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Cómo Facebook usa lo que hacemos en tiendas físicas para segmentar su publicidad online

De este modo, las compañías tienen audiencias más precisas

Una de las cuestiones que hacen que la publicidad en internet funcione es que las diferentes plataformas emplean grandes cantidades de datos sobre los consumidores a la hora de segmentar quién recibe qué anuncios. La publicidad no se sirve a un nicho general, como puede ocurrir con la televisión, sino que se lanza de un modo específico y muy perfilado.

Para ello, se usa un elevado caudal de datos sobre los consumidores y sobre sus intereses, en lugar de simplemente quedarse con lo genérico. Y, por lo tanto, las diferentes plataformas tienen que saber todo lo posible sobre el consumidor y sobre sus intereses. Necesitan acumular toda la información posible y posicionarla del modo más efectivo para perfilar a sus receptores.

Esto, por supuesto, se ha convertido también en un problema para las compañías, ya que en el entorno en el que se mueven ahora mismo los consumidores y con el marco de cosas que les preocupan acumular datos se puede convertir en una cuestión más peliaguda. Los consumidores no quieren que se invada su privacidad, pero para poder segmentar los anuncios del modo más efectivo posible las compañías tienen que acumular información.

Además, necesitan contar con los datos no solo de lo que el consumidor hace en el entorno directo en el que se mueven sino también fuera de él. Esto es, necesitan saber qué hace en sus dominios, pero también fuera de ellos. Facebook acumula esa información gracias a que sus botones de compartir y otros servicios derivados de la red social están por todas partes y en todos los espacios. También acumula información de lo que se hace fuera de la red.

Como señalan en Business Insider, Facebook ha empezado a cruzar los datos de la red social con los que los consumidores realizan fuera de ella, los de compras tanto online como offline. Facebook accede a información de qué compramos para así poder perfilar los anuncios mucho mejor y hacerlos más acordes a lo que los consumidores han adquirido y les interesa. Las compras online parecen una pieza clave del puzle de la publicidad en la red, pero en este caso también se aplica a las compras fuera de la red. Los datos de compras en tiendas físicas también se emplean como baremo.

Cómo funciona

¿Cómo ocurre esto? Como explican en el medio estadounidense, Facebook recibe información de los retailers sobre los consumidores, entre los que se encuentran datos de compras (el gigante estadounidense Macy’s, por ejemplo, es uno de los que lo hace). Esa información se cruza con la que ya tienen para definir un perfil más efectivo al que servir publicidad.

El retailer sube sus datos a Facebook para poder hacer un perfilado mucho más de nicho de sus consumidores, lo que hace que se vaya a un punto más exacto y a un consumidor más concreto. Los datos puede que no sean muchos (suelen ser mails, fechas de nacimiento y cuestiones similares) pero como recuerdan en Business Insider los algoritmos no necesitan mucha información para hacer conexiones. Incluso con datos anonimizados, son capaces de separar la información de un modo muy efectivo y acertado. Facebook es, además, una de las compañías que acumulan más datos sobre los consumidores, lo que hace que su algoritmo juegue con cierta ventaja.

Los retailers que están usando estos datos lo emplean para lograr reengagement de los compradores y para llegar a audiencias similares a las que ya han tenido en sus tiendas.

Fuente: Puro Marketing

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Pinterest Shop. La plataforma de la red social para impulsar el pequeño comercio

Con el objetivo de impulsar las ventas del pequeño comercio, la red social Pinterest ha lanzado una plataforma donde se exponen artículos elaborados por artesanos, emprendedores y pymes. 

El espacio, denominado Pinterest Shop, funciona como una cuenta de la red social, con la diferencia de que ésta está gestionada por la propia compañía. Mostrará aquellos productos fabricados por pequeños comerciantes que ya están publicados en la plataforma con el objetivo de darles más visibilidad. 

Pinterest no ha detallado los criterios que emplea para elegir los productos. Sin embargo, ha abierto un formulario de inscripción para que artesanos, comerciantes y emprendedores puedan solicitar la muestra de sus artículos en la cuenta y explicar cómo les ha ayudado la red social a impulsar su negocio. 

