Esta estrategia que busca unificar todos los canales de interacción de la empresa con el consumidor elimina las barreras entre lo digital y lo físico para mejorar la experiencia del usuario
Las empresas cuentan hoy con más canales de interacción con sus clientes que nunca. A los tradicionales, como las tiendas físicas, se han unido los digitales, como las aplicaciones, las redes sociales y la venta en línea. El reto ahora es unirlos todos. Su integración en un único sistema es el objetivo de la omnicanalidad, una estrategia, cada vez más en boga, que permite al consumidor pasar sin dificultades de un canal a otro durante el proceso de compra y obtener una experiencia lo más satisfactoria posible.
Óscar Katime, socio responsable de Innovación de la consultora EY enumera sus beneficios: “Con la omnicanalidad se proporciona un mejor servicio, y esto va a potenciar el posicionamiento en el mercado; lo que, a su vez, va a hacer que la empresa sea más accesible, cercana, transparente y amigable. El aumento en el número de transacciones, por tanto, será la consecuencia”. Además, las marcas obtendrán a través de esta integración información valiosa sobre los hábitos de sus clientes.
Las oportunidades para que las organizaciones impulsen esta estrategia se multiplican ante el auge del consumidor híbrido, que combina la compra tradicional con la digital. “En 2020, el 52% de los ciudadanos manifestó acudir al canal físico y a internet indistintamente, pero en el futuro se espera que este porcentaje sea del 78%”, señala el presidente de la Confederación Española de Comercio (CEC), Pedro Campo, al remitirse a las conclusiones del último congreso de la organización.
La tienda física representa el lugar tradicional donde las empresas ofrecen sus productos y servicios y realizan las transacciones, pero pocos negocios hoy pueden prescindir de las vías digitales, que multiplican las oportunidades de interactuar con el consumidor. Victoria Labajo, profesora de Gestión Comercial y Retail en Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE, menciona las más habituales: “Las páginas web [que cuentan con buzones virtuales y robots conversacionales, denominados chatbots], el comercio a través de dispositivos móviles, las plataformas y las aplicaciones de venta, las redes sociales y los marketplaces como Amazon o eBay. Además de los agregadores de productos [sitios que comparan distintas marcas del mismo tipo de producto, como ShopAlike] y las plataformas de ventas relámpago promocionales [que ofrecen descuentos por un periodo de tiempo limitado]”.
Si el hecho de gestionar varios de estos canales a la vez se define como multicanalidad, la omnicanalidad es la fusión de todos ellos en un único sistema. De esta manera, “se presentan perfectamente integrados en una misma experiencia de compra o se combinan algunos de ellos en distintos momentos del proceso”, explica Labajo. Por ejemplo, “en la tienda física se pueden incorporar puntos de contacto digitales: tabletas para comprobar las existencias o para que los clientes consulten el catálogo o busquen información sobre los productos, además de aplicaciones de realidad aumentada o como probadores virtuales, entre otros”, describe la profesora.
Para Luis Soler, socio de Consultoría de Deloitte, un ejemplo claro de un modelo de negocio omnicanal es “el restaurante con página web propia, que coge pedidos por teléfono, tiene presencia en plataformas de envío a domicilio y, por supuesto, dispone de mesas en su local”. Los consumidores cuentan así con múltiples vías para realizar reservas y pedidos y obtener información de utilidad sobre el negocio.
Comunicación con el cliente por todas las vías posibles
La comunicación es un factor clave en la omnicanalidad. Al referirse a ella, el director responsable de Digital Business de KPMG en España, Benjamin Evans, menciona varias acciones esenciales que forman parte de su vertiente digital: “La publicidad display [anuncios que combinan imágenes y texto, y que se muestran en la parte superior o lateral de las páginas en forma de banners, en español, pancartas], el search engine marketing [anuncios en buscadores, SEM, por sus siglas en inglés], las campañas por correo electrónico, los mensajes push en el teléfono móvil [los que llegan de una aplicación, aunque no se esté utilizando en ese momento], y las redes sociales, entre otros”. Asimismo, los canales típicos tradicionalespara desarrollar una campaña de comunicación son la prensa, los anuncios en exteriores, la radio y la televisión, añade.
Una combinación de ambos mundos que trae a colación este experto es la paulatina transformación de un medio como la televisión en algo más personalizado e interactivo gracias a la Smart TV (televisión conectada). “Cada vez más, los usuarios verán en la pantalla anuncios que dirigirán a una landing page [una página web a la que se accede desde un enlace], pulsando un botón del mando a distancia”, augura Evans.
En cualquier caso, lo que hay que tener en cuenta, recalca Erik Rigola, especialista estrategia digital de la consultora RocaSalvatella, en el Podcast de Banco SabadellFormas sencillas de vender por internet, es que “no hay consumidores solo digitales o solo físicos, sino omnicanales, por lo que no es tan importante el canal por el que el cliente adquiere el producto sino la experiencia de compra que se le proporciona”.https://www.ivoox.com/player_ej_72344830_4_1.html?c1=006dff
Para Evans, el centro de la estrategia siempre será el usuario. “Y hay que acompañarlo a lo largo del proceso de compra para facilitarle el conocimiento del producto, de la marca, o de la empresa, pero especialmente para que se sienta lo más importante”, agrega.
Inditex representa uno de esos casos en los que la omnicanalidad es un éxito, opina Labajo. “Pese a haber llegado al comercio electrónico más tarde que algunos de sus competidores, esta firma apuesta por la integración entre lo digital y lo tradicional, y lo ha logrado al favorecer la generación de tráfico a las tiendas físicas desde sus canales en internet al priorizar la recogida de los pedidos en sus establecimientos. Y todo ello apoyado por la aplicación de las últimas tecnologías en logística, en control por radiofrecuencia [para el registro de las existencias] y en realidad aumentada”.
Una estrategia útil para cualquier empresa
Los expertos coinciden en que el tamaño de la empresa no importa a la hora de ejecutar la omnicanalidad. “De hecho, será más fácil implantarla en una pequeña y mediana empresa (pyme) o una start-up, ya que no tendrá todas esas capas de burocracia, procesos y políticas propias de las grandes compañías y que dificultan el rediseño de la experiencia de compra del cliente para que pueda ir saltando ágilmente de canal en canal”, opina Katime, socio de EY.
Este experto cree que pocas compañías enfocan correctamente esta estrategia, cuyo objetivo debería ser eliminar fricciones y barreras con las que se pueda encontrar el cliente. “Si lo que mueve al implantarla en la empresa es solo vender más, implícitamente se está diciendo que no importa nada lo que piense el consumidor, y es lo que lamentablemente ocurre en muchas ocasiones”, subraya. El incremento de las ventas, lejos de ser el fin último, es solo un beneficio más, que se produce como consecuencia de una aplicación correcta.
La omnicanalidad en el pequeño comercio
La adopción de esta estrategia supone un gran reto para todo tipo de negocios. Su puesta en marcha requiere, según Soler, de Deloitte, aprender a explotar de forma eficiente los datos que proporcionan los canales para tomar decisiones, adecuar y flexibilizar la cadena de suministros, innovar en la interacción con el cliente y formar al personal.
Ante la irrupción de la pandemia, el comercio minorista, sin embargo, ha tenido que hacer de la necesidad una virtud. “Durante el confinamiento estricto, muchos empresarios pusieron en marcha la venta a través de páginas web y de redes sociales, instauraron nuevas formas de pago como Bizum, vendieron directamente a través de WhastApp, o aumentaron su presencia en plataformas como Instagram, haciendo retransmisiones en directo con sus clientes”, indica Campo.
“Ahora toca analizar estas herramientas, que son bastante utilizadas en las empresas, sobre todo para atender consultas y ganar visibilidad”, admite el presidente de la CEC. No obstante, “el proceso de compra suele terminar en la tienda física”, subraya este experto, para quien esta es la esencia de este tipo de negocios. Por ello, los minoristas defienden una omnicanalidad en la que el canal tradicional y el digital se complementen y se potencien entre sí, sin que uno sustituya al otro.
