El desarrollo de la inteligencia artificial y la expansión de plataformas de mensajería como WhatsApp han abierto la puerta al crecimiento de los chatbots, que permiten a las marcas charlar con millones de clientes a la vez.

No toda la innovación es tecnológica, pero la tecnología se ha convertido en una herramienta clave en la transformación de todos los sectores, también la moda. En esta nueva serie, patrocinada por Desigual, Modaes.es repasa los sistemas, modelos y herramientas que hoy suenan aún a ciencia ficción pero que definirán el futuro del sector.

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“Hola, le atiende Dior, ¿en qué puedo ayudarle?” Este tipo de conversaciones entre un cliente y una máquina son cada vez más frecuentes. Los chatbots permiten salvar una de las grandes fricciones del proceso de compra, la atención al cliente (y los millennials no quieren llamar por teléfono), permiten reducir el número de canales y ganar eficiencia y, eventualmente, incluso tienen el potencial de crear un nuevo canal de venta.

Los chatbots son más antiguos que la propia Red: el primero se desarrolló en 1966, casi dos décadas antes de la creación de Internet, y en 2018 había más de 300.000 activos sólo en Facebook Messenger. Sin embargo, su crecimiento ha llegado de la mano del cambio de hábitos del consumidor.

Mientras que, en su primera etapa, se empleaban como una vía más de atención al cliente a través de una plataforma de ecommerce, hoy el cliente se comunica mediante aplicaciones de texto también en su vida personal (WhatsApp, iMessage, Facebook Messenger), por lo que es la vía natural para comunicarse con las compañías.

Este tipo de soluciones emplean inteligencia artificial para entender y dar servicio al cliente

Pensábamos que abrir canales era súper revolucionario, pero ahora se trata de lo contrario: de ganar eficiencia y tender hacia un solo canal; en cinco años estaremos comprando ropa de Zara a través de Whatsapp”, explican desde Hubtype, que trabaja para compañías como Inditex, Guess o Decathlon.

La compañía, con sede en Barcelona, es un software as a service (SaaS) y asegura que con su solución las marcas pueden llegar a ahorrar uno o dos millones de euros en los primeros tres meses sólo en llamadas que dejan de realizarse.

Además, este tipo de soluciones permiten no sólo agilizar las consultas que se producen a través de un canal sino gestionar de forma más eficiente las que se realizan a través de otros canales, trasladando al agente sólo las que necesitan intervención humana.

Según datos de IBM, el uso de chatbots permite ahorrar más de un 30% de los costes de servicio de atención al cliente, principalmente reduciendo las llamadas y optimizando el trabajo de los agentes.

El primer ‘chatbot’ se creó diecisiete años antes del nacimiento de Internet

Si, en sus inicios, los chatbots sólo se dedicaban a agrupar las preguntas frecuentes de las plataformas de ecommerce y eran capaces de responder mediante el uso de etiquetas como “pedido” o “devolución”, hoy emplean inteligencia artificial, en concreto natural-language understanding, para poder comprender preguntas mucho más sofisticadas e incluso dar asesoramiento estilístico. De hecho, la clave de su éxito (y de su fracaso hasta ahora) será precisamente cuán naturales sean capaces de sonar y hasta qué punto puedan entender al cliente.

Además, el desarrollo de la tecnología permite también que todo el proceso se complete a través de la misma plataforma: por ejemplo, si un cliente consulta dónde está su pedido, este tipo de soluciones permiten responderle con un mapa en tiempo real sin que tenga salir de WhatsApp.

El 37% de los usuarios de chatbots lo emplean principalmente cuando tienen un problema urgente que solucionar. De hecho, la rapidez y la disponibilidad es la característica más valorada, respaldada por más del 60% de los usuarios, según la agencia de márketing Convince&Convert.

El siguiente paso será que, tras la recomendación, tampoco tenga que salir de WhatsApp para comprar. El denominado conversational commerce es uno de los focos estratégicos para la plataforma, propiedad de Facebook, y su potencial ha motivado el nacimiento de numerosas start ups especializadas en distintas soluciones de inteligencia artificial.

Es el caso de Elloe.ai, que levantó más de un millón de dólares el año pasado en una ronda presemilla; Yalo, que captó 50 millones de dólares para desarrollar un paquete de distintas soluciones destinadas a la venta a través de WhatsApp, o Whym, fundada por exejecutivos de Snap y que captó 4,3 millones de dólares.  

Según un informe de Gartner, el conversational commerce genera ya 35.000 millones de dólares en ventas al año y tiene el potencial para llegar a 130.000 millones en 2025 sólo en los mercados emergentes, donde copa ya el 60% del comercio electrónico.

Este tipo de soluciones permiten un ahorro del 30% en los costes de servicio

En estos mercados, donde a menudo la digitalización llegó directamente a través del móvil, ocho de cada diez consumidores están expuestos al comercio online únicamente a través del conversational commerce.

El país donde más se ha desarrollado esta forma de comunicarse con el cliente es China. Compañías como Louis Vuitton, Dior, Gucci o Yves Saint Laurent tiene cuentas en plataformas como WeChat, el mayor servicio de mensajería en China, a través del cual se pueden localizar tiendas físicas, realizar pagos a través de la plataforma de WeChat Pay y activar un programa de fidelización con descuentos para determinados clientes.

¿Quién se queda por el camino? Las apps: si los clientes pueden interactuar con la marca y comprar a través de las aplicaciones que ya tiene y que más usa, ¿por qué llenar su teléfono con tantas apps como marcas compra? De hecho, según un informe de Drift, el 69% de las compañías prefiere usar un chatbot en lugar de la aplicación de una empresa.

Mientras, el negocio de los chatbots se disparará a un ritmo del 24,3% anual hasta 2025, cuando generará 1.250 millones de dólares de negocio, según datos de la empresa de soluciones de IT Cognizant.

Fuente: modaes.es