Las tiendas buscan los clientes perdidos en la pandemia
El confinamiento provocó la explosión de las compras online, pero ahora los comercios quieren recuperar tráfico para subir las ventas
Una de las pocas partes de la economía que ha salido beneficiada de la crisis del coronavirus ha sido el comercio online. Antes de la pandemia muchas compañías se esforzaban mucho por conseguir crecer en un 1% su cuota de facturación por internet al año, pero la pandemia hizo saltar las estadísticas por los aires y en solo 12 meses el comercio online ha llegado a crecer en torno a un 25%.
Casos como El Corte Inglés o las tiendas de Inditex son claros ejemplos de ello. Después de años intentando afianzar poco a poco sus ventas, pedidos y gestión online, en solo un año han ganado un volumen de negocio por internet que nunca se había previsto. En el caso del grupo textil gallego aseguran que el 25% de su facturación ya procederá de las ventas online este mismo año, lo que supone que uno de cada cuatro euros que ingresa Inditex ya viene de internet.javascript:false
Pero este gran cambio no solo se ha dado en las grandes empresa. Aunque el comercio online era percibido en muchas ocasiones como una «amenaza» para las tiendas de proximidad, la pandemia ha puesto de manifiesto que, con el enfoque adecuado, puede ser «una gran ventaja». Así lo explica el presidente de la Confederación Española del Comercio (CEC), Rafael Torres: «Es una ventaja siempre que se entienda como parte de un proceso de transformación digital, en el que venta online y offline no compiten, sino que se complementan para dar respuesta a las nuevas necesidades de los consumidores», asegura.
«El modelo omnicanal es el que definirá el futuro del ‘retail’ en los próximos años»
RAFAEL TORRES
Presidente de la CEC
Torres destaca los sectores textil y de electrodomésticos como los que más han sabido aprovechar los canales de venta online durante este tiempo. Pero los demás tampoco se quedan atrás. En este momento, la tendencia hacia el comercio online es clara y seguirá creciendo, pero a su juicio se «complementará» con las ventas físicas ya que «ofrecen una experiencia de compra única» que el consumidor no quiere perder. De hecho, explica que en muchas ocasiones los clientes se informan sobre los productos a través de internet pero finalizan la compra en el punto de venta físico por el «valor añadido que aporta».
En este sentido, servicios como la reserva de productos online, el ‘Click & Collect’ (compra por internet pero recogida en tienda) o el envío desde la tienda permiten que el cliente se beneficie de la «flexibilidad que aporta el comercio», al tiempo que esa tienda gana oportunidades de «captar y fidelizar» un número mayor de potenciales clientes. «El modelo omnicanal es el que creemos que definirá el futuro del ‘retail’ en los próximos años», asegura el presidente de la CEC.
Por ello, los comercios están desarrollando nuevas estrategias de venta omnicanal a través de recopilación y análisis de datos de sus consumidores para conocer sus gustos y necesidades, mejora en la previsión de inventarios, nuevos métodos de pago, mayor alcance a través de redes sociales, etc. Así lo explica también el profesor de Marketing de Comillas Icade, Antonio Tena, que reconoce que la ‘nueva normalidad’ ha supuesto que las tiendas físicas hayan tenido que hacer un gran esfuerzo en el canal online, pero que ahora buscan cómo generar tráfico físico a sus establecimientos, con modelos híbridos.
«Una vez que estás en la tienda física, la probabilidad de comprar algo más se multiplica»
ANTONIO TENA
Profesor de Marketing de Comillas Icade
Algunas técnicas que están llevando a cabo es el reparto de catálogos tradicionales pero que comienzan a llenarse de códigos QR donde ampliar información a través del móvil o juegos online cuya recompensa hay que canjearla en las tiendas físicas. Y no solo es por el ‘efecto pandemia’, sino que el profesor asegura que cuando la covid ya no tenga efecto este modelo de negocio seguirá presente.
Por ello, desde grandes a pequeñas tiendas quieren que sus clientes pasen por la tienda. «Han descubierto que cuando vas a recoger un pedido a la tienda, puede que piques y compres algo más. Por ello también impulsan las devoluciones en tienda aunque pidas un producto por internet. Una vez que estás en la tienda física, la probabilidad de comprar algo más se multiplica», explica el experto.
Y es que el objetivo último es aumentar las ventas y subir la facturación, pero no es el único. También generar más confianza y compromiso entre la marca y el cliente para que dentro de la enorme selva que es internet, reconozcan una firma y queden fidelizados.
Amazon, ¿pelear o colaborar?
Aunque desde la CEC reconocen que el auge de las ventas online en grandes plataformas como Amazon está minando las compras en los comercios de proximidad, el profesor Tena explica que pelearse con empresas de este volumen de facturación es casi imposible. Por ello, considera que la estrategia que están usando muchos comercios pequeños de usar a Amazon o Alibaba como ‘marketplace’ o canal de venta –aún asumiendo sus altas comisiones– es un «escaparate imbatible».
El profesor apuesta por una «colaboración» entre ambos porque ponen a disposición de los pequeños una infraestructura que a ellos les costaría mucho montar. Eso sí, la CEC reclama que se elimine la «ventajosa fiscalidad» que mantienen estos grandes operadores internacionales del comercio para que todos tengan las mismas normas de funcionamiento y no se resten competitividad.
Las familias recortan el presupuesto para hacer la compra hasta un 20%
El mes de septiembre siempre toca ajustarse el cinturón. La conocida como ‘cuesta de septiembre’ es este año más empinada que nunca porque a los tradicionales gastos de vuelta al cole se suma un repunte en los precios de productos básicos como la electricidad, la gasolina y el aceite. Por ello, las familias han reducido entre un 15% y un 20% su presupuesto destinado a la cesta de la compra, según los cálculos de Gelt.
Este año la vuelta al cole supone un sobrecoste del 21% para las familias con hijos, a lo que se suma la subida de precio de algunos productos como consecuencia, en parte, de las elevadas tarifas eléctricas. Es el caso del aceite de oliva, que ha subido casi un 23% respecto a hace un año, los productos de limpieza (+15%), los refrescos (10%), congelados (9,8%), lácteos (9,6%) o los embutidos (9,4%).
Por ello, desde Gelt identifican que son los productos básicos y más baratos los que más están comprándose este mes de septiembre, desechando los ‘premium’ por una cuestión de presupuesto. Los más vendidos este mes están siendo la bollería, que ha experimentado un aumento de casi el 23% en las ventas, seguido de las hortalizas (19%), los cereales (19%), galletas (18,6%), fruta (18,4%), leche (17%), pescado congelado (14%), quesos (13%), legumbres (12,6%) y pasta (11%).
El CEO de Gelt, Carlos Prieto, asegura que el resultado de la subida de precios en la cesta de la compra está siendo la preferencia por productos «muy básicos, los más baratos, en detrimento de otros más premium». Además, destaca que los hogares con más niños ajustan más su presupuesto.
Fuente: elcomercio