‘Influencers’, Google Ads u otras técnicas… ¿realmente ayudan a impulsar un ‘ecommerce’?
Cualquier negocio, ya sea digital o analógico, necesita de la publicidad para poder crecer, vender un producto determinado, o marcar su posición en el mercado. Ahora bien, hay muchas estrategias publicitarias, muchos canales en los que publicitarse y es nuestra la responsabilidad de escoger bien tanto el canal, como el tipo de campaña. No siempre pagando más vas a obtener mejores resultados, sino que hay que optimizar los recursos y planificar una buena estrategia.
Hay tres factores muy importantes para que la repercusión de nuestra campaña sea máxima: tener un producto de calidad, una visión clara de la marca y de lo que representa, y un plan de futuro. Hace unos tres años, cuando todo estaba menos profesionalizado, cualquiera que pagase publicidad en internet podía obtener resultados. Ahora ya no es así, tanto en Google, Facebook u otra plataforma, como con influencers.
La nueva campaña refuerza la iniciativa “Impulso Digital” de Google España con la que se fomenta la ayuda a los pequeños negocios a través de su digitalización.
Google ha estrenado una campaña desarrollada por Contrapunto BBDO & Proximity está marcada por la recuperación económica del país, y, bajo el concepto “Ayudamos al pequeño comercio a crecer”, se centra en enseñar las herramientas y formación que Google ofrece gratuitamente a los pequeños comercios para ayudar a su digitalización. Las piezas de la campaña muestran las ventajas de tener creado un Perfil de Empresa en Google, y todas aquellas funciones que los pequeños negocios tienen a su alcance gratuitamente para mostrarse y llegar de un modo más sencillo y directo a su público.
La campaña está protagonizada por Daniel Perales y Mariluz Peñalver, propietarios de dos negocios de retail distintos: una barbería y una floristería. Sus imágenes han sido rodadas en sus propios locales, desempeñando sus funciones diarias. En ellas se muestra cómo Dani y Mariluz han podido sacar partido del uso de Google, consiguiendo no solo adaptarse a la situación provocada por la Covid-19, sino también, haber crecido como negocio.
Se trata de una campaña digital con declinaciones principalmente en forma de videos de YouTube y acciones en redes sociales y banners que redirigen a la landing de Impulso Digital con Google donde aparece la formación, cursos, consejos y herramientas para la digitalización y crecimiento de los pequeños comercios. Además, también se han creado una serie de gráficas que se difunden en prensa y distintas cuñas de radio. La campaña estará en el aire desde el 1 de julio hasta el 25 de agosto.
Según Caroline Luengo, ‘brand marketing manager’ en Google España, «la pandemia ha evidenciado la urgencia de una transformación digital más avanzada. Por eso, desde Google apoyamos la recuperación económica de nuestras empresas independientemente de su tamaño, mediante herramientas y formación gratuita en competencias digitales, para que puedan llegar a más clientes y hacer crecer sus negocios».
Hoy hablamos de qué quieren los clientes para volver al comercio local. Verás claves de mejora extraídas de proyectos reales y entenderás la necesidad de leer entre líneas lo que digan. Porque no siempre coincide lo que los clientes dicen que quieren con lo que quieren en realidad. Y, por supuesto, tendrás acciones de mejora en las que inspirarte. Pero, antes, me gustaría contarte una historia.
¿Prefieres escuchar la versión podcast?
Si quieres escuchar el episodio que se corresponde con este post, puedes clicar en el reproductor a continuación y, si no, puedes seguir leyendo.
En el último informe Best Global Brands, de Interbrand, que listalas cien marcas con más facturación del mundo, Coca-Cola figura en la sexta posición. A pesar de la pandemia, que ha limitado la actividad de millones de negocios de restauración y hostelería, solo hay cinco marcas que han facturado más que Coca-Cola.
Vale, seguro que no te he impresionado con el dato. Más o menos, ya imaginabas que en un listado de este tipo no iba a faltar Coca-Cola y que estaría en los primeros puestos.
Lo que quizás te sorprenda saber es que, hace no muchos años, Coca-Cola estaba muy preocupada por su posición de liderazgo. Este temor hizo que tomaran una mala decisión, que no solo les costó mucho dinero. Estuvo a punto de costarles mucho más.
Y, si estás pensando qué tienes tú que ver con una marca tan grande y con tantos medios, espera un poco y verás que tiene mucha más relación de lo que piensas.
El patinazo de Coca-Cola
En los años 80, Coca-Cola veía como Pepsi, su gran rival, le pisaba los talones. Con la campaña Generation Next, Pepsi estaba conquistando al cliente juvenil, uno de los más importantes para una empresa de refrescos.
La campaña Generation Next estaba protagonizada por grandes estrellas del pop como Michael Jackson o Spice Girls y sus anuncios no dejaban de aparecer en todos los canales de televisión, especialmente en la MTV.
Preocupados por el ascenso de Pepsi, en Coca-Cola pusieron en marcha una enorme investigación con consumidores. Utilizando sobre todo catas a ciegas, llegaron a la conclusión de que el éxito de Pepsi era su sabor más dulce.
Con el resultado en la mano, la compañía desarrolló una Coca-Cola de sabor más dulce que sustituiría a la tradicional y se embarcó en una gigantesca campaña de publicidad para presentar la New Coke.
A medida que el nuevo refresco iba copando las estanterías de los supermercados, empezaron a pasar cosas que la compañía no esperaba. Mientras les llegaban noticias de cientos de clientes que hacían acopio de las botellas antiguas, comenzaban a recibir, primero cientos, y luego miles de cartas diarias en sus oficinas pidiendo la vuelta a la fórmula original. Incluso algunos fans crearon la Sociedad para la Preservación de la Coca-Cola auténtica.
Definitivamente, algo no estaba yendo bien.
Cuando crees que sabes lo que quieren los clientes
Hoy hablamos del efecto WOW en el comercio local. Veremos qué es el efecto WOW y cómo se utiliza en otros formatos de retail. También cómo lo podemos utilizar en el comercio local y cómo no deberíamos hacerlo. Pero, sobre todo, quiero empezar por contarte cómo algunas historias sobre el efecto WOW perjudican al comercio local…
Si quieres escuchar el episodio que se corresponde con este post, puedes clicar en el reproductor a continuación y, si no, puedes seguir leyendo.
Cuento en la charla que un día en el que fuimos a comprar, la panadera le regaló a mi hija una brocheta de nubes de azúcar porque era su cumpleaños. Este detalle impactó a mi hija, que me preguntó “si nosotros éramos especiales”.
Este es un buen ejemplo del impacto que se consigue con el efecto WOW, aunque no siempre se utilice este término. Muchas de estas experiencias también se presentan como experiencias de compra memorables.
Precisamente una de estas experiencias memorables era la que te contaba al inicio del episodio 27, en el que hablaba de buenas y malas experiencias de compra. En este caso, recordaba cómo una pequeña tienda de moda para ceremonias nos había solucionado un gran problema.
En aquella ocasión nos habían invitado a una boda casi sin tiempo para encontrar un vestido para mi mujer. En pleno agosto, esta pequeña boutique, nos había adaptado en tiempo récord un vestido para mi mujer. Esta adaptación supuso casi hacer un vestido a medida porque hubo que desmontarlo entero, cortarlo y volverlo a coser. Pero lo hicieron, y muy bien, además, lo que hizo que fuésemos a la boda muy satisfechos.
El peligro del efecto WOW en el comercio local
Como ves, son buenos ejemplos de aplicación del efecto WOW en el comercio local y las he contado en decenas de ocasiones. Esto sucede especialmente cuando hablo con alguien de la necesidad de poner el foco de la diferenciación del comercio local en la experiencia de compra. En ese momento, las personas con las que estoy hablando suelen compartir historias similares basadas en sus vivencias.
