46% de los consumidores online y en menos de 50€ para el 35% de los casos.
Los sectores más beneficiados
No todos los sectores impulsaron las ventas de la misma manera. Así, los artículos de electrónica se mantienen imbatibles: un 57% de los encuestados han comprado estos artículos. “Esto se explica por el crecimiento del teletrabajo y la necesidad de mejorar la calidad y la comodidad a la hora de conectarse”, explica Lara Menéndez, Directora de Producto de Empathy.co.
En el otro extremo, la compra de productos de alimentación cayó un 7% respecto al inicio de la pandemia, alcanzando al 28% de los usuarios. Algo entendible teniendo en cuenta que el fantasma del desabastecimiento quedó en el olvido tras las primeras semanas de la pandemia.
Entre estas dos categorías se encuentran los sectores de moda (53%), ropa y material deportivo (49%) y libros (45%). Un dato interesante es el incremento del 6% en pedido de comida a domicilio, un servicio que no era tan popular antes de la pandemia y que muchos locales se han visto obligados a ofrecer.https://17db3f21cfab73b2858fe56764e7114c.safeframe.googlesyndication.com/safeframe/1-0-38/html/container.html
Diferencias generacionales en eCommerce
Centennials: digitalizados con poco dinero
Al desglosar los datos, vemos que los centennials (1994-2010) son el sector más digitalizado. El 56% de ellos afirma que ahora compra online con mayor frecuencia, lo que supone un incremento del 29% respecto de los meses de confinamiento.
Sin embargo, también son la generación más castigada por la crisis económica derivada de la COVID-19. 1 de cada 4 españoles de entre 18 y 26 años afirma haber perdido su trabajo debido a la pandemia y un 12% teme perderlo en los próximos meses. Eso explica que la media del gasto no llegue a los 50€ y que la frecuencia de compra promedio sea de una vez al mes. Dos valores que bajaron considerablemente con respecto a la encuesta realizada por Empathy.co en mayo de 2020.
Para las empresas son el target más complejo de fidelizar, ya que al ser nativos digitales usan múltiples dispositivos y plataformas exponiéndose constantemente al impacto marketinero. Eso explica que el 74% piense mantener sus hábitos de compra online una vez superada la situación de emergencia.
Millennials: los reyes del eCommerce
Los españoles de entre 27 y 39 años también se han visto muy afectados económicamente por la crisis económica. El 16% perdió su trabajo en los últimos meses y el 13% teme perderlo en un futuro cercano. Pero de todas las generaciones, es la mejor posicionada en el mercado laboral y la que mejor tiene incorporada la compra online a su rutina con una frecuencia de compra semanal (33% de los encuestados). Eso se traduce en un ticket medio de gasto de entre 50 y 100€ (50% de los encuestados) y una actitud impulsiva a la hora de comprar.
Los productos que más consumen son: moda (62%), electrónica e informática (55%), ropa y material deportivo (51%). Es la generación que más delivery consume, lo cual contrasta con la disminución de un 15% de las compras online en el sector alimentación respecto a los meses de confinamiento estricto en 2020. Un dato llamativo es que suele hacer las compras en horario nocturno.
Generación X: estable y desconfiada
Las personas de entre 40 y 51 años se decantan por las compras de electrónica e informática (61%), moda (52%), electrodomésticos (31%) o alimentación (29%) mostrando un consumo que responde a la practicidad y no al impulso y/o capricho. Gastan más de 100€ en 1 de cada 5 compras. El 34% de ellos suelen comprar una vez al mes y el 29% de los casos una vez a la semana.
Es la generación que mejor se habituó al eCommerce y no piensa dejarlo una vez superada la pandemia. Un 87% de los encuestados afirma comprar en Internet más a menudo o igual que antes del estado de emergencia y el 72% lo seguirá haciendo independientemente de la situación sanitaria.
A su vez, es la más desconfiada a la hora de proporcionar datos personales. El 29% desaprueba que las marcas le soliciten datos innecesarios o sensibles y otro 29% de ellos admite tener mucho cuidado a la hora de facilitar datos personales o avisos legales.
Baby-Boomers: entre la adaptación y la negación
A esta generación (entre 52 y 72 años) es a la que más le costó adaptar sus hábitos de consumo para orientarlos al canal de venta online, aunque existen dos grupos bien definidos: el que va de los 52 a los 65 años y el de los 65 años en adelante.
Los más jóvenes hicieron un intento real por involucrarse en el comercio electrónico y modificar sus hábitos de consumo. Mientras que en mayo de 2020 un 28% afirmaba comprar más online que antes del inicio de la pandemia ese número subió a un 39% en la última encuesta. También aumentó la intención de seguir comprando online una vez superada la pandemia pasando de un 50% a un 67%.
El segundo grupo se encuentra mucho más arraigado a los hábitos de consumo previos a la pandemia. Un 36% de los encuestados continúa sin comprar online, mientras que sólo un 30% afirma que compra más online hoy que antes de la pandemia. Además, el 68% de los consumidores piensa volver a sus antiguas costumbres de consumo y, al contrario que el resto de generaciones analizadas, se caracterizan por realizar las compras online durante fechas especiales como Navidad, Black Friday o rebajas (42%) y habitualmente adquieren productos de electrónica e informática (37%), libros (32%) y alimentación (32%).
Hacia un consumo más inteligente
Así como las empresas debieron reinventarse y digitalizarse en tiempo récord para no quedar en el camino, los consumidores también evolucionaron con la misma rapidez y cada vez son más exigentes a la hora de elegir. Uno de los aspectos que ha ganado relevancia es el cuidado del cliente con sus datos personales. Si bien buscan una atención personalizada, también se preocupan por el tratamiento de la información personal y un 23% preferiría controlar los datos que tienen los comercios sobre ellos.
“Entre los aprendizajes de estos doce meses destacan la profesionalización de la actitud de los consumidores frente a las compras online, y la conciencia por un tratamiento más respetuoso de sus datos personales”, afirma Lara Menéndez, asegurando que aquellos comercios que se adelanten a estas exigencias contarán con una gran ventaja competitiva, especialmente frente a la generación centennial, que es la que más crecerá en los próximos meses.
Con este panorama, Empathy.co decidió lanzar una nueva herramienta al mercado que se adapte a las necesidades del consumidor post-COVID-19. Se trata de Empathy MySearch, una solución basada en los principios del Proyecto Solid de Tim Berners-Lee que busca transformar el entorno de privacidad actual pasando de un modelo de negocio B2C a un escenario Me2B. Traducido en pocas palabras: el consumidor final decide qué, cómo y cuándo interactuar y compartir con la marca o compañía.
El CEO y fundador de la empresa, Ángel Maldonado, asegura que el comercio es una cuestión de confianza y que las marcas, empujadas por un deseo de conocimiento y facturación, acumulan una enorme cantidad de datos que son procesados con el fin de manipular y vender cada vez más, cuando debería ser información al servicio del consumidor. “Queremos hacer un reseteo y darle el poder, el gobierno y el control a cada consumidor. En vez de tener una gran base de datos centralizada, hay que crear una multiplicidad de pequeñas bases de datos que pertenezcan a cada consumidor y se utilicen para su beneficio”, explica.
Fuente: Marketing4ecommerce