Los retos del comercio ante el aumento de expectativas del consumidor

La pandemia ha difuminado la frontera entre las experiencias físicas y digitales, hasta el punto de que muchos compradores ya no diferencian entre ambas. Acostumbrados a nuevas maneras de comprar, los clientes han multiplicado sus niveles de exigencia hasta el punto en que un 68% reconoce que una sola mala experiencia tendría un impacto negativo sobre su fidelidad a la marca, tal y como se desprende de un estudio elaborado por Talkdesk Research.

El estudio revela también que el 49% de los clientes no cree que los minoristas puedan ofrecer grandes experiencias al cliente de forma completamente digital, y el 58% considera que su última experiencia en el comercio minorista no fue personalizada para ellos. 

Los minoristas están respondiendo activamente a este aumento de las expectativas de los consumidores. Citando nuevamente al estudio, un 58% de los clientes afirma que sus expectativas de servicio son mayores en comparación con las de hace un año, y el 81% de los minoristas ha aumentado su inversión en la experiencia del cliente para satisfacer esta inquietud. A pesar de que el 81% de los retailers ha incrementado su inversión para proporcionar mejores experiencias de compra, la expectativas cada vez más exigentes del consumidor hacen que aún siga exis

A pesar de ello, sigue habiendo una brecha en la satisfacción de las expectativas de los clientes. “Los minoristas se esfuerzan por descubrir cómo cerrar esa brecha antes de que lo hagan sus competidores”, expresa la vicepresidenta de Márketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk, Susan Ysona.

Los centros de contacto, claves
Los centros de contacto son esenciales para transformar la experiencia al cliente ofrecida por el comercio minorista y las empresas están reconociendo el papel que pueden representar para adoptar un enfoque más proactivo y unificado de esta. Sin embargo, muchos retailers siguen lidiando con un software obsoleto que no ofrece la escalabilidad, la funcionalidad completa de la inteligencia artificial (IA) o la capacidad de trabajar desde cualquier lugar. 

El estudio demuestra que el 19% de los minoristas utiliza hoy en día centros de contacto en la nube, mientras que el 86% de los que no la utilizan están considerando hacerlo en un período de dos años. El 31% de los minoristas afirman utilizar la IA en el centro de contacto, con una previsión de crecimiento del 84% en los próximos dos años.

El centro de contacto se está convirtiendo en un centro de datos de clientes que los minoristas están decididos a desbloquear y analizar para ofrecer una mejor experiencia de compra. El 81% de los profesionales cree que es importante para su negocio obtener datos y análisis del centro de contacto, mientras que el 72% está experimentando un aumento de la demanda de estos. Por ello, y para potenciar la rentabilidad, es importante equipar a los agentes del centro de contacto para impulsar la rentabilidad con la fusión de las experiencias físicas y digitales en un viaje del cliente omnicanal. 

En su nuevo papel como fuente de beneficios (un 72% de profesionales reconoce esta función como esencial para su negocio), los centros de contacto están formando a su personal en habilidades que les permiten realizar ventas cruzadas o ventas adicionales a medida que adquieren un conocimiento más profundo de las necesidades del cliente. De hecho, un 64% de los profesionales reconoce como prioritaria la mejora de la capacitación de los agentes de este tipo de centros.

Unida a la mejora de sus capacidades, el empleo de herramientas de IA para ayudar a gestionar las llamadas rutinarias permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas, como el manejo de las consultas de los clientes y el apoyo de salida centrado en iniciativas de mayor valor que impulsen la fidelización del consumidor… y los ingresos.

Fuente: Profesional Retail