Algunas de estas historias son de pequeños comercios de su pueblo o de tiendas que han visitado en sus viajes. Otras, cada vez más, son experiencias que han visto en algún vídeo o en televisión.
Seguramente habrás estado en una conversación parecida y está genial, porque descubres que, en muchas ocasiones, las grandes experiencias surgen donde menos lo esperas. Además, suelen ser buenos ejemplos del potencial increíble que tiene el comercio físico.
Sin embargo, cuando estas conversaciones se producen entre profesionales que trabajamos con el comercio local, aparece un peligro. Este peligro es el de terminar pensando que debemos orientar la actualización del comercio local a conseguir este efecto WOW en los clientes, y esto es un gran error. Al menos, es un error plantearlo como fórmula para todos. Un error que trataré de evitar en este episodio.
Qué es el efecto WOW
Si buscas la definición de efecto WOW o de experiencia WOW vas a encontrar muchas distintas. Estas definiciones las verás enfocadas a distintas áreas de un modelo de negocio y a una gran variedad de sectores.
Muchas de estas definiciones son bastante rebuscadas y otras poco acertadas. Pero, si tuviera que explicarlo de manera sencilla, diría que el efecto WOW es una técnica que busca sorprender positivamente al cliente. Esta sorpresa buscaría provocar un gran impacto en la percepción que hará el cliente del valor de su experiencia de compra.
El objetivo último del efecto WOW, a través de esta mejora de la percepción de valor de la experiencia, es el de facilitar la fidelidad del cliente y las recomendaciones a terceros. Otro objetivo que suelen conseguir algunos comerciantes a través de estas experiencias memorables es el de diferenciarse de sus competidores.
Es muy habitual que, teniendo varias opciones similares para comprar un mismo producto, el motivo de la elección sea ese toque WOW que diferencia a un negocio de sus competidores. Por ejemplo, un comercio que hace envoltorios de regalo espectaculares.
Aunque suele haber menos ejemplos, el efecto WOW también se aplica a la experiencia interna, es decir, la experiencia que tienen los trabajadores del negocio. Por ejemplo, he visto algún comercio que ha colgado una publicación en redes sociales de uno de sus vendedores recibiendo un regalo por su cumpleaños.
Qué es la experiencia de compra WOW
Antes hemos dicho que el efecto WOW es una técnica que busca sorprender positivamente al cliente. También que esta sorpresa busca provocar en el cliente una mejora en la percepción del valor de su experiencia de compra. Por si acaso, vamos a recordar también qué es la experiencia de compra.
Llamamos experiencia de compra a cada experiencia puntual que un cliente vive en un proceso de compra, independientemente de si termina o no en una compra. La experiencia abarca todos los puntos de contacto entre el cliente y la marca antes, durante y después de la compra.
Por otro lado, la experiencia de cliente es la suma de las acciones potenciales que un comerciante pone a disposición de su clientela. Estas acciones serán las que permitan que se desarrollen esas experiencias de compra y serán la manera de trasladar su propuesta de valor a su clientela.
Uniendo los dos conceptos, la experiencia de cliente es lo que el comerciante diseña y la experiencia de compra lo que vive el cliente.
Cuando un cliente vive una experiencia de compra que iguala o supera sus expectativas, la catalogará como una experiencia satisfactoria. Cuando las expectativas se superan ampliamente, podemos hablar de una experiencia de compra WOW.
Para entender mejor el concepto de experiencia de compra y la importancia de las expectativas, puedes escuchar el episodio 27. En él, comparaba dos experiencias de compra similares, una buena y una mala, y detallaba las impresiones como consumidor y las consecuencias para cada negocio.
Como ya explicaba en el episodio dos, que dediqué a explicar en profundidad qué es la experiencia de cliente, hace años que se utiliza el término experiencia para cualquier cosa. Por eso, es habitual encontrar muchas acciones que se llaman experienciales sin serlo, o que son experiencias de otra categoría.
Principales tipos de experiencia WOW
Si lo que buscas es utilizar el efecto WOW en el comercio local, creo que es importante diferenciar algunos tipos de experiencia WOW. Esto te permitirá elegir bien las referencias y tener más claro por dónde podrías enfocar la tuya.
Uno de los tipos de experiencia WOW más habituales son las experiencias de marca. En estos casos, una marca pone en marcha una acción para sorprender a sus clientes actuales o potenciales.
Por ejemplo, hace ya unos años, Samsung obsequió durante cuatro días con un café y un snack a los pasajeros de Iberia que volaban desde Madrid a Barcelona, Bilbao, Granada y Jerez. También regaló un Samsung Galaxy 8 a los ocupantes del primer vuelo de la compañía a A Coruña. Luego se supo que una parte importante de los pasajeros de ese vuelo eran influencers y que el motivo del regalo era la promoción del último modelo de la marca.
Otra aplicación bastante habitual del efecto WOW es la que se basa en la utilización de una acción de marketing sensorial. Quizás el ejemplo más conocido, aunque ya no nos sorprenda tanto, sean los restaurantes que hay en muchas de las tiendas IKEA. La posibilidad de hacer un parón en las compras, a veces para tomar ciertas decisiones, es la que facilita esas largas jornadas de compras.
También es frecuente encontrar experiencias WOW basadas en un modelo de atención muy especializado o personalizado. Sería el caso de los Genius Bar de las tiendas Apple, donde un experto resuelve las dudas que tengas sobre el uso de sus productos. También hay tiendas de moda que cuentan con un servicio de personal shopper para sus clientes o talleres mecánicos que recogen tu coche y lo entregan una vez reparado.
Acercando el efecto WOW al comercio local
Como habrás comprobado en los ejemplos anteriores, algunas de las experiencias WOW más conocidas están fuera del alcance del comercio local. Otras, sin embargo, ya se están replicando con ciertas modificaciones. Incluso, como veremos luego, hay aplicaciones del efecto WOW que son exclusivas del comercio local.
Pero, ahora que vamos teniendo más claro el concepto de efecto WOW, vamos a ver cuáles son los peligros para el comercio local de los que hablaba en la presentación.
El primero de los peligros no tiene que ver directamente con el comercio local, sino con esa idea que se transmite cuando hablamos de experiencias memorables. Me refiero a que consolide la idea de que el objetivo de los comercios locales tiene que se conseguir este efecto WOW en sus clientes.
En realidad, un comercio local tiene que tener como objetivo satisfacer a sus clientes. Es decir, cumplir sus expectativas. Sería injusto que el listón de las expectativas de los comercios locales estuviese más alto que el de las franquicias que llenan las calles comerciales de nuestras ciudades.
No es que no se pueda hacer, pero casi todo lo que suponga superar esas expectativas aumentará los costes y puede perjudicar la percepción de valor que hacen los compradores. Por eso, habrá que hilar fino y, por un lado, asegurarse de que cumplimos las expectativas más habituales y, por otro, elevar el listón con acciones que no supongan un gran aumento de costes.
Efecto WOW en el comercio local: Así sí, así no
Como decía antes, no puede haber efecto WOW si hay expectativas básicas que no se cumplen.
Por ejemplo, no serviría de mucho ofrecer un servicio de personal shopper en una tienda de moda en la que no gestionamos adecuadamente las devoluciones. En realidad, cuando se dan estos contrastes, suele ser peor porque el cliente ya se habrá situado en un nivel de expectativas más alto. Es decir, en las tiendas que ofrecen el nivel de servicio que incluye un personal shopper, reintegran el dinero si se devuelve el producto.
Sin embargo, puede ser asumible ofrecer un café a las clientas de una peluquería mientras esperan a que actúen los tintes. Esto hará que el tiempo de espera sea percibido como de calidad, y premiará a las clientas que utilizan los servicios de precio más alto. En este caso, además, el coste del café, incluso de algún acompañante dulce o salado, es bastante asumible.
