Las devoluciones gratuitas han sido tradicionalmente una manera de trabajar la atención al cliente. Sin embargo, cada vez más compañías internacionales apuestan por el cobro de una práctica con costes medioambientales y monetarios.

Comprar diez prendas para devolver ocho es una práctica más común de lo que parece. Quizás no con esos números, pero ¿por qué no sucumbir a la tentación cuando, además, devolver el producto desde casa sale gratis? «Si te fijas, solo lo hacemos con la ropa, ni con la alimentación, ni con los electrónicos ni con nada más», comenta Sheila, el cerebro y el corazón detrás de la marca independiente Amateur. «Me parece que empezar a cobrar por ello puede ser una medida disuasoria«, continúa. Ella, como diseñadora que trabaja fundamentalmente con tiradas pequeñas y bajo pedido, recibe pocas devoluciones, pero es consciente del problema que puede suponer para las marcas, los consumidores y sí, también el medioambiente. Todo tiene un precio.

Miriam, una joven asidua a las compras por Internet que confiesa que «casi el 80%» de su ropa ha llegado mediante las adquisiciones online, cuenta que «pierde» unas ocho horas de media en el proceso de devolución: revisa, vuelve a empaquetar, espera a que vengan a recogerlo a casa o llévalo al punto adecuado más cercano… No, no es especialmente sencillo. De hecho, es una fricción que muchas empresas se han esforzado por limar y pulir hasta dejarla lisa y reluciente… A través de la eliminación de los costes para el usuario. Sin embargo, esa premisa tiene muchos hilos sueltos.

No es algo nuevo, ya que desde 2019, las devoluciones suponen un quebradero de cabeza para los negocios, que veían que tres de cada diez de sus productos se ‘perdían’. «El recargo económico que conllevan las devoluciones, el transporte de recogida, el almacenamiento y el trabajo necesario para volver a preparar el producto y que salga otra vez a la venta es una de las mayores preocupaciones para las grandes cadenas dado el impacto en el margen que las devoluciones generan», contó en su momento Ana García de Madariaga, socia responsable de servicios digitales de la consultora KPMG.

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Los estudios que tratan de discernir cuál es la tasa de los productos devueltos en la compra online son variados y ofrecen porcentajes dispares, pero todos suelen superar el 12% y, en general, acercarse al 25% o 30% en el caso de las prendas de moda, tal y como plasmaron desde la consultoría McKinsey. De hecho, según un reciente informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, «el comercio electrónico genera gran cantidad de volúmenes de paquetería en el mercado postal», con un número de transacciones que «no ha parado de crecer año tras año» y donde destacan el último trimestre de 2020 y de 2021, donde esas transacciones alcanzaron los 334,3 millones. No es extraño: el 94,3% de las compras online «genera un paquete para hacer llegar las mercancías al particular». Sobra decir que muchos de ellos, también van de vuelta y, por supuesto, no siempre a los percheros de las tiendas.

Ante la avalancha de devoluciones, surgen empresas como Clear Returns, especializada en el estudio de las devoluciones desde el lado de las marcas para así ayudarlas a minimizarlas y, por tanto, reducir el sobrecosto y las pérdidas que implican. Y no es poco: afirman que «las devoluciones tienen un impacto desproporcionado en el resultado final, por lo que reducir la tasa de devolución solo en un 1% puede aumentar las ganancias brutas en un 1,6% y las operativas, en un enorme 15%». La compañía aplica diferentes técnicas de estudio para dar soluciones a medida, pero es imposible obviar que dejar que los gastos de devolución corran a cargo de los clientes en vez de ser asumidos por la marca es un modo rápido de conseguirlo. Y si no, que se lo queden los clientes: hay veces que sale mejor no hacer nada que poner en marcha la maquinaria. Sin embargo, la mayoría de las compañías está optando por lo anterior.

Las compañías que han empezado a cobrar por las devoluciones a domicilio

Muy sonadas fueron las decisiones de Uniqlo, Zalando, Boohoo o Asos de empezar a cobrar por esas devoluciones. La primera ha implementado la medida en el mercado británico y australiano, mientras que Zalando ha hecho que sus retornos gratuitos en 100 días ahora respondan a un pedido mínimo en nueve países. Y, por supuesto, también está Zara.

La idea de que la marca de Inditex cobre por las devoluciones ha causado, inevitablemente, revuelo. En Reino Unido y Alemania ya está sucediendo a un importe de 1,95 euros. España, de momento, se libra: desde la compañía afirman que «de momento, es solo un tema que está sobre la mesa» y que es imposible saber «si se hará dentro de un mes, seis meses, de diez años o nunca». Ya se sabe: no hay dos mercados iguales.

A poco que se pregunte entre las usuarias de las compras online, se obtendrá una respuesta generalizada: habría que pensarse las cosas un poco más. Marta, una joven de 32 años, comenta que «si tuviera que pagar por la devolución» sus compras online «se reducirían considerablemente». No es extraño, ya que se pasaría de la despreocupación total, de una atención falsamente gratuita a empezar a ver el coste real de este tipo de decisiones. Y mirarse en el espejo no siempre gusta.

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Las consecuencias de las devoluciones gratuitas para el medioambiente

En ese reflejo también está, por supuesto, la repercusión medioambiental. Las imágenes del desierto de Atacama eran una muestra no solo del problema de la sobreproducción y el stock muerto que generan algunas marcas, sino el impacto de los desechos de moda por parte de los usuarios. La cristalización de toda una maquinaria que se pone en marcha cada vez que un paquete sale del almacén y que se multiplica cuando tiene que volver: son más barcos, más camiones, más coches, más kilómetros y, por tanto, mayores emisiones de CO2.

Según la consultora Optoro, ya en 2020, cuando el comercio electrónico empezó a dispararse debido a la pandemia, las devoluciones generaron más de 2.600 millones de kilos de desechos en un año, con unos envíos que dieron lugar a 16 millones de toneladas de dióxido de carbono. Lo que vendría a equivaler a las emisiones de tres millones de vehículos de motor.

En abril de 2022Greenpeace llevó a cabo una investigación que concluyó que «las exportaciones de ropa usada terminan en montañas de basura, contaminando el aire y los ríos en África». La cuestión es que «del 30 al 40%» de esas prendas que se importan no se pueden ni vender ni usar, así que terminan en vertederos… «junto con la sobreproducción procedente de todo aquello que la moda rápida no puede vender». No son el único destino final, según Greenpeace: también van a parar a «ríos o son incineradas al aire libre, contaminando el aire y el agua». «Las cifras son escalofriantes», agregan. «Un camión por segundo de ropa usada termina en vertederos, ríos o incineradoras en el mundo».

Toda esta situación parece estar muy lejos del objetivo de emisiones cero que diferentes instituciones nacionales e internacionales pretenden alcanzar para 2050, pero quizás poner un precio, aunque sea simbólico, a las devoluciones online sea la barrera psicológica que parte del público necesita para pensarse mejor sus adquisiciones y no caer en la compra compulsiva por culpa de las notificaciones que te manda una u otra aplicación.

Fuente: El Mundo