El lanzamiento coincide con el llamado ‘Small Business Saturday’ (sábado del pequeño negocio, en español), que se celebrará el próximo 30 de noviembre. Un día donde se incentiva a los usuarios a adquirir sus productos a través del pequeño comercio. 

 

 

Fuente: Distribución actualidad

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Guía para retailers. ¿Cómo atraer a los consumidores en Navidad?

Google ha desarrollado una guía con las principales claves y tendencias para optimizar las ventas estas navidades.

 

Internet cada vez tiene más fuerza entre los consumidores en todo el mundo, destacando el protagonismo del móvil en los dos últimos años. En 2018, más del 50% del tiempo invertido y de las compras realizadas fueron online, experimentando el comercio electrónico durante la campaña navideña el mayor nivel de crecimiento de la última década (+18,4%), hasta alcanzar unas ventas de 853 millones de dólares.

El auge de los móviles y la aparición de nuevas plataformas han cambiado la forma de comprar de los usuarios. Las búsquedas desde el smartphone acerca de ideas de regalo para Navidad han aumentado en España más de un 30% durante el ejercicio pasado, así como también han crecido las expresiones que comenzaban con la frase “marcas de…”, en un 65%, en los últimos dos ejercicios. Igualmente, la búsqueda de reseñas digitales de productos ha incrementado más de un 40%, tal y como se recoge en la ‘Guía para retailers: Navidades 2019’ de Google, destinada a anunciantes con más de dos años de experiencia en Google Ads, involucrados en las campañas de marketing digital durante las navidades.

Con el objetivo de ayudar a los retailers, Google ha desarrollado una guía con las principales claves y tendencias para optimizar las ventas estas navidades, y atraer a más consumidores mediante las campañas de marketing. 

Entre las diferentes claves del buscador, se destacan las siguientes:

-Anticípate a las fechas señaladas, planificando un calendario de promociones, especialmente en envíos internacionales. Ejemplo: el 23 de diciembre es el primer día oficial de las compras en tiendas físicas, con motivo del inminente Black Friday (29 de noviembre).

-Diseña tu escaparate digital y mejorar la experiencia de compra. En este punto, Google puntualiza el valor de mostrar los precios de manera clara, mejorar las imágenes presentadas, crear ofertas personalizadas y ser más transparente.

-Crea una experiencia de compra sin complicaciones para móviles. En Navidad, la búsqueda de la frase “compras online” en el dispositivo ha aumentado un 180% en los dos últimos años, por lo que el retraso de un segundo en el tiempo de carga puede influir en la conversión hasta en un 20%.

-Aprovecha las oportunidades para atraer a los clientes cercanos a tus tiendas. Las búsquedas con la frase “dónde comprar…”, desde el móvil, han aumentado más del 85%.

-Identifica las tendencias y crea presupuestos de campañas flexibles y sostenibles. Según datos de la guía, el 67% de los consumidores afirman que tienen compras pendientes antes de Navidad.

-Amplía tu gama de productos con precios competitivos. Al 42% de los usuarios les gustaría que los comercios informasen del inventario online de manera diferente.

-Indica el catálogo existente en la tienda física al usuario antes de su desplazamiento.

-Consigue que los artículos de gran valor sean la primera opción. Los usuarios interactúan tres veces más con los anuncios de shopping que aparecen en los primeros resultados de las búsquedas realizadas con dispositivos móviles.

Para más información, consulta el post en Think With Google y la Guía para Retailers para Navidad 2019.

 

Fuente: Distribución actualidad

Actualidad Estrategia empresarial Marketing Retail

5 consejos para atraer a los consumidores en Navidad

Ofrecer información clave, servicios prácticos, disponibilidad o precios interesantes son algunas de las claves para hacerse visible durante esta época.

La temporada navideña es un momento de gran estrés para los comercios, donde las misiones de compra se multiplican y las tiendas se ven inundadas de consumidores que van en busca de esas interminables listas de deseos para regalar a los más cercanos.

Por todo esto, Google hace hincapié en la necesidad de tener en cuenta las tendencias de búsqueda que se generan por parte de miles de personas durante esta temporada y que ofrecen información muy valiosa para los comercios a la hora de maximizar sus ventas. Para esto, la compañía estadounidense ha comparado las tendencias de búsqueda generadas durante el último trimestre de 2018 y las del mismo periodo del año anterior.

