El ‘Shopping Index’ que elabora Salesforce confirma que, pese a tener menores tasas de gasto respecto a las cifras globales, España es el único país europeo en el que sigue creciendo el ecommerce

La aparición de la pandemia del coronavirus ha contribuido a acelerar un proceso de transformación en los hábitos de consumo y las relaciones entre las marcas y los ciudadanos que ya empezó tiempo atrás. Por eso, para seguir mejorando sus resultados en este nuevo paradigma digital, es importante que las empresas cuenten con plataformas integradas y soluciones eficaces en la nube. Sin duda, la solidez del ecommerce ha quedado definitivamente confirmada una vez que el levantamiento de las restricciones nos ha permitido retomar la vida social.

Así lo confirma Shopping Index, el estudio trimestral elaborado por Salesforce, compañía líder mundial en CRM (siglas en inglés de Gestión de Relaciones con el Cliente). Este informe revela cómo, durante el tercer trimestre del presente año, las ventas online en España han crecido un 6%, mientras que a nivel global han experimentado un descenso del 3%. Además, el tráfico a tiendas online ha aumentado un 2% en nuestro país, al tiempo que a nivel total se ha reducido el 2%.

Las ventas online en España han crecido un 6%, mientras que a nivel global han experimentado un descenso del 3%

España ha sido uno de los pocos países del mundo, y el único de Europa, en el que el ecommerce ha crecido durante este periodo, con una subida de un 6% interanual con respecto al mismo tramo del año anterior. Estas cifras son, desde luego, muy distintas a las del primer trimestre de 2021, en las que el comercio online aumentó un 69% a nivel global y un 70% en España. Así, el balance desde que comenzó la pandemia indica un abrupto crecimiento del ecommerce, que ahora se normaliza debido a nuevas circunstancias macroeconómicas y políticas.

En todo caso, está claro que Internet es, en la actualidad, una enorme “superficie virtual” en la que los ciudadanos esperan encontrar todo aquello que precisan y desean adquirir. Por esta razón, las empresas, independientemente de su tamaño o actividad, son cada vez más conscientes de la importancia de ofrecer sus productos y servicios en la Red. Pero, ¿cómo destacar entre un mar infinito de propuestas? Como bien explica Enrique Mazón, vicepresidente de Soluciones ecommerce de Salesforce, la clave está en ofrecer experiencias personalizadas que favorezcan la interacción del consumidor con su canal de preferencia.

Experiencias multicanal

Mazón tiene claro que este significativo cambio de tendencia no significa que las tiendas tradicionales vayan a desaparecer. De hecho, “el comercio físico y electrónico son totalmente complementarios. Hoy ya no es posible hablar de ellos como dos mundos separados. Tenemos que centrarnos en el cliente e interactuar con él de forma personalizada y consistente en su canal de preferencia, ya sea físico o digital”. Las experiencias multicanal ofrecen a las marcas nuevas posibilidades de establecer un diálogo con sus clientes, que va más allá de la mera transacción comercial, y que sirve para afianzar una relación más profunda y duradera.

Lo cierto es que la tienda física se encuentra en un verdadero proceso de transformación. Durante la pandemia, muchos empleados de estos establecimientos realizaron nuevas actividades, como asesorar a los clientes sobre cómo comprar sus productos a través de su plataforma digital. El click & collect, una tendencia que nació en Estados Unidos hace un par de años, pero que ahora se está consolidando con fuerza en España, combina las ventajas de ambos mundos. El cliente puede ejecutar la compra a través de Internet y recoger el pedido directamente en la tienda. Esto, además, es una magnífica ocasión para que descubra otros productos que también puedan ser de su interés.

‘Shopper First Madrid’ reunió a profesionales y representantes de empresas del sector para poner en común buenas prácticas y casos de éxito relacionados con la venta digital

El Salesforce Shopping Index revela que, en nuestro país, también ha aumentado el tráfico a tiendas online, con una subida del 14% en el conjunto de todos los dispositivos. El tráfico desde teléfonos móviles se incrementa un 14% y desde los ordenadores, un 9%. En cambio, a nivel global se observan caídas del 2%, tanto en el tráfico colectivo como en el de móviles, mientras que en ordenadores se mantiene sin variaciones respecto al mismo periodo de 2021.

Sin embargo, la tasa de gasto por visita continúa siendo más baja en España respecto a los datos globales, ya que cada español gasta, de media, 1,03 dólares, frente a los 2,55 de la media mundial. Algo parecido ocurre con las cifras de media por pedido. En nuestro país se sitúan en 82,36 dólares, mientras que en todo el mundo se elevan a 96,19. La tasa de conversión de España (1,2%) es, además, de las más bajas de todas las regiones analizadas, solo por encima de Italia (1%) y Latinoamérica (0,9%); la media global se sitúa en 2,1%.

Los retailers españoles siguen teniendo cifras más altas de “carritos de compra abandonados”

Según Mazón, “los datos a nivel global indican que la inflación y las incertidumbres económicas y geopolíticas han impactado en el consumidor, que está comprando menos artículos a menos minoristas. Pero hay que tener en cuenta que llevamos casi dos años de crecimiento drástico en comercio electrónico, con picos de datos globales de hasta un 70% en algunos trimestres. De hecho, si comparamos Q1 de 2022 con el Q1 de 2019 y 2020, los crecimientos son espectaculares a nivel mundial. El negocio digital cada vez va a pesar más sobre las ventas totales de los retailers”.