Aunque me salga de los ejemplos aplicables a una tienda, voy a compartir un ejemplo propio. Cuando tengo que impartir un taller presencial que ocupa toda una mañana, me gusta poner un rincón con dos boles: uno con fruta y otro con bollos. Al inicio del taller, les digo a los asistentes que pueden servirse en cualquier momento, sin esperar al descanso.
Las intenciones de este ofrecimiento son varias. Por experiencia propia, sé que es bastante habitual que llegues justo de tiempo a un taller y, antes que llegar tarde, optes por no desayunar. También sé que, por muy interesante que sea, es muy duro estar sentado dos horas en un aula, especialmente si no conoces a tus compañeros.
En todos los casos, la posibilidad de comer algo antes del descanso y el pequeño paseo de ida y vuelta dentro del aula, relajan mucho el nerviosismo.
Efecto WOW en el comercio local: acciones puntuales
Como hemos visto en el ejemplo de Samsung, un tipo de efecto WOW se basa en una acción puntual. La elección de la acción más adecuada dependerá del objetivo que busques con ella. Algunos de los objetivos más habituales son el de llegar a clientes nuevos, fidelizar a los ya existentes o, simplemente, que se hable de tu negocio. Por supuesto, cualquiera de estos supuestos es compatible con vender.
Por ejemplo, en La Manducateca, una tienda de quesos artesanos en Bilbao, organizan catas de producto. Esto hace que sus clientes puedan conocer más quesos. Además, suelen maridar estos quesos con vinos o cervezas, así que tienen oportunidad de vender más productos.
Otro ejemplo es el de Supersonido, con tiendas en Bilbao y Barcelona especializadas en electrónica audiovisual de las mejores marcas. En ellas organizan eventos en los que hacen demostraciones de sus productos y a las que invitan a ingenieros de sonido de las marcas con las que trabajan.
Dependiendo de la tienda que tengas, puedes contratar a un fotógrafo para regalarles una sesión de fotos a las clientas de tu tienda. O puedes organizar un pequeño desfile de modelos privado para tus mejores clientas.
No todo tiene que ser en tu tienda. También puedes patrocinar una actuación en la fiesta del colegio de tu pueblo o las camisetas de la carrera popular. Este tipo de acciones tienen un gran potencial de impacto que no se suele aprovechar bien.
Efecto WOW en el comercio local: marketing sensorial
Vamos ahora con las opciones para aplicar el efecto WOW en el comercio local basadas en el marketing sensorial.
Antes he presentado una de las más sencillas: invitar al cliente a un café mientras espera. Otra de las más clásicas es la de ofrecer pruebas de producto o entregar muestras.
Algo más sofisticado sería la utilización de contenidos audiovisuales para presentar productos. Se puede hacer con sistemas de reproducción espectaculares o llevando esos mismos contenidos al teléfono móvil del cliente. Una manera sencilla de hacerlo es a través de un código QR.
Otro de los recursos habituales en el marketing sensorial es la utilización de la música y el sonido. Recuerdo especialmente una visita a la Roca Madrid Gallery en la que el sonido del agua hacía que tuvieras una sensación de inmersión al avanzar dentro de la tienda.
Efecto WOW en el comercio local: modelo de atención
Antes hemos dicho que casi todo lo que suponga superar las expectativas aumentará los costes y puede perjudicar la percepción de valor que hacen los compradores. Esto se producirá si el cliente entiende que el valor añadido no compensa el aumento del precio final.
Así que lo ideal sería superar las expectativas de los clientes sin elevar los costes. Esto, que suena muy bien, no es tan fácil, porque casi todas las acciones que podamos poner en marcha implicarán un coste. Sin embargo, hay una manera de evitar estos costes o que sean mínimos, a través del modelo de atención.
El modelo de atención es el conjunto de procedimientos y técnicas que utilizamos para facilitar el avance del cliente dentro del proceso de venta. Estos procesos se recogen en un manual en el que se definen las personas que los llevarán a cabo y los roles que asumirán. También se definen las zonas de la tienda en las que se desarrollará cada proceso y los elementos físicos que deberán utilizarse.
Si piensas en tus mejores experiencias de compra, seguro que en muchas de ellas el protagonista es una atención excelente. Casi siempre, una atención excelente no tiene más coste que una mala, excepto cuando requiera más tiempo, servicios adicionales o muestras. Todos estos supuestos implican sobrecoste que habrá que tener en cuenta.
De todas formas, el principal reto para utilizar el modelo de atención para generar un efecto WOW en el comercio local es el de la homogeneidad. Muy a menudo, es un vendedor en concreto o el propietario el que es capaz de añadir valor con su proceso de atención. Pero, si no lo pueden hacer todas las personas que están en contacto con el cliente, el efecto WOW de un día se transformará en una enorme decepción.
Efecto WOW en el comercio local: marketing experiencial
Como ves, muchas opciones de aplicación son bastante sencillas de implementar, ya sean acciones puntuales, de marketing sensorial o de modelo de atención. Esta misma razón es la que hace que el impacto del efecto WOW no sea muy grande si se basa principalmente en ellas.
Sin embargo, hay una manera de conseguir un gran impacto a través de la aplicación del efecto WOW. Además, es una opción que comienza a verse cada vez más en el comercio local y que integra muchas de las opciones que he comentado anteriormente. Me refiero a las tiendas que hacen una apuesta integral por la experiencia.
Seguro que tienes cerca una panadería artesana que ofrece panes especiales que los vendedores conocen perfectamente y que hornean casi delante de tus ojos. O tiendas de juguetes en las que comprar es como entrar en un mundo de fantasía. Incluso tiendas de viajes que consiguen que la visita a la tienda sea el inicio del viaje.
Crear una tienda experiencial no es fácil ni barato, y es un proceso para el que el comerciante necesitará ayuda profesional. Pero el retorno de esa inversión será mucho mayor, ya que estas tiendas atraen más clientes, venden productos de precios más altos y fidelizan más a su clientela.
De hecho, al ofrecer un valor añadido más alto, muchas de estas tiendas pueden vender productos que sus competidores ni se plantean vender. Es el caso del lujo o de las gamas altas de cada marca. Una buena muestra es Supersonido, que ya he citado antes, donde, por ejemplo, puedes encontrar altavoces que superan los cien mil euros.
Efecto WOW en un área comercial urbana
Si hablamos en clave de área comercial urbana, todas estas opciones son perfectamente trasladables al colectivo de comercio, hostelería, servicios, ocio y entretenimiento.
Por ejemplo, las acciones puntuales serían las acciones de animación. Desde los clásicos sorteos a las ferias de stock, son acciones que pueden sorprender a los clientes. Cuanto más nueva y diferente sea la acción mayor será también potencial de producir el efecto WOW. Lo cierto es que muchas de estas acciones de animación, por repetitivas, terminan produciendo el efecto contrario.
De hecho, algunas de las acciones de animación con más éxito están basadas en el marketing sensorial o, al menos, se basan en la sensorialidad. Desde una Ruta de Pintxos hasta un festival de música en los escaparates, son muchas las opciones para explotar la sensorialidad. En el episodio 20, en el que hablé de escaparatismo con Helia de San Nicolás, encontrarás ejemplos de estas acciones de animación comercial.
En cuanto a la aplicación del efecto WOW basado en el modelo de atención, tenemos ejemplos claros en acciones recientes. Una de las más extendidas desde la pandemia es el servicio colectivo de entrega a domicilio. Otra podría ser la instalación de taquillas en las que los clientes pueden recoger sus pedidos en el horario que mejor les convenga.