Los datos obtenidos, han revelado los dos factores que son cada vez más esenciales para los consumidores de EMEA: la comodidad y el ahorro y, en base a esto, Google ofrece 5 maneras para que los comercios revisen sus estrategias de marketing y respondan de la manera adecuada durante las tradicionales compras de Navidad.

1. Ofrecer información clara

Para los consumidores es importante saber los días de apertura que tienen los comercios durante esta época, ya que suelen modificarse los horarios debido a los festivos presentes en esta fecha. Además, teniendo en cuenta que mucha gente suele dejar las compras para el último momento y suelen ir de manera presencial a diferentes tiendas en el mismo día, es bueno saber de cuánto tiempo disponen para ello.

Consejo: utilizar extensiones de anuncio para que los consumidores vean fácilmente los días y las horas de apertura de tu tienda física.

2. Ofrecer servicios prácticos

A la hora de salir a hacer las compras, muchos consultan sus móviles para planificar el itinerario a seguir durante su recorrido, por lo que suelen dispararse las búsquedas de las tiendas y servicios cercanos.

Consejo: mostrar anuncios de búsqueda local en Google Maps para que los clientes tengan sencillas indicaciones que les permitan dirigirse hasta las tiendas más cercanas dentro del horario de apertura.

3. Ofrecer precios interesantes

El año pasado las búsquedas relacionadas con promociones, ofertas y cupones de descuento online aumentaron de manera destacada, por lo que se prevé el mismo fenómeno durante este año para poder ahorrar al máximo en todos los productos y servicios, no sólo en los regalos.

Consejo: utilizar anuncios de remarketing que muestren fotos de todos aquellos productos que los clientes han consultado en la página web pero que al final no han comprado, junto con ofertas y códigos de descuento que se les apliquen.

4. Ofrecer disponibilidad

Las búsquedas de productos que se pueden comprar online y de servicios de atención al cliente ocupan un lugar importante durante esta época, ya que suele haber más compras y envíos de paquetes y más probabilidades de que estos lleguen con cierto retraso por el gran volumen de pedidos.

Consejo: ofrecer un chat online para que los consumidores puedan prever cuándo llegarán los regalos, mostrar las fechas de entrega estimadas en los mensajes de marketing e, incluso mostrar un reloj de cuenta atrás en los anuncios para saber la fecha límite de entrega.

5. Actuar de forma inteligente

A la hora de comprar determinados productos los consumidores utilizan distintos términos en los buscadores para localizar productos de todo tipo.

Consejo: ajustar los términos de búsqueda. Con el Planificador de palabras clave de Google Ads se puede encontrar palabras clave relevantes y estimaciones de puja para diseñar una campaña de búsqueda más eficaz.

Fuente: Marketing Directo

Actualidad Estrategia empresarial Marketing Retail

Google Maps te acerca el comercio de tu barrio con nuevas indicaciones

Las búsquedas de tiendas de barrio se multiplica.

 

Si Google dice que la demanda de información sobre comercios de proximidad está aumentando hay que hacerle caso, porque no hará falta recordar los billones de datos que recibe y que le permiten saber a dónde vamos, cuánto tiempo estamos y qué buscamos. Así que podríamos decir aquello de que «lo que dice va a misa».

Y prueba de ello son las nuevas herramientas que Google Maps está mostrando en todo lo referente a comercios de proximidad y que nos van a permitir, no solo saber cómo ir, sino también conocer si tenemos alguna promoción, descuento o producto que nos pueda interesar rebajado de precio.

Aumenta el interés por los comercios de barrio

Es la propia Google la que ha publicado una estimación de cuánto ha aumentado el interés de los usuarios por los comercios de barrio: 350 veces más que hace 10 años. Eso obliga, no solo a Google Maps, sino también a los propios comerciantes, a frotarse las manos y aprovechar las herramientas que ponen en su mano los de Mountain View.

Google Maps y el comercio de proximidad.

De esta manera, Google Maps no solo nos permitirá buscar eso que queremos comprar ofreciendo alternativas cercanas sino que potenciará los resultados con información de promociones, descuentos y productos que puedan estar especialmente rebajados. Y como podéis imaginar, el buscador sabrá a qué somos más receptivos y solo nos ofrecerá alertas de productos que tengamos claro que queremos adquirir.

