El pequeño comercio ya no se agarra al efectivo
La reducción en las comisiones y las crecientes exigencias de los clientes han permitido que el dinero de plástico ya tenga más penetración que la media europea
Una mala experiencia en la forma de pago puede salir cara al comercio, especialmente cuando se trata de pequeños establecimientos. Facilitar y agilizar el modo de abonar las compras es uno de los grandes retos que enfrenta el pequeño comercio porque resulta clave a la hora de incrementar los ingresos y mejorar la rentabilidad. Según apunta el informe de la consultora Oliver Wyman«Payments in Retail», «la mayoría de los comercios aún no ofrecen una experiencia de pago sin fisuras a sus compradores, para quienes el proceso de confirmación de la compra resulta molesto en demasiadas ocasiones». En el caso de las compras online, el ratio de abandono de la compra durante el proceso de pago «puede alcanzar hasta el 80%, lo que avisa de la importancia de una estrategia clara en este sentido». En las tiendas físicas, el uso de terminales de pago poco eficientes «da lugar a una experiencia de compra pobre que repercute en la satisfacción del cliente y, en último término, en el tráfico a la tienda».
Desde la consultora creen que el pequeño comercio no incorporanuevas formas de pago por diferentes motivos, por una combinación de diferentes factores. «El acceso de las distintas formas de pago es sustancialmente menor en este tipo de establecimientos por lo que exige de una mayor proactividad por parte del pequeño comercio para informarse, considerar todas las alternativas…etc.», indica a ABC la consultora Oliver Wyman. Asimismo, existe una falta de conocimiento por parte de los pequeños comercios «sobre cómo esto afecta a la experiencia de cliente y los pagos son vistos como una mera operación transaccional por lo mismos. Están centrados en añadir valor a la experiencia de cliente en tienda bien sea física o digital», puntualizan. El informe apunta la necesidad que tienen estos establecimientos de detectar cuál es su ratio de abandono y el motivo o motivos de este, estudiar las distintas alternativas de formas de pago y trabajar en modelos flexibles y trasparentes que se adapten al cliente en cada caso.
Facilitar el pago
«No podemos poner barreras a los pagos y debemos aceptar el mayor número de formas posible y digitalizarnos», señala a ABC Eduardo Zamácola, presidente de la Asociación Empresarial del Comercio Textil, Complementos y Piel (Acotex). Reconoce que sigue existiendo el debate entre los comerciantes en algunos puntos a la hora de pagar, como el de aceptar o no la American Express, con comisiones muy altas pero destaca el esfuerzo que se hace por adaptarse a los nuevos tiempos. «Ya se ve normal aceptar otra alternativa al dinero y cuento menos dinero se mueva mejor, por posibles robos, falsificación, el trabajo de tener que ingresarlo en el banco….Pagar con dinero tiene muchas cosas negativas», matiza Zamácola. El tema de los márgenes preocupa mucho a los comerciantes porque «cada vez nos cuesta más vender». Durante un tiempo «los bancos se aprovecharon mucho con las comisiones de los datáfonos pero una vez regulado se ha normalizado», añade. Y aunque sea cada vez menos frecuente, todavía hay comercios que colocan un cartel con un mínimo de compra para el pago con tarjeta. «Creo que es una barbaridad hacer esto, es un error quien tenga esta visión», afirma el presidente de Acotex. No obstante, es algo legal, como explica Araceli Durán, abogada de Legálitas, siempre y cuando «se coloque un cartel visible en el establecimiento en el que especifique el valor mínimo de la compra para poder abonarla con tarjeta».
Desde Visa, la compañía mundial de pagos digitales, señalan la importancia de la seguridad en el pago para los pequeños comerciantes. «Sabemos que la seguridad y la rapidez en el pago es determinante en la experiencia del usuario y eso lo tenemos cada vez más presente en Visa», afirma María del Roble Dorronsoro, jefe de Ventas y Adquisiciones del Sur de Europa en Visa. Al hablar de nuevas formas de pago reconoce que en España ha habido una transformación enorme en los últimos años en el pequeño comercio, «con una penetración por encima de la media europea».
Poco a poco el consumidor va rompiendo barreras, «es un cambio de comportamiento gradual» pero detecta todavía «un alto manejo de efectivo, algo que es costoso y menos seguro», puntualiza Dorronsoro. Desde Visa tratan de ayudar a ese cambio de abonar compras en efectivo a pago en tarjeta, como ocurre de forma más evidente en el norte de Europa, «donde el efectivo prácticamente no existe», añade. Según nos acostumbremos a pagar con tarjeta «billetes de autobús, como ocurre en alguna línea de Madrid, más se beneficiará el pequeño comercio porque el efectivo limita nuestras compras».