Eso sí, lo que es mucho menos habitual es encontrar planteamientos experienciales a nivel de área comercial urbana. Acciones sueltas, sí, pero experiencias diseñadas integralmente, no. O, al menos, yo no las he encontrado. Si tú conoces alguna, me encantará que me la traslades en los comentarios.
El listón del efecto WOW para el comercio local
Después de este recorrido por el efecto WOW y sus posibles aplicaciones tanto en el comercio local como en las áreas comerciales urbanas, toca hacer balance.
En primer lugar, creo que es importante ser conscientes de la importancia que tiene sorprender positivamente a nuestros clientes. Estas sorpresas mejoran la percepción del valor de la compra, pero también aumentan la fidelidad y las posibilidades de ser recomendados.
Por otra parte, el primer listón que hay que rebasar es el de los mínimos. No puede haber efecto WOW si faltan los básicos.
También hay que recordar que no tenemos ninguna obligación de superar las expectativas del cliente. Satisfaciéndolas de manera repetida en el tiempo es más que suficiente. El reto será actualizar esas expectativas, porque son muchos los factores que las pueden cambiar.
Otro punto a destacar es que el propio nombre de efecto WOW y los ejemplos que vamos a encontrar para ilustrarlo, pueden jugar en nuestra contra. Una pequeña sorpresa o un detallito son más que suficientes, a veces, para superar las expectativas de nuestros clientes. No necesitamos literalmente el WOW del cliente para diferenciarnos.
Por último, aunque hay pocos ejemplos, el efecto WOW también se puede aplicar en un área comercial urbana y convertirse en un valor añadido de esta. La decisión de un cliente de quedarse a comprar en el pueblo o subirse al coche para ir a otro lado puede desequilibrarse con alguna acción WOW.
En fin, espero que algo de lo que he contado en este episodio sirva para que surjan nuevas historias de grandes experiencias de compra vividas en comercios pequeños.
Seguro que todos recordáis alguna campaña de verano que os haya marcado. Tradicionalmente los meses estivales son un periodo de más relax, con millones de personas de vacaciones con el deseo de desconectar de la vorágine del curso laboral y mucho más receptivos a nuevos estímulos. Es el momento para leer ese libro pendiente, ver todos los capítulos de la serie para la que nunca hay tiempo y, sobre todo, son los meses para tratar de pasar más tiempo con la familia y seres queridos. Este tiempo relajado incita al consumo en el sector del ocio y el turismo y la propia actitud de los consumidores lo convierte en perfecto para generar más impactos con las campañas de marketing.
Por eso mismo, son muchas las marcas que invierten mucho dinero en la publicidad y marketing de los meses de sol. Los tópicos de playa, chiringuito, cuerpos bronceados y alegría de vivir se difunden por doquier en redes sociales, medios de comunicación y televisión. Quizá una de las campañas más emblemáticas de los últimos veranos es la que lanza la marca de cerveza Estrella Damm. Suelen ser vídeos de varios minutos, a veces protagonizados por actores conocidos y siempre muy bien producidos y en los que siempre se mandan mensajes positivos y de responsabilidad. A la espera de conocer el tema de 2021, el anuncio de 2020 se centró en el cuidado del medio ambiente.
«El verano es el mejor momento para generar interacción con los usuarios de redes sociales»
No todas las marcas cuentan con la capacidad económica de Estrella Damm para lanzar campañas estivales con este impacto, pero el verano ofrece numerosas oportunidades para hacer más incisivas nuestras campañas y optimizar su conversión. Te dejamos una serie de consejos para hacer de estos meses el verano de tu marketing.
Haz campañas en redes donde los usuarios sean protagonistas
Las redes sociales multiplican su uso en los momentos de descanso. Los usuarios comparten en Instagram sus fotos en la playa, comentan en Twitter con más interés los asuntos de actualidad, llenan TikTok de vídeos con los bailes más originales o aprovechan para interactuar por Facebook con sus contactos.
Todos sabemos lo importante que son las redes para aumentar el valor de las marcas. Hoy en día una marca que no está en redes prácticamente no existe. Y el verano es el mejor momento para generar interacción con unos usuarios mucho más activos.
Los concursos en los que se regala un producto a la mejor foto compartida son una buena fórmula para incentivar la participación de los consumidores y de paso generar reacciones positivas hacia tu marca. A veces basta con usar la imaginación en las propuestas o poner la tecnología al servicio de los usuarios de tu red.
Un ejemplo bastante celebrado de esta participación de los usuarios de redes, aunque no se trata específicamente de una acción veraniega, fue la campaña lanzada por Netflix en Francia para promocionar algunas de sus series más emblemáticas. Con ayuda de la tecnología Face Swap o intercambiador de caras, animó a los usuarios a «ponerse en la piel» de los protagonistas de Narcos o House of Cards. Bastaba hacerse un selfie y la tecnología permitía a los consumidores convertirse en Pablo Escobar o Frank Underwood. Por supuesto, la clave es que el resultado se compartiera en redes. Así se hizo… y causó furor.
Organiza actividades y promociones para los niños
En el verano, los niños se convierten en los grandes protagonistas. El colegio se ha terminado y disponen de tiempo libre en el que estimular su imaginación. En estos meses, contar con espacios para poder dar rienda suelta a su energía resulta esencial para ellos y para los padres.
Según un estudio hecho por YTV’s Tween Report en Canadá, los niños entre 9 y 14 años influían en las compras de su familia por un valor de 20.000 millones de dólares, mientras que directamente suponían un gasto de 1.900 millones de dólares al año. Elaborar campañas de marketing que los convierta en protagonista durante los meses estivales elevará significativamente las ventas del negocio.
El protagonismo de las mascotas en el packaging es fundamental para su deseo de adquirir ese producto, mucho más en verano cuando los niños suelen acompañas a los padres al súper. Poner el rostro de Mickey, Pepa Pig o el personaje infantil de moda en el empaquetado de los cereales o galletas puede hacer que los más pequeños insistan en comprar este producto. Y ya sabemos que los más pequeños son los reyes de la casa.
Una fórmula de éxito casi garantizada es potenciar su participación, su protagonismo. Una campaña de la marca de galletas Tosta Rica en la que pedían a los niños que fueran ellos quienes dibujaran el diseño de la galleta tuvo una gran conversión. Y hacer aparecer a la mascota favorita en un córner del súper es garantía de que los pequeños se acerquen a ellos, generando una interacción básica para determinar la compra.
Patrocina eventos
El verano es el momento en que todos salimos a la calle y solemos tener más tiempo para practicar deporte u observar cómo lo hacen los profesionales. No es casualidad que las grandes competiciones deportivas (este año tenemos Eurocopa de fútbol y Juegos Olímpicos) suelan celebrarse en los meses de verano europeo.
Probablemente patrocinar un equipo olímpico esté fuera de nuestras posibilidades, pero no lo está poner nuestro nombre en una carrera popular, en una refrescante competición de natación o en una marcha de montaña. Nunca es mala idea tampoco patrocinar exclusivamente a un deportista amateur que destaque, que genere buena imagen para nuestra marca.
Hoy en día no podemos descuidar la relevancia que adquieren los e-Sports. Millones de usuarios prefieren disfrutar de las habilidades de los jugadores en el entorno virtual, de aquellos que juegan al FIFA o al Pro Evolution Soccer, que del deporte tradicional. El consumo de videojuegos y la contemplación del desarrollo del juego de los mejores especialistas aumenta en verano. Por ello, patrocinar a un equipo de e-Sports puede ser una muy buena idea para nuestra conversión.
Trata de conseguir nuevos clientes poniendo a los turistas en el punto de mira
«El verano es el momento perfecto para darnos a conocer en personas que normalmente no se encuentran en nuestro foco de influencia»
Todos los sabemos. El turismo es una de las claves de la economía española. Y sobre todo lo es en verano. Sol, playa y una infraestructura creada para la comodidad y satisfacción de quienes nos visitan nos han convertido en uno de los países que más turistas reciben en el mundo. Y esto debe ser aprovechado por el marketing.