Los retailers españoles siguen teniendo cifras más altas de “carritos de compra abandonados” (es decir, de procesos de venta que no han llegado a concluir). Para Mazón, esto tiene que ver por un lado con una menor penetración del ecommerce en España y una menor madurez del consumidor y por otro lado, por la necesidad de ofrecer experiencias más personalizadas eliminando cualquier fricción en el proceso de checkout. Incrementar el ratio de conversación y reducir la tasa de carritos abandonados son, sin duda, prioridades para cualquier ecommerce. Por eso, los retailers deben eliminar las fricciones entre los canales físicos y digitales, de forma que puedan atraer y retener a clientes fieles”. 

Branded content Salesforce carrito compra
El ‘click & collect’ puede ejecutar la compra a través de Internet y recoger el pedido directamente en la tienda

La Inteligencia Artificial es una poderosa herramienta tecnológica para conseguir estos objetivos, ya que permite detectar con precisión a los potenciales consumidores para servirles publicidades y propuestas personalizadas. 

B2B, el próximo paso

La revolución del comercio online no solo está teniendo lugar entre los clientes finales. El denominado entorno B2B (siglas de Business to Business) es, de hecho, el siguiente reto que nos aguarda, ya que, cada vez más, los responsables de compras profesionales son conscientes de las ventajas que ofrece la modalidad online. Salesforce cuenta con un ecommerce especialmente concebido para el B2B, que está totalmente integrado con el CRM y la plataforma de Atención al Cliente. Esto permite a la marca obtener información valiosa sobre qué productos compran sus clientes o cómo responden a las promociones que realizan, para así poder ir reorientando las futuras comunicaciones.

Una de las fortalezas de Salesforce en el ámbito del Commerce Cloud, es, como señala Mazón, “un ecosistema de partners que constantemente complementa nuestras capacidades con funciones adicionales”. En los eventos que la compañía de CRM está realizando, el uso de tecnologías y estrategias innovadoras, como la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada, el Virtual Showrooming o las ventas en canal digital desde la tienda física, juegan sin duda un papel esencial. Muchas de estas soluciones están desarrolladas por partners sobre tecnología Salesforce.

Headless & Composable Commerce

En Salesforce saben que las empresas deben estar allí donde vaya el consumidor, ya sea la tienda física o el metaverso. Tradicionalmente, las marcas solían organizar plataformas de ecommerce en las que el front end y el back end estaban integrados. Sin embargo, la proliferación de canales digitales y la necesidad de interactuar con el consumidor de una forma ágil y flexible, han hecho que cada vez más compañías apuesten por separarlos.

Para facilitar este proceso, Salesforce ha lanzado un acelerador que permite construir Progressive Web Apps de un modo más ágil y que los usuarios puedan gestionarlas directamente. Al mismo tiempo, Einstein, su solución de IA, permite, con un simple clic, almacenar y analizar datos de comportamiento de los usuarios, a fin de crear estrategias personalizadas de experiencia de compra. Las empresas que ya están utilizando esta herramienta han visto, en poco tiempo, incrementadas un 10% sus ventas. «A través de la amplificación que se ha realizado de distintos servicios de Commerce Cloud, ahora las recomendaciones de producto están disponibles vía API para poder exponerlas en cualquier canal», explica Mazón.

Enrique Mazón Salesforce
Enrique Mazón, vicepresidente de Soluciones ecommerce de Salesforce
Visión 360º

Más de 7.000 sitios de comercio electrónico de todo el mundo confían hoy en Salesforce Commerce Cloud. La razón de este éxito es su capacidad para ofrecer soluciones con una visión de 360º, basadas en la simplificación de los procesos y la total y permanente disponibilidad. Commerce Cloud proporciona, en una única plataforma, la posibilidad de gestionar toda la experiencia de compra y adaptarse con agilidad y de forma sencilla a cualquier cambio que pueda producirse. Por eso, todos los días, un elevado número de empresas apuestan por plataformas robustas, escalables y seguras como las que Salesforce ofrece, que además integran la parte de Atención al Cliente y de marketing para brindar una experiencia realmente plena.

Descubriendo el ecommerce del futuro

Todas estas tendencias han sido analizadas a fondo en Shopper First Madrid, un encuentro celebrado el pasado 6 de abril que reunió a 150 profesionales y representantes de empresas del sector. Clientes como CaixaBank, el Grupo All We Wear, Tendam o Gocco compartieron sus experiencias con Commerce Cloud y pusieron en común buenas prácticas y casos de éxito relacionados con la venta digital.

Tras dos años de ausencia obligada por la pandemia, Shopper First Madrid ha vuelto a convertirse en el epicentro de la tecnología y la innovación para el ecommerce. En palabras de Mazón, este evento ha sido una magnífica ocasión para “reencontrarnos con toda nuestra comunidad y mostrar a empresas de todos los sectores, desde la banca hasta la moda, pasando por telecomunicaciones, seguros o utilities, todo lo que nuestra plataforma puede ofrecer en esta nueva era que comienza para la venta online”.

Fuente: La Vanguardia