Si vas al museo, pasa por la cafetería

Así que, como se trata de gastar más, conseguir más ventas para los establecimientos pero manteniendo la utilidad de todos los usuarios, ahora Google Maps también nos va a sugerir lugares que podríamos visitar aun cuando queremos ir a un museo, una exposición o un punto de interés. Como podéis ver en las pantallas, aunque queramos ir a otro lugar, la aplicación nos ofrecerá esa información de comercios de barrio por si queremos hacer una parada de camino.

Google Maps y el comercio de proximidad.

Al fin y al cabo Google trabaja sobre seguro ya que, como afirma en su nota de prensa, «la gente toca los pines de ubicación en Maps cientos de millones de veces por semana para explorar y obtener información sobre el mundo físico que los rodea», por lo que resaltar un pin de esos en el mapa es garantía casi instantánea de que lo vamos a mirar, explorar y acabar sentándonos a tomar un capuccino.

Fuente: Cinco Días

Actualidad Estrategia empresarial Marketing Retail

Los escaparates navideños, una pieza clave de la campaña de Navidad

Sirve para atraer a los consumidores, para impulsar las compras impulsivas y para convertir a las tiendas en eventos especiales

Cuando se acerca la Navidad, los consumidores se encuentran con dos elementos que funcionan como motor de inmersión y que los lanzan de lleno a la experiencia navideña (y al consumo de temporada). Las calles de las ciudades de todo tamaño se llenan de luces temáticas, que llenan de iluminación festiva las localidades cuando llega la hora del anochecer y que funcionan como elemento de tirón para estar en la calle, a pesar del frío. Las tiendas se llenan de decoración festiva y convierten sus escaparates en focos de atracción para las fiestas.

Si durante el resto del año, sus escaparates son piezas clave en su estrategia de marketing, llamadas de atención al consumidor que pasea por la calle, durante la campaña de Navidad se vuelven elementos mucho más poderosos y mucho más cruciales. Son uno de los elementos decisivos de la campaña de Navidad.

Como explicaba un experto en diseño a la BBC, los escaparates de Navidad y la decoración festiva son los principales proyectos decorativos que las tiendas y las marcas tienen para todo el año. «Es dónde más merchandising visual y presupuestos de marketing se centran», apuntaba.

Los escaparates neoyorquinos funcionan como una suerte de vanguardia, que marcan la tendencia que luego seguirán los del resto del mundo en la temporada navideña siguiente, pero, en general, los escaparates navideños tienen que ser llamativos, atractivos y tener una suerte de storytelling. Tienen que ser creativos y tienen que contar historias, sin caer todos los años en lo mismo.

Como explicaban en un análisis en The New York Times en la campaña de Navidad del año pasado, los escaparates navideños siguen siendo muy importantes porque, además de seguir atrayendo al público, se han convertido en una tradición (algo además que se sigue visitando en familia) y un material de primer nivel para entrar en las redes sociales de los consumidores. Es el tipo de contenido que se sube en masa al feed de Instagram.

Y, por supuesto, los escaparates llevan al público que está en la calle al interior de la tienda. Una vez que están dentro, compran. Y, en la época en la que las tiendas tienen una competencia tan dura en el ecommerce, el escaparate se vuelve, por esa última razón, un elemento crítico.

Las estimaciones de las grandes cadenas en Nueva York, por ejemplo, señalan que sus escaparates de Navidad hacen que cada hora pasen miles de consumidores más que lo que es habitual por delante de sus tiendas. En 2015, Macy’s estimaba que el tráfico en Nueva York delante de sus escaparates era, de media, de 10.000 personas por hora. En Navidades, el tirón de su escaparate lo llevaba a los 15.000.

Esos consumidores son carne de cañón para las compras impulsivas, algo crucial para cerrar con buenos números la campaña de Navidad.

La historia del escaparate de Navidad

La historia de los escaparates y de cómo se convirtieron en una arma de marketing también incluye un episodio específico para la campaña de Navidad. Se dice que los escaparates especiales para Navidad de Macy’s, en Nueva York, fueron, a finales del siglo XIX, los primeros temáticos. Sus competidores en las calles comerciales de la ciudad fueron copiando la idea.