El verano es el momento perfecto para darnos a conocer en personas que normalmente no se encuentran en nuestro foco de influencia. Llegar a ellos puede potenciar nuestras ventas a largo plazo de modo considerable.
En este sentido, suele funcionar muy bien poner en marcha estrategias de marketing tradicional. Por ejemplo, repartir flyers en el paseo marítimo de las playas, colocar carteles publicitarios en destinos turísticos para llamar la atención de los visitantes, hacer promociones en espacios destacados que permitan que el turista se acerque por primera vez (y a ser posible de forma gratuita) a tu producto… Las posibilidades son muchas y los resultados suelen ser muy interesantes.
Gracias a la llegada de turistas podemos conseguir expandir internacionalmente nuestro producto o servicio, que los visitantes hablen de él en sus países de origen y aumentemos las ventas en nuevos mercados.
Da especial importancia al mobile marketing
Está claro que las posibilidades de geolocalización que ofrecen las nuevas tecnologías acercan los negocios a cada usuario. En el caso del verano, si tenemos un negocio físico en una localidad turística, es esencial que lo registremos en Google My Business. De esta manera, cuando el turista utilice Google Maps para moverse por la localidad verá anunciada tu tienda cuando pase cerca de ella.
Invertir en publicidad para que aparezca en los móviles de los usuarios es también una nueva forma de acercar clientes a tu negocio. Google Ads cuenta con la opción de segmentación geográfica que permite que tu publicidad aparezca en las localizaciones que elijas, ya sea un país, ciudades, o un espacio determinado que te resulte interesante.
Utilizar esta fórmula para anunciar una marca de helados, por ejemplo, en el móvil de un turista que se encuentre en una localidad muy calurosa es una opción ideal para que le apetezca refrescarse con este producto después de verlo anunciado en su propio móvil.
Conclusiones
La vida en verano tiende a ser más relajada y, sobre todo entre los turistas, existe una mayor propensión al consumo. La resistencia a la compra es menor que en otras épocas del año. Por eso, el marketing es un aliado extraordinario para dar a conocer el producto o servicio e incentivar una compra que en el periodo estival puede ser más impulsiva. Además, los clientes potenciales se amplían significativamente con las vacaciones estivales de los niños. Potenciar el marketing en verano adaptándolo a las circunstancias de la estación suele ofrecer unos resultados muy interesantes para el negocio.
El comercio electrónico se ha visto catapultado por la pandemia y las redes sociales quieren captar parte de ese crecimiento para diversificar sus fuentes de ingresos.
Facebook —con Tiendas— y Google —con las compras en YouTube— pretenden entrar en el comercio digital, por el que también apuesta TikTok.
Shopify, la plataforma de comercio electrónico que aspira a convertirse en alternativa a Amazon, está desarrollando una batería de acuerdos de social commerce con Facebook, Instagram, Pinterest y TikTok.
La pandemia ha acelerado el cambio en los patrones de consumo y la apuesta hacia el mundo digital. España fue uno de los países en los que más creció el comercio electrónico en 2020 —un 36%, según un informe de eMarketer, solo por detrás de Singapur y Argentina, que superaron el 70%—, una tendencia que obliga a la industria retail a actualizarse.
Sin embargo, contar con una web de comercio electrónico ya no es suficiente. En un contexto de creciente competencia en el consumo digital, es necesario profundizar en el aspecto social para hacer que el usuario llegue a las tiendas digitales. “Estamos en el último año del ecommerce tal como lo conocemos. A partir de ahora será más social, con vídeos y actualizaciones. El comercio electrónico era hasta ahora el algoritmo de distribución y ahora será más social. Es la gran revolución”, pronosticó en 2020 Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española de Retail.
En la pelea por atraer al usuario, las redes sociales llevan ventaja. Acumulan cada vez más tiempo de consumo de los usuarios, prácticamente 2,5 horas de cada día — o unos 145 minutos diarios, solo superados por el uso del streaming, que va más allá de las 3 horas, según la agencia digital We Are Social—, saben que tienen la puerta de la atención, y que ya no solo pueden venderse como un gran soporte publicitario, sino como un espacio directo de comercio electrónico.
En Estados Unidos, las compras a través de redes sociales aumentaron un 84% solo en el tercer trimestre de 2020, según un informe de Salesforce. «Es un punto de partida totalmente diferente en el comercio digital», aseguró Rob Garf, ejecutivo del área de retail de la compañía, a Business Insider.
Este servicio ya tiene un millón de tiendas activas al mes y 250 millones de visitantes mensuales, según reveló Mark Zuckerberg en la presentación de resultados de Facebook del primer trimestre de 2021. Algunos analistas calculan que el impacto de este servicio se traducirá ya en un extra de entre 200 y 300 millones de dólares (164 y 245 millones de euros) a la facturación de la empresa en el tercer trimestre de este año, según asegura Mark Shmulik, de AB Bernstein a The Wall Street Journal.
Su gran competidor en la publicidad digital, Google, también está trabajando en ello. Aunque la mayor parte de su negocio procede de las búsquedas y los anuncios en YouTube y Google (facturó por ello 44.684 millones de dólares en el primer trimestre de 2021), también tiene un incipiente negocio en la nube con Google Cloud y está trabajando en que YouTube se convierta también en un espacio de compra.
«Hemos lanzado nuevas capacidades en YouTube para que los espectadores puedan hacer compras directamente desde los vídeos de sus creadores favoritos (…). Los vendedores pueden mostrar su catálogo de productos directamente en sus campañas de vídeo. Y creo que solo estamos arañando la superficie de lo que puede ser posible en el área comercial de YouTube», explicó a los analistas en la última conferencia de resultados Philipp Schindler, vicepresidente y director de negocio de Google.
Incluso Twitter, cuyo negocio es prácticamente dependiente al 90% de la publicidad, planea poner en marcha novedades relacionadas con el comercio electrónico. «En temas como el comercio electrónico y la suscripciones vamos a ver productos en marcha espero que muy pronto. Estamos entusiasmados por aprender de ellos, aunque no van a estar completos», señaló el consejero delegado de la compañía, Jack Dorsey, en su última presentación a accionistas.
Pinterest
Otra de las redes sociales que está viendo crecer su apuesta por el comercio electrónico es Pinterest. La plataforma de imágenes, que cuenta con unos 13,7 millones de usuarios mensuales en España que guardan 4 millones de ideas (pines) cada día, asegura que la carga de imágenes de catálogo se han multiplicado por 14 en el último año hasta marzo de 2021 y ha aumentado un 85% el número de usuarios que interactúan con superficies de compra.
«Estamos trabajando en crear un destino de shopping positivo y personal. Para las pequeñas y medianas empresas es tremendamente potente, porque una empresa pequeña tiene tanto potencial para ser descubierta como una grande», asegura a Business Insider España Martín Machinandiarena, responsable para pymes en Europa de Pinterest. La aplicación asegura que el 97% de las búsquedas que realizan los usuarios no están asociadas a marcas, sino a términos genéricos, lo cual potencia esa igualdad de oportunidades.
Pinterest anunció este mes de abril que ampliaba su relación con la plataforma de comercio electrónico Shopify de Estados Unidos y Canadá a otros 27 países, entre ellos España.
Shopify y su estrategia de acuerdos con redes sociales para posicionar a sus comerciantes
Sede de Shopify en Ottawa (Canadá).
Shopify, que se posiciona como amenaza a Amazon pese a que su presidente asegure lo contrario, está apostando por convertirse en la plataforma más utilizada por los comerciantes para crear sus tiendas digitalescontando con las redes sociales como canal de compra a través de un ambicioso programa de acuerdos que influye la integración de sus tiendas Facebook, Instagram, Pinterest o TikTok.
