Opinión. LA AUTORA, ESPECIALISTA EN COMUNICACIÓN PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS, ANIMA AL PEQUEÑO COMERCIO A PERDER EL MIEDO A LA DIGITALIZACIÓN. BASÁNDOSE EN DATOS Y EXPERIENCIAS DE ÉXITO CONTRASTADAS, EXPLICA CÓMO ES PERFECTAMENTE POSIBLE SEGUIR SIENDO UNA TIENDA DE BARRIO (DA IGUAL UNA MERCERÍA QUE UNA FRUTERÍA O UN TALLER DE ARREGLOS DE ROPA) CON TENER UNA PRESENCIA EN INTERNET. Y COMO NO SE TRATA SOLO DE PREDICAR, OFRECE INFORMACIÓN PRÁCTICA SOBRE HERRAMIENTAS ÚTILES Y ASEQUIBLES QUE AYUDARÁN EN EL PROCESO

ERA ya una necesidad antes de la pandemia, pero es innegable que la misma ha marcado un antes y un después en lo que a la comunicación de los negocios locales se refiere.

Digitalizar los negocios locales ha pasado de ser «una realidad» a una «necesidad imperiosa», pero la digitalización abarca diferentes campos y yo hoy quisiera centrarme en el de la comunicación.

Porque si de algo saben los comercios locales es de comunicarse con sus clientes. Son los reyes de la cercanía. Aquellos a los que acuden nuestros mayores, pero también los que no pintamos canas y buscamos respuestas y consejos ante el uso o la compra de un tipo de producto o servicio.

Aquellos que llenan nuestras calles de vida, pero que la van apagando poco a poco, con el cierre de sus negocios. Cierres que, en ciertas ocasiones, se han visto acelerados por la falta de digitalización de los mismos.

MISMOS CLIENTES, NUEVAS DEMANDAS


Los datos son claros: Euskadi perdió el 2,08% de su comercio minorista en 2021, con respecto al año anterior. Y cuenta con un 14% menos de negocios locales que hace 5 años.

En el caso de Navarra, las cifras no son mejores y se espera que, de aquí a un año, el 11,01% de los comercios minoristas actuales eche el cierre, según una encuesta realizada por la Asociación Comerciantes de Navarra.

¿Las razones? La falta de relevo generacional y el auge de las compras on line, según el Observatorio del Comercio de Euskadi, Enfokamer.

Pero, ¿busca el cliente que compra on line los mismos productos que compraría en el comercio local? Y si es así, ¿qué tienen los negocios digitales que no tienen los negocios locales?

A continuación, analizo cuáles son los puntos por los que se ven atraídos los consumidores que, hasta hace poco, hacían sus compras en el comercio local y ahora han reducido su consumo en ellos:

Escaparate las 24 horas: por lo que las posibilidades de generar nuevas necesidades a los clientes están siempre presentes.

Pueden hacer una búsqueda de lo que necesitan: gracias a los buscadores de las tiendas on line y lo pueden hacer de manera sencilla.

Siempre están informados de las novedades: ya sea por email, redes sociales e, incluso, WhatsApp o Telegram.

Les dan nuevas ideas en formato de entretenimiento: generando contenido de utilidad en sus blogs, canales de vídeo, podcast o en sus redes sociales. Esto afianza la conexión y confianza con el negocio.

Conocen las opiniones de otros clientes: y la respuesta a sus dudas o necesidades con respecto al producto o servicio. Esto también aumenta las ventas.

Recibir el pedido en casa: sin importarles si tienen que esperar uno o dos días, ni tener que pagar portes por ello.

¿Puede un negocio local adaptarse a esas ventajas de las que gozan los comercios digitales?

Puede y debe, pero siempre adaptándolo a su tipo de negocio, a las costumbres de consumo de su clientela y a su tiempo.

No se trata de entrar como un elefante en una cacharrería. Se trata de, poco a poco, empezar a utilizar nuevas herramientas que le ayuden a comunicarse de manera más efectiva con sus clientes e, incluso, la posibilidad de abrir nuevas vías de ingresos.

TRES HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA DIGITALIZAR EL NEGOCIO

Hay algo que muchos comercios locales desconocen y que es una excelente noticia para ellos: a Google le gustan los comercios locales y les da mayor visibilidad o facilidades que a los negocios digitales.