Un escaparate navideño en Nueva York, 1908 a 1917 Foto Biblioteca del Congreso

El tirón de los escaparates de Navidad fue tal que en el cambio de siglo las tres principales ciudades de entonces en EEUU, Nueva York, Chicago y Filadelfia, veían como sus grandes almacenes competían entre ellos por ser los mejores y los más llamativos. En el siglo XX, empezaron a usar el golpe de efecto de tapar el escaparate mientras se trabajaba. El consumidor sufría así la impaciencia de saber qué iba a ser el tema de la Navidad del año y el escaparate se convertía en un motor de interés. El día de la presentación era una fecha señalada.

De ahí acabó saltando, por contagio, al resto del mundo en diferentes etapas y momentos.

El escaparate de Navidad en España

En España, el escaparatismo se asentó a principios del siglo XX, como un elemento más de la ciudad moderna. Es esperable, por tanto, que los escaparates navideños también estuviesen de por medio.

Un artículo de Estampa de finales de los años 20 sobre cómo se fabricaban los dulces navideños explicaba, por ejemplo, que los «escaparates madrileños» (asumimos que de las confiterías) se decoraban con cajas de mazapán. Según señalaban, algunos de los establecimientos que «presenta mayor esplendor de modelos» contrataba a un escultor valenciano – que tuvo que aprender a trabajar con mazapán – que trabajaba dos a tres meses en Madrid preparando lo que se vería luego en el escaparate.

La edición 2014 de Cortylandia Foto El Corte Inglés

Es posible, eso sí, que uno de los «eventos» en escaparatismo navideño sea relativamente mucho más reciente. Cortylandia, el escaparate navideño y temático de El Corte Inglés, nació en su establecimiento de Madrid a finales de los años 70, cuando crearon una especie de espectáculo con figuras en la fachada menos transitada de uno de sus establecimientos en el centro de la ciudad. Con ello logró reconducir el público hacia otras entradas, pero se convirtió también en uno de los clásicos navideños de la ciudad y por tanto también en un foco de interés para locales y turistas.

Motor para el turismo

Y es que los escaparates de Navidad se han convertido además en un motor turístico. Ciudades como Londres, París o Nueva York los emplean como reclamo para conectar con los turistas y para atraer visitantes a la localidad.

Uno de los escaparates de estas Navidades de Selfridges en Londres

Las grandes calles comerciales se llenan de luces, de animación y de presentaciones llamativas con las que intentan destacar visualmente frente a los consumidores, pero también ante los visitantes. Por existir, existen hasta listas de los mejores escaparates navideños del mundo, para que los turistas puedan decidir a qué ciudad ir para verlos.

En París, como explica el director artístico de Au Printemps, la tradición de hacer escaparates animados empezó después de la I Guerra Mundial, como una especie de respuesta al clima de tristeza que vivía la ciudad. Se ha mantenido desde entonces y las grandes galerías comerciales del centro de la ciudad, las que son un foco de atracción para los turistas, dedican meses de trabajo a prepararlas.

Los animadores arrancaron este año su trabajo ya en el mes de julio. En la capital francesa, se estima que los escaparates navideños supondrán un tráfico de 10 millones de personas por el Boulevard Haussman, la calle que acoge la sede de Au Printemps.

Los escaparates de Navidad de Londres son unos de los más populares a nivel global. Las tendencias que se pueden ver en sus escaparates son una avanzadilla de las modas globales. Este año, están dominando los cuentos de hadas con un aire moderno (Selfridges), la animación basada en la historia de la casa (Fortnum & Mason) de aires fantásticos (algo que también se ve en otros escaparates) o los aires escandinavos.

Fuente: Puro Marketing 

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Mango convierte al cliente en diseñador y ensaya la cocreación

Los seguidores de Instagram de la compañía de distribución de moda seleccionarán a través de la red social qué diseños estarán disponibles en las tiendas en la próxima temporada.

Mango se suma a la ola de la cocreación. La compañía española de distribución de moda ensaya con la cocreación con la puesta en marcha de un programa en el que los clientes pueden elegir qué productos llegarán a las tiendas.