«El tema del social commerce para nosotros es vital. El año pasado hicimos una encuesta que detectó que el 56% de las personas habían descubierto marcas nuevas dentro de una red social. El descubrimiento es importante y la interacción también: el 27% habían hecho una transacción dentro de la red social. Para nosotros tiene muchísimo interés«, asegura a Business Insider España el responsable de desarrollo de mercado de Shopify en España, Kintxo Cortés.
Desde su punto de vista, las marcas quieren «recuperar la relación con sus consumidores», lo que les aleja de plataformas de venta multimarca o marketplaces y, a su vez, los consumidores «quieren tener una relación directa con las marcas» lo cual beneficia su estrategia frente a Amazon, aunque reconocen que las plataformas «pueden ser interesantes» para algunos vendedores.
«Amazon tiene como foco agradar al cliente. Nuestro foco al 100% es agradar al comerciante, tenemos la obsesión de que sea exitoso», explica Cortés.
TikTok, la recién llegada que apuesta por el ‘social commerce’
Ejemplos de publicaciones con TikTok de Freshly Cosmetics (i) y MyFamily (d)
TikTok
También una de las benjaminas del negocio, la aplicación de vídeos cortos TikTok, ha decidido utilizar su potencial con las generaciones más jóvenes —en España los últimos datos que se conocen sobre ella la sitúan en 9 millones de usuarios, de los cuales un tercio son menores de edad—, asociándose con Shopify y con planes para poner en marcha herramientas de comercio electrónico dentro de la aplicación para hacer frente a Facebook, según adelantó Financial Times.
«Las marcas han encontrado en TikTok una ventana creativa para conectar de manera auténtica con las audiencias. Esto significa que estamos creciendo y probando constantemente nuestro conjunto de soluciones publicitarias para, en última instancia, hacer de TikTok un entorno más creativo, conectado y gratificante para nuestra comunidad», asegura a Business Insider España la responsable de pymes para Europa de TikTok, Lisa Friedrich.
La plataforma cuenta con 100 millones de usuarios activos en el Viejo Continente que, según su portavoz, están «altamente involucrados» con las campañas que se realizan en TikTok. Según los datos que manejan a partir de mediciones de Kantar, los retos virales en la aplicación (hashtag challenges, en inglés) aumentan un 5,2% la notoriedad de una marca y un 3,2% la intención de compra.
Con estas iniciativas, las redes sociales quieren pasar de ser un escenario de impactos publicitarios al escaparate en el que se tomen decisiones de compra, generando una nueva vía de negocio más allá de la publicidad y ofreciendo a los vendedores una forma de llegar directamente a su consumidor en menos pasos y con mayor efectividad.
Facebook ha decidido impulsar la tendencia de las compras en transmisiones en vivo en su plataforma con Live Shopping Fridays, eventos donde grandes marcas realizarán streamings en directo con contenidos sobre moda, belleza y cuidado de la piel cada semana.
Los Live Shopping Fridays de Facebook comenzarán el viernes 22 de mayo y se extenderán hasta mediados de julio, con marcas confirmadas de la talla de Abercrombie and Fitch, Bobbi Brown, Clinique, Sephora, Dermalogica, Alleyoop y Zox.
Durante los Live Shopping Fridays de Facebook los usuarios podrán realizar la compra sin salir de la app
Para sintonizar los Live Shopping Fridays de Facebook los usuarios podrán visitar la página oficial de cada marca, o acceder por medio de la pestaña “tienda”, y podrán comprar fácilmente los artículos que se presenten durante la transmisión en vivo con tan solo tocar los productos y finalizar la compra, todo sin salir de Facebook.
Cada viernes tres marcas lanzarán un contenido en torno a un tema en común: “Brilla” con contenido sobre maquillaje, “Nuevos hallazgos de moda” y “Cuidado Personal”.
Las marcas impulsar sus eventos de Live Shopping Fridays con varias estrategias, desde mostrar una mirada tras bastidores de su negocio, o incluso asociarse con influencers o creadores de contenido, por ejemplo, para mostrar sus productos a modo “hágalo usted mismo”.
Durante las transmisiones en vivo, los espectadores pueden comentar y realizar preguntas que las marcas podrán leer y responder en tiempo real. Los consumidores también podrán tocar los productos mostrados para obtener más información sin dejar de ver el vídeo.
Si quieren comprar algún producto, podrán agregarlo al carrito y pagar en cualquier momento, incluso una vez que el evento haya terminado. Las marcas también recibirán la información de envío del cliente, y si el consumidor lo acepta, también podrá obtener acceso a más detalles, como su correo electrónico y su número telefónico.
Las compras en los vídeos en directo ganan terreno
Las compras en los vídeos en directo se lanzaron en Facebook durante el verano pasado, y tras una serie de pruebas y el impulso que han ganado debido al confinamiento, grandes marcas han decidido adoptar este formato.
“El eCommerce ha hecho que la experiencia de compra sea increíblemente conveniente”, asegura Yulie Kwon Kim, líder de producto en Facebook App Commerce.
“Entonces, cuando el cliente tiene una necesidad, saca su móvil, compra, y su pedido está en camino. Pero comprar no es “ir de compras”, cuando las personas miran escaparates para ver que hay de nuevo, para entretenerse. Descubren algo genial que no conocían. Cuando las personas “van de compras” a menudo quieren escuchar a una persona en vivo, recibir sugerencias y ver el producto en su contexto. Así cada vez más las personas descubren y deciden qué comprar a través de las redes sociales”.
Facebook también asegura que casi tres cuartas partes de los consumidores alrededor del mundo obtienen inspiración para sus compras a través de Facebook, Instagram, Messenger y WhatsApp, y casi dos tercios de ellos están de acuerdo en que las redes sociales se han vuelto tan importantes como otras fuentes de información a la hora de tomar la decisión de compra.
Facebook ampliará su modelo de pago por evento en directo a los eventos deportivos
De hecho, para Facebook su plataforma de compras en streaming podría servir como una fuente de ingresos significativa, tal como sucede en su modelo de pago por visión de eventos. La red social de Mark Zuckerberg quiere ampliar su apuesta por el directo con los eventos de pago en vivo, expandiéndolo hacia los deportes.
De esta forma, las pequeñas ligas deportivas e incluso algunas universidades o secundarias podrían cobrar durante la transmisión de sus eventos en la red social, tal como se hace en un evento de pago por cable.
De acuerdo con Facebook, desde su lanzamiento el pasado mes de agosto, los eventos de pago en directo se encuentran disponibles en 44 mercados a nivel mundial, y si consideramos que Facebook cuenta con 2.850 millones de usuarios activos mensuales y 1.800 millones de usuarios activos diarios, esta característica podría tener un gran alcance.
Por ahora los creadores de contenido reciben el 100% de los ingresos de las entradas a un evento de pago en directo, pero este plazo terminará en agosto ya que Facebook aplicará cargos, una vez que se de un respiro a las empresas debido a la crisis causada por la pandemia.
Si tienes un negocio o tienda en Google Maps ya puedes indicar si realizas algún tipo de reciclaje desde la app Google My Business.
Aunque tenemos los puntos limpios en nuestras ciudades aquí en España, no viene nada mal que desde Google Maps podamos saber que tiendas y negocios tenemos cerca de nosotros para ir a reciclar.
Esas pilas que tienes acumuladas en un cajón pueden dejar de estar ahí ocupando espacio si sabes que hay un negocio en tu barrio que las recoge para su reciclaje. Este mismo negocio podrá usar Google My Business para indicar que hace tal acción que viene muy bien para el medio ambiente.
Busca puntos de reciclaje con Google Maps
Desde el día de hoy con Google My Business los negocios y tiendas pueden indicar que tipo de artículos aceptan para su reciclaje, entre lo que se incluye ropa, componentes electrónicos, baterías, cristal, plásticos o residuos peligrosos.
