Por Celestino Martínez Pérez 

Hoy hablamos de qué quieren los clientes para volver al comercio local. Verás claves de mejora extraídas de proyectos reales y entenderás la necesidad de leer entre líneas lo que digan. Porque no siempre coincide lo que los clientes dicen que quieren con lo que quieren en realidad. Y, por supuesto, tendrás acciones de mejora en las que inspirarte. Pero, antes, me gustaría contarte una historia.

¿Prefieres escuchar la versión podcast?  

Si quieres escuchar el episodio que se corresponde con este post, puedes clicar en el reproductor a continuación y, si no, puedes seguir leyendo.

https://www.ivoox.com/player_ej_72253699_6_1.html

Los grandes también se equivocan

En el último informe Best Global Brands, de Interbrand, que listalas cien marcas con más facturación del mundo, Coca-Cola figura en la sexta posición. A pesar de la pandemia, que ha limitado la actividad de millones de negocios de restauración y hostelería, solo hay cinco marcas que han facturado más que Coca-Cola.

Vale, seguro que no te he impresionado con el dato. Más o menos, ya imaginabas que en un listado de este tipo no iba a faltar Coca-Cola y que estaría en los primeros puestos.

Lo que quizás te sorprenda saber es que, hace no muchos años, Coca-Cola estaba muy preocupada por su posición de liderazgo. Este temor hizo que tomaran una mala decisión, que no solo les costó mucho dinero. Estuvo a punto de costarles mucho más.

Y, si estás pensando qué tienes tú que ver con una marca tan grande y con tantos medios, espera un poco y verás que tiene mucha más relación de lo que piensas.

El patinazo de Coca-Cola

En los años 80, Coca-Cola veía como Pepsi, su gran rival, le pisaba los talones. Con la campaña Generation Next, Pepsi estaba conquistando al cliente juvenil, uno de los más importantes para una empresa de refrescos.

La campaña Generation Next estaba protagonizada por grandes estrellas del pop como Michael Jackson o Spice Girls y sus anuncios no dejaban de aparecer en todos los canales de televisión, especialmente en la MTV.

Preocupados por el ascenso de Pepsi, en Coca-Cola pusieron en marcha una enorme investigación con consumidores. Utilizando sobre todo catas a ciegas, llegaron a la conclusión de que el éxito de Pepsi era su sabor más dulce.

Con el resultado en la mano, la compañía desarrolló una Coca-Cola de sabor más dulce que sustituiría a la tradicional y se embarcó en una gigantesca campaña de publicidad para presentar la New Coke.

A medida que el nuevo refresco iba copando las estanterías de los supermercados, empezaron a pasar cosas que la compañía no esperaba. Mientras les llegaban noticias de cientos de clientes que hacían acopio de las botellas antiguas, comenzaban a recibir, primero cientos, y luego miles de cartas diarias en sus oficinas pidiendo la vuelta a la fórmula original. Incluso algunos fans crearon la Sociedad para la Preservación de la Coca-Cola auténtica.

Definitivamente, algo no estaba yendo bien.

Cuando crees que sabes lo que quieren los clientes

Leer noticia completa: actualizaretail