En concreto, los seguidores de Instagram de Mango podrán seleccionar qué diseños llegarán se producirán en la próxima campaña primavera verano. El programa, Your choices make us, se extenderá durante varias semanas.

Aunque es la primera vez que Mango permite al cliente tomar decisiones con respecto al desarrollo de una campaña, la empresa ya tanteó este sistema el año pasado dando la posibilidad a sus once millones de seguidores de Instagram de decidir sobre los looks de los modelos eligiendo los accesorios que más le gustaban.

Fuente: modaes.es

Actualidad Estrategia empresarial Marketing Retail

Del escaparate a la pantalla: el visual en la era ‘smartphone’

Escaparates digitales, hologramas, espejos virtuales, realidad aumentada o beacons. Aunque en el sector se habla de la transformación del retail de la mano de la tecnología, los expertos coinciden que las tiendas no cambiarán radicalmente en los próximos años.

La digitalización ha llegado al sector para quedarse. Durante todo el año, Modaes.es publicará una serie de reportajes patrocinado por Facebook que analizará cómo varias transformaciones tecnológicas han generado nuevas formas de funcionamiento de las empresas de moda y, especialmente, nuevas formas de relación con el consumidor en el nuevo entorno omnicanal, donde entran en juego tecnologías como Internet, telefonía móvil, Internet de las cosas, las redes sociales o el big data.

 Escaparates digitales, hologramas, espejos virtuales, realidad aumentada, beacons o pago remoto. Estas son algunas de las nuevas herramientas que están llamando a la puerta del negocio de la moda con el objetivo de reinventar el retail. Las herramientas son muchas, pero se utilizan poco y el visual no evoluciona o lo hace muy poco. El contexto cambia, pero las tiendas no.

En el nuevo entorno omnicanal, cada vez hay más puntos de interacción entre el cliente y la marca. Y aunque la tienda continúa jugando un papel fundamental, ha pasado de ser el único espacio donde se muestra el producto con la llegada de las plataformas de ecommerce y el auge de las redes sociales como Facebook o Instagram, donde las empresas de moda han construido un nuevo escaparate.

 

Los expertos coinciden en que las tiendas no sufrirán una evolución radical en los próximos años

Sin embargo, a pesar de las nuevas tecnologías, los puntos de venta del sector no han sufrido una evolución radical. “Una tienda de moda no es muy distinta a hace diez años”, señala Ignasi Morató, arquitecto especializado en retail y profesor en el máster Retail Design Innovació i Gestió de Bau. “Es un sector muy conservador, y ante tanta competitividad, se permite arriesgar pocas veces”, señala el experto.

En ocasiones, el sector de la moda parece el motor de la innovación, pero desde el punto de vista del visual merchandising no lo es, coinciden los expertos. Otros sectores, como las empresas de tecnología o la alimentación están ganando terreno en ese sentido.

“Lo que hace ganar dinero a una empresa de moda es la notoriedad”, señala Andreu March, de Andreu March Studio. “Pero no es fácil implantar toda esa tecnología revolucionaria de la que se habla y genera impacto ya que, primero el consumidor tiene que madurar”, explica.

 

Nike o Adidas son dos de las empresas que lideran la transformación en el visual

El primer paso es adaptar las tiendas de moda a la nueva realidad de la distribución de moda. Antes que la implantación de tecnología pasa por reorganizar los espacios pensando en la eficiencia y funcionalidad, según el informe Reimagine Stores to Enhance the Shopping Experience elaborado por Boston Consulting Group.

La consultora subraya que el ecommerce ha transformado la forma en que los consumidores tienen que transitar y buscar artículos dentro de un establecimiento físico, y las tiendas deben por tanto adaptarse.

 

Antes de la introducción de tecnología, el primer paso de la transformación de las tiendas pasa por reorganizar sus espacios

En cuanto al futuro, los expertos coinciden en que las tiendas tampoco evolucionarán radicalmente. “Tener una pantalla donde ver comentarios de Instagram de otros usuarios no es innovación”, apunta Morato. “En cinco años, las tiendas continuarán siendo como ahora”, agrega el experto.

“En merchandising, las tiendas se transformarán en concept stores”, señala March. El experto explica que establecimientos como los de Anthropologie, donde se diversifica con productos, serán los conceptos que más éxito tendrán en el futuro.

