Los expertos creen que el desarrollo sostenible del negocio obligará a elevar las cuotas para los envíos gratuitos y a endurecer las políticas de devoluciones

Plataformas como Amazon, Aliexpress y Ebay sembraron hace una década la semilla que provocaría una revolución en nuestra forma de comprar. Más recientemente, la irrupción de la pandemia ha dado un impulso sin vuelta atrás al comercio electrónico, que en 2020 marcó un récord en España al superar los 51.600 millones de facturación. El actual ecosistema de consumo ha hecho que las grandes cadenas se vuelquen cada vez más en el negocio digital para no perder cuota de mercado y que los pequeños vendedores también se sumerjan en la red, muchas veces a través de los todopoderosos ‘marketplaces’ con el propósito de hacer llegar sus artículos a cualquier parte del mundo.

La rapidez en la entrega, la cultura de los envíos gratuitos y las devoluciones sin coste adicional son los mandamientos que rigen la adquisición de productos por internet, una dinámica generada por los gigantes de la venta online y acogida con fervor por los clientes pero que, según advierten los expertos, está llamada a evolucionar en el corto plazo.

Uno de los puntos que señalan como más peliagudos es la política de envíos. «El primer experimento que se hizo fue fijar un umbral a partir del cual el vendedor asumía el coste, pero cuando Amazon lanzó el programa Prime cambió diametralmente los hábitos de consumo de la mayoría de los clientes, que ahora no están dispuestos a pagar», apunta Jordi Ordoñez, consultor especialista en comercio electrónico.

Dolor de pagar

La prueba del éxito de este modelo es que lo han replicado actores como El Corte Inglés. «Se ha creado una tendencia de barra libre a cambio de una cuota anual que han acabado implementando muchas tiendas online y ‘marketplaces’ porque no les ha quedado más remedio», ahonda. Sin embargo, Ordoñez piensa que el importe de estas suscripciones subirá. «Las empresas asumen ciertas pérdidas durante un tiempo y cuando tienen a la gente fidelizada y van dándole más servicios suben los precios porque si no, no sale a cuenta», dice. Amazon, por ejemplo, cobraba en 2011 14,95 euros anuales que al cabo de cuatro años elevó a 19,95 hasta que en 2018 lo dejó en los 36 actuales.El pequeño comercio acaba asumiendo parte de los gastos de envío, lo que puede provocar su asfixia

Otro de los escenarios que el experto baraja para el futuro es la fijación de precios dinámicos, de forma que en periodos de alta demanda en los que puede haber saturación, como el Black Friday o las Navidades, cueste más el envío. Asimismo, recuerda que el colapso de las navieras ha multiplicado las tarifas de los contenedores, algo que ocurrirá con el comercio electrónico: «Llegará un punto en que no será sostenible. De hecho, muchas de las empresas de reparto que trabajaban con Aliexpress o Amazon han dejado de hacerlo porque a esos costes es inasumible».

Pero la peor parte se la llevan los pequeños comercios, que para no ahuyentar al cliente asumen en ocasiones una parte o la totalidad de los gastos de envío, lo que puede acabar asfixiándoles. «Es un gran caballo de batalla. La demanda del consumidor es que sea así, pero para muchos ‘ecommerce’ resulta complicado operar en este modelo», comenta Jorge Aguilar, director de programas de ecommerce en ESIC.

En el caso de que pongan gastos de envío gratuitos porque les compensa o porque no les queda otra, el experto insiste en que tendrán que afinar al máximo sus procesos: «Deberán mirar detenidamente los KPI y a cualquier mínima variación reaccionar rápido porque en caso contrario, la ecuación les saldrá negativa y aunque vendan perderán dinero».

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