¿Esto cómo puede ser? Por la sencilla razón de que la competencia es menor y porque cuando hacemos una búsqueda en internet para encontrar un negocio local concreto, los primeros resultados que aparecen son los que están más cerca de donde nos encontramos.

¿Esto es magia? No, esto se llama Google My Business y es la primera herramienta básica que todo negocio debería tener (a menos que Google cumpla con su promesa y esta plataforma gratuita desaparezca).

Abrir una ficha en Google My Business es sencillo y gratuito, permitiéndote poner los siguientes datos: nombre del negocio, horario, teléfono y email de contacto, fotos de productos, novedades, eventos que puedas organizar y que tus clientes puedan dejarte reseñas.

Está genial para darte a conocer potenciales clientes locales. Pero tu trabajo con la comunicación digital de tu negocio no debería detenerse en este punto: toca aumentar la visibilidad mediante redes sociales.

Pero, antes de nada pregúntate: ¿Están mis clientes en redes sociales? Y si lo están, ¿en cuáles están?

De todas ellas, ¿cuál es la que más conviene a mi negocio por mi tipo de producto o servicio? ¿Con cuál me siento más cómodo para manejarlo de manera profesional?

Es cierto: Facebook e Instagram son las que más triunfan entre los negocios locales, pero antes de invertir tiempo en ellas, responde a las preguntas que te acabo de hacer. Sobre todo, si has respondido que tus clientes no están en redes sociales.

En ese caso, tu siguiente opción podría ser WhatsApp. ¿Sabías que con esta herramienta puedes informar –siempre que te den permiso– a tus clientes sobre las novedades de tu negocio? Sí, puedes mandarles un mensaje con las fotos del producto y algo de información.

También lo puedes hacer sin molestarles con mensajes, colocando la nueva información en los Estados de WhatsApp. Son discretos, pero efectivos.

Además, esta herramienta te permite mandar audios, vídeos, fotos, texto e, incluso, recordar tus citas con los clientes o avisarles ante posibles imprevistos.

¿Es necesario tener que estar en redes sociales y, además, gestionar WhatsApp? ¿Tengo que publicar a diario?

No. Ni es necesario (ni recomendable) estar en todas partes, ni necesitas publicar a diario, pero sí comprometerte con una periodicidad constante, que permita que tu cliente te tenga en mente y te compre cuando te necesite.

TU CLIENTE NO QUIERE QUE LE VENDAS


Los medios han cambiado, pero también lo hacen las normas y el mundo digital tiene las suyas.

Una de las reglas de oro es que el cliente no quiere que le estés vendiendo constantemente, lo mismo que no le gusta que le persigas en su tienda.

Así las cosas, es importante generar contenido relacionado con tu producto o servicio. Un contenido que le dé la solución a las respuestas que busca tu cliente con respecto a ese producto o servicio.

El objetivo de ese contenido es que despierte sus necesidades de compra, sintiendo que es él quien ha tomado la decisión de adquirirlo, sin necesidad de que tú se lo metas por los ojos.

Por ejemplo, si tienes una mercería, cuéntale qué debe saber a la hora de elegir bien la talla de sujetador. Si lo que regentas es una pescadería, cuéntale cómo se prepara una lubina y la mejor manera para conservarla fresca durante más tiempo.

En definitiva, todas esas preguntas que se repiten a diario en tu comercio físico, responderlas mediante herramientas digitales.

Y sí, en internet también hay unas normas de convivencia y cortesía no escritas. Una de ellas es que no molestarás a los clientes fuera de horas de trabajo, pero tampoco ellos te lo harán a ti.

LOS CAMBIOS NO VIENEN DE LA NOCHE A LA MAÑANA
 

La comunicación digital no es inmediata, pero sí es efectiva y sus efectos son duraderos a medio largo plazo. Por eso merece la pena invertir en ella.

Puedes hacerlo tú, o puedes delegar, pero lo importante es que vayas poco a poco y teniendo siempre en mente a tu cliente y los objetivos que quieres conseguir para tu negocio local.

Un último recordatorio: el mundo digital no es el enemigo, ni ha venido a terminar con los negocios tradicionales. Ha venido a dotarlos de nuevas herramientas y adaptarse es una necesidad básica, si no queremos que los negocios sigan bajando su persiana. 

* Periodista y copywriter digital

Fuente: Deia