En general, los problemas más graves tienen que ver con un mal servicio de atención al cliente (2,5%), productos que llegan dañados (2,2%) o distintos a los descritos (2%) y envíos con más de un mes de retraso (1,6%).
Los grandes marketplaces son las tiendas online con más problemas. Al menos esto es lo que señala la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), tras realizar una encuesta a usuarios que concluye que en el 14% de las compras online surgieron problemas: los retrasos y los plazos de entrega demasiado largos son los más habituales aunque a pesar de ello, la satisfacción de los usuarios con el comercio electrónico es alta.
Los datos recibidos han servido a esta entidad para elaborar un ranking de satisfacción con comercios online a partir de 31.500 experiencias de compra realizadas entre julio de 2020 y junio de 2021 y mostrar los niveles de satisfacción de los usuarios para las tiendas más usadas por los españoles.
Amazon sigue dominando el comercio electrónico ya que el 28% de esas compras se concentra en esta plataforma, que sigue siendo el líder indiscutible del comercio electrónico en España. Le siguen, pero a una considerable distancia, la web china AliExpress, que registra el 9% de las compras de los encuestados y, en tercera posición, la web española El Corte Inglés, con el 6% de las transacciones.
MAYORÍA DE EXPERIENCIAS POSITIVAS
Los resultados de este análisis son, en general, buenos ya que el 70% de las experiencias de compra fueron muy satisfactorias frente al 5% en las que el comprador quedó muy insatisfecho.
Un primer vistazo a los datos muestra que la satisfacción con las tiendas online se mueve entre el aprobado y el notable alto, con algunas que se aproximan al sobresaliente, como las páginas de Nespresso, Perfume’s Club o Apple. Estas son las mejores por sectores:
En el otro extremo, las tiendas que dejan menos satisfechos a sus clientes son Tiendaazul.com, AliExpress, Wish.com y Banggood.com. Las tres últimas son grandes marketplaces en los que se pueden comprar todo tipo de cosas a un gran número de vendedores diferentes. Algunas páginas de las más usadas como Amazon, El Corte Inglés, Fnac, Carrefour, PCComponentes, Privalia, Worten o Zalando son también marketplaces, pero mixtos: venden sus productos y además actúan de intermediarios para otros.
Según las valoraciones, en general la satisfacción de los usuarios es menor al comprar en marketplaces y los problemas son algo más frecuentes, aunque aprecian el amplio surtido que encuentran en ellos y los buenos precios.
Así, si se realizan compras en un marketplace, la OCU recomienda prestar atención a quién es el vendedor, que será responsable de la entrega, las reclamaciones o la garantía. No todos los compradores lo hacen: según sus respuestas, al comprar en un marketplace mixto, el 17% de los compradores españoles no tenían claro si ecompraban a un vendedor externo o a la página original, lo que puede ser fuente de conflictos.
PROBLEMAS MÁS FRECUENTES
Según este análisis, el 86% de las compras se desarrollan sin incidencias, pero en el 14% surgieron problemas. Los más frecuentes son los relacionados con el retraso en la entrega (en ocasiones, de más de 1 mes) o que se ha propuesto un plazo de envío demasiado largo.
Sin embargo, también se producen problemas más graves como encontrarse con un producto dañado o que no se parece a la descripción de la página. También hay quejas relativas a los servicios de atención al cliente, así como con las empresas de mensajería.
En caso de problemas, la OCU recuerda que cuando se hace una compra a distancia existe un plazo de 14 días para devolver el producto si no satisface por cualquier motivo. Es lo que se conoce como plazo de desistimiento.
Fuente: foodretail