Lo único que esas tiendas o negocios han de estar verificadas como tales para poder comenzar a personalizar la información de su tienda, y así podamos saber el resto que podemos ir a reciclar esas pilas que tenemos guardadas en un cajón.
Maps también incluye la opción para que los mismos usuarios puedan ayudar a otros para que sepan donde se encuentra un punto de reciclaje. Al igual que los chicos de Google tienen ideado lanzar preguntas a los usuarios para que contesten donde hay puntos de recogidas de ese tipo de artículos.3 novedades de Google Maps relacionadas con la inteligencia artificial
De momento, estos datos solamente se reflejan en los negocios y tiendas de Google Maps. Seguramente que muy pronto podamos contar con un filtro, como hacemos con restaurantes u otro tipo de establecimientos comerciales, para saber donde ir a reciclar esas pilas.
Todo queda en que Google Maps siga mejorando esta experiencia, al igual que hizo al traer de vuelta la brújula, y podamos buscar dentro de poco cuales son los negocios en la zona que hacen algún tipo de reciclaje.
La asociación permite que cualquier tienda de la plataforma canadiense, que suma 1,7 millones de comerciantes a nivel global, llegue orgánicamente a más de 450 millones de usuarios de la red social
La red social Pinterest y Shopify, la empresa canadiense que permite crear tiendas online de forma muy sencilla y que se ha convertido en uno de los principales rivales de Amazon, han decidido sumar fuerzas para impulsar el social commerce en España y en otros 26 países más. Ambas compañías han sellado un acuerdo que permitirá que cualquier tienda de Shopify llegue orgánicamente a más de 450 millones de consumidores en Pinterest, una plataforma donde la mayoría de la gente acude para inspirarse y encontrar cosas que les guste, pero donde también entran con intención de hacer una compra.
Kintxo Cortés, el responsable de Shopify en España, explica que esta alianza permitirá a las tiendas de Shopify de países como España, Alemania, Australia, Austria, Brasil, Francia, Italia, Reino Unido y Suiza, entre otros, conectarse a la aplicación Pinterest dentro de su panel de control y colocar automáticamente una etiqueta, crear un catálogo, recibir distribución orgánica y lanzar campañas de tráfico, conversión y, por primera vez, de retargeting dinámico. Es decir, les permitirá volver a captar a usuarios de Pinterest que hayan mostrado interés en sus productos dentro de la plataforma.
Además, los minoristas tendrán acceso, igualmente por primera vez, a una función nueva que permite a las marcas subir sus artículos a distintos feeds de producto dentro de la misma cuenta para empresas de Pinterest. “Esta opción de feed múltiples para los catálogos les dará a los minoristas la oportunidad de conectar más fácilmente con clientes de todo el mundo, porque pueden subir un feed específico para cada mercado en el que tengan presencia comercial y también feeds destinados a distintas estrategias publicitarias, como la captación de clientes potenciales o el retargeting”, señala Cortés, que asegura que ahora más de 1,7 millones de minoristas de Shopify en todo el mundo tienen más fácil ofrecer sus artículos en Pinterest y convertirlos en pines (imágenes) de producto que pueden comprarse y descubrirse fácilmente en la plataforma.
“El social commerce ha sido un impulsor para nuestros comercios en España, ya que les permite promocionar sus productos ante audiencias significativas. Particularmente, durante este último año hemos constatado un crecimiento del 76% en las instalaciones de nuestros canales de social commerce a nivel mundial”, resalta Cortés, que asegura que lo que les ha movido a llevar a cabo esta alianza es que «nuestros comerciantes tengan la oportunidad de ser descubiertos lo máximo posible». La compañía canadiense también está integrada con Instagram, Facebook y TikTok, pues está convencida de que aunque las transacciones dentro de las redes sociales es un fenómeno que está arrancando ahora, «va a tener un impulso enorme», dice Cortés.
Tanto Shopify como Pinterest confían en el éxito de esta alianza tras los cambios significativos en los hábitos de consumo de la gente en todo el mundo, especialmente tras el Covid-19. Según el estudio El futuro del comercio en 2021 de la empresa canadiense, el 84% de los consumidores encuestados en todo el mundo han comprado en línea desde el inicio de la pandemia. Y, como resultado de esto, muchos comerciantes han aprovechado la oportunidad para abrir una tienda en Pinterest con el objetivo de proporcionar una experiencia de compra en línea que recree la que se tiene en una tienda física, como poder curiosear, ver colecciones seleccionadas y consultar comparativas de precios.
Cortés insiste en la importancia de la omnicanalidad para cualquier comercio y, dentro de esta, las redes sociales. «Según el estudio citado, el 56% de las personas mayores de 35 años que encuestamos dicen haber descubierto nuevas marcas a través de las redes sociales y entre el 27-28% había transaccionado a través de estas plataformas. Las redes sociales se han convertido en una manera increíble de buscar y encontrar nuevos comerciantes y productos», subraya.
Los comercios de Shopify que se anuncien por primera vez en Pinterest a través de la app de la red social para la plataforma canadiense y facturen con su tarjeta de crédito, se beneficiarán de un crédito para anuncios de 100 dólares (unos 84 euros) que se convertirán automáticamente a la divisa local.
Cortés, que añade que en España el número de tiendas en Shopify ha crecido un 70% en 2020 y han aumentado en un 115% respecto a 2019 las transacciones procesadas (GMV, en sus siglas en inglés), destaca algunos datos que explicarían la importancia del acuerdo para los minoristas. Por ejemplo, que el 97% de las búsquedas en Pinterest son sin marca y consisten en consultas de dos o tres palabras, lo que significa que la gente llega a la red social para explorar productos y normalmente no tiene una marca específica en mente. Un hecho, señala, que crea igualdad de oportunidades para que las marcas de todos los tamaños sean descubiertas.
Otro dato revelador es que el 83% de los usuarios de Pinterest semanales hicieron una compra basada en el contenido que vieron de marcas en la red social.
Alessandro Romolo, responsable de nuevos canales en D.Franklin, explica que las redes sociales se han convertido en “un potente medio” donde pueden llegar de forma rápida a personas que no tienen intención de buscar su producto y poder ofrecérselo. En su opinión, la integración de Pinterest con Shopify les permitirá enlazar su “extenso catálogo” y así facilitar las tareas de gestión y mantenimiento “además de los beneficios en términos de SEO para las redes sociales y añadir otra plataforma donde poder vender”.
También Xavier Duran Ballano, responsable de Marketing de PDPAOLA, una empresa que asegura tener en Pinterest uno de los canales más importantes en cuanto a captación de usuarios, cree que la integración de esta red social con Shopify “va a representar una simplificación de la estructura de campañas que entendemos dará paso a una mejora de los resultados por el mayor número de datos que tendrá el algoritmo”. El directivo también prevé que dicha integración reducirá el tiempo que su equipo tiene que dedicar a la optimización del canal en el aspecto más técnico y podrán dedicar más tiempo al análisis de los resultados y optimización de la parte creativa.
Según detalla Cortés, Shopify tiene actualmente más de 1,7 millones de comerciales a nivel mundial en 175 países y sus comerciantes generaron 120.000 millones en transacciones en 2020. “Casi duplicaron el crecimiento interanual durante tres trimestres consecutivos el pasado año”, añade. La compañía, que cuenta con 7.000 empleados, presume de que en 2020 más de 42.000 socios refirieron a un comerciante a Shopify, un 72% más en comparación con los 12 meses hasta diciembre de 2019.
Shopify, que cobra una comisión por transacción además de un fijo mensual de los comerciales, está traducida a 20 idiomas y entre los comercios más destacados en ella se encuentran Scalpers, la citada PDPAOLA, Pukas Surf, TwoThirds y Pompeii, en España, entre otras. Además, hay más reconocidas a nivel mundial como KitchenAid, TOMS, Alessi, Rebecca Minkoff, Peloton, Brooklinen o Pepsico.
