Joaquim Deulofeu Aymar, doctor en Ciencias Económicas y Empresariales y profesor de ESCODI

El sector del retail está en revolución. La pandemia del Covid-19 ha acelerado los cambios de comportamiento del consumidor, los avances de la tecnología y el nuevo paradigma en la gestión de los negocios. Por ello, el Dr. Joaquim Deulofeu propone 12 buenas prácticas basadas en el modelo CEO retail para hacer frente a esta necesaria transformación del retail.

En el consumo se detectan mayores cambios en la forma de comprar que en los hábitos de consumo. Se ha acelerado la compra online, indudablemente, incluso en tiendas que son esencialmente físicas, debido a la facilidad de integrar en la tienda la tecnología relacionada con las redes sociales (Facebook, WhatsApp, Instagram). El teletrabajo ha hecho priorizar el consumo de tecnología, equipamiento del hogar, más alimentación doméstica, en contra del equipamiento personal. Pero puede suceder que cuando volvamos a lo que venimos denominando nueva normalidad, retornemos a los mismos hábitos, ya que los cambios cuestan mucho. Y si lo relacionamos con los atributos que el cliente más busca, sirven aquí lo que ya en la década de los 90 del siglo XX analizaron los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, respecto a las 5 dimensiones con las que el cliente juzga la calidad en los servicios: los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la fiabilidad, la seguridad y la empatía. Si reflexionamos en cada uno de ellos, llegaremos a la conclusión que el consumidor ha acentuado la exigencia sobre estas dimensiones, a lo que podríamos añadir, sin duda la sostenibilidad.

El problema de la mayoría de los empresarios del sector es que no saben exactamente qué dirección tomar y cuál puede ser la actuación que los lleve a ser más competitivos para así obtener mejores resultados. Como en casi todo, no hay fórmula mágica, pero sí que se puede y se debe afrontar la situación con celeridad, sin dilación, y aquí es fundamental la estrategia. Todo retailer debe trabajar su estrategia. Michael Porter, gran gurú de la estrategia, la considera como una búsqueda deliberada de un plan de acción, que crea y desarrolla una ventaja competitiva para la empresa. A su entender la estrategia consiste en encontrar una forma diferente de competir creando valor diferente para el consumidor, permitiendo a la empresa prosperar y conseguir una mayor rentabilidad. Encontrar algo distinto, un valor diferencial, único, una transformación.

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