Ahora, la transformación tiene más que ver con los procesos que con las tiendas en sí, coinciden los expertos. Herramientas como Rfid, análisis de datos o previsión de la demanda, que no son percibidas por los clientes de la tienda, son las que más se han desarrollado hasta ahora.

 

Más allá de Apple

Aunque en la delantera se encuentran establecimientos tecnológicos de empresas como Apple, otras empresas del sector de la moda ya están implantando algunas herramientas para convertir sus tiendas en los establecimientos del futuro.

Los expertos coinciden en que las compañías que mejor están llevando a cabo esta implantación son las especializadas en el ámbito deportivo. Algunas tiendas de Nike, por ejemplo, cuentan con impresoras 3D, pista de baloncesto con tecnología Kinect, sistema de pago de Apple, pantallas táctiles, videojuegos o códigos QR para obtener información sobre la elaboración de las zapatillas de la marca.

Adidas, por su parte, también está introduciendo avances tecnológicos en sus puntos de venta. Varias tiendas del grupo alemán tienen gadgets tecnológicos como espejos interactivos para compartir imágenes en redes sociales, escaparates virtuales que arrojan información sobre las prendas que muestran o una jukebox para elegir la música.

Fuente: Modaes.es

Actualidad Estrategia empresarial Marketing Retail

Cómo ha cambiado la atención al cliente con las herramientas digitales

La atención al cliente es clave para ofrecer una buena experiencia en tu comercio, crear conexiones emocionales con tu marca y para mejorar las ventas.

El «cara a cara» con tus clientes es el terreno en el que te sientes cómodo y en el que más puedes aportar. Pero estoy segura de que la mayoría de tus clientes usan de forma habitual herramientas digitales. Así que, cuando se trata de reclamar tu atención, es normal que usen Whatsapp, la mensajería de Instagram, la de Facebook o el chat en tu sitio web. Te puede parecer una desventaja, pero sin embargo es algo que puedes aprovechar para mejorar la atención al cliente en tu comercio y vender más.

Una de las ventajas de la digitalización en la atención al cliente es que resulta más fácil detectar cuál es el tipo de preguntas que tus clientes hacen más a menudo, qué productos o servicios les generan más dudas o cuáles son sus quejas habituales. En definitiva, puedes procesar y analizar mejor datos sobre lo que preocupa a tus clientes o la información que necesitan. Por otra parte esta digitalización puede ser entendida por tu cliente como inmediatez: «quiero que me respondas ahora, aunque sean las 3:00 de la madrugada». ¿Cómo puedes aprovechar las ventajas de las herramientas digitales para la atención a tus clientes sin que suponga trabajar las 24 horas?

Para qué te necesitan los clientes de tu tienda

Lo más importante es que la atención al cliente es una parte vital de la venta. Es decir, en esta conversación de tú a tú con tu cliente también debes escuchar atentamente y formular las preguntas correctas para saber qué quiere. Cuando recurre a ti busca consejo y establecer una relación de confianza. Aprovecha ese momento para ofrecer tu mejor sonrisa, ya sea en la tienda, por teléfono o por escrito en un chat.

Antes de nada conviene repasar cuáles son las preguntas frecuentes que suelen hacer los clientes de tu comercio. Estas preguntas pueden cambiar según tu sector, pero hay algunas que casi todos nos planteamos a la hora de comprar o cuando ya hemos adquirido un producto o servicio:

Antes de comprar

La mayoría de las cuestiones que nos planteamos antes de la compra son muy básicas: ¿cuánto cuesta? ¿tiene garantía? ¿y si no me gusta cuando llegue a casa? Lo ideal es que toda esta información «básica» esté disponible en tu tienda y con un vistazo el comprador pueda consultarla. Además, usa tu ficha de Google My Business (o cualquier herramienta de geolocalización) para tener siempre al día información general sobre tu comercio: localización, horario, días festivos de apertura o medios para contactar con la tienda. Tu sitio web servirá para aportar información más completa sobre tu marca, tus productos, servicios y garantías.

Digitalización de la atención al cliente en retail

Después de comprar

Cambiar un producto, devolverlo o presentar una queja son los motivos más habituales por los que tu cliente puede necesitar atención después de su compra. Las quejas nos molestan y nos duelen, pero también nos enseñan cómo hacerlo mejor. Te invito a leer el post «El lado bueno de las quejas de tus clientes«

Personal vs digital: cómo debe ser la atención al cliente

¿Personal o digital? No hay una respuesta correcta, deja que sea tu cliente quien elija el medio en el que se siente más cómodo. Ante todo no pienses en la digitalización como un enemigo del trabajo realizado por personas. Detrás de un chat o de una aplicación de mensajería también hay personas. Incluso para desarrollar un chatbot que funcione de forma autónoma hay un trabajo de análisis y desarrollo que debe ser realizado por personas. ¿Qué puede estar buscando cuando usa medios digitales?

  •  Información que no ha encontrado: el horario, la ubicación, las garantías o la política de cambios y devoluciones. Si tu cliente no ha encontrado esta información puede ser porque no está disponible, porque no se ve lo suficiente o simplemente no se ha molestado en buscarla.
  •  Comodidad: Muchos clientes te plantearán preguntas desde su lugar de trabajo, desde la comodidad de casa o desde la sal de espera del dentista. Son momentos que aprovechan para echar un vistazo a tus redes sociales, a tu sitio web o a tu tienda online.
  •  Autonomía: Puede ser porque no estés disponible o por elección de tu cliente. Muchas personas se sienten mejor comprando de forma autónoma, porque saben cómo hacerlo, tienen prisa, conocen perfectamente el producto/servicio o simplemente lo prefieren.
  •  Intimidad (o anonimato): Es posible que haya cuestiones que tus clientes no se atrevan a preguntar en la tienda, por timidez o por vergüenza. Seguramente le parece menos molesto para ti enviar un whatsapp o escribir en un chat.

Todas los mensajes e interacciones en medios digitales son oportunidades de venta. Si una persona te envía un mensaje o te plantea una pregunta es porque tu marca le gusta o tiene interés en comprar. ¡Aprovecha para entablar una nueva relación! Para empezar a trabajar plantea qué medios o recursos puedes dedicar a este tipo de atención. Si tu comercio es pequeño lo más seguro es que no puedas tener a una persona dedicada a esto al 100%. Sin embargo sí podrás aprovechar ratos en los que tu tienda tiene menos visitas. Si tienes una pequeña cadena de tiendas o una tienda online las consultas y preguntas serán mucho más frecuentes, así que es buena idea destinar más recursos a la atención al cliente digital o, mejor dicho, cliente omnicanal.

Digitalización de la atención al cliente en retail

Herramientas digitales para la atención al cliente en retail

¿Cómo mejorar la atención al cliente con medios digitales? Cada vez son más las herramientas digitales para atender a tus clientes que combinan a la perfección con la atención en tus puntos de venta físicos. Si tu negocio es pequeño no puedes estar en todas partes. Elige los medios de comunicación que más se adapten a tu sector o a tus necesidades y haz que tus clientes sepan que pueden recurrir a ti por esas vías.

Para evitar preguntas que se repiten continuamente (preguntar por horarios, precios, etc) aseguráte de que ofreces esta información de forma clara y visible en tu sitio web y redes sociales.

¿Qué herramientas puedes usar? Desde las aplicaciones de mensajería a tu tienda online, son muchas las aplicaciones que te sirven para dar tus clientes información, comodidad, autonomía o intimidad a la hora de hacerte preguntas:

Mensajería en redes sociales. Es el medio ideal para esos clientes que siguen tu marca en Facebook, Instagram o Twitter y que necesitan algo más de información antes de comprar. Puede ser un primer contacto antes de decidirse a visitar la tienda «Me han encantado estos zapatos que he visto en Instagram; voy a preguntar si hay de mi talla antes de decidirme a visitar la tienda.» Tu respuesta debería ser amable y mostrando agradecimiento; la primera impresión cuenta, así que cuida ese primer «tú a tú» con tu posible cliente. Otras veces serán los clientes que ya conocen tu marca los que recurran a este medio. Lo ideal para manejar estas interacciones es el Social CRM, fusionando la gestión de tus contactos/clientes con su actividad en redes sociales.

Otras aplicaciones de mensajería. Te vendrán muy bien si quieres darles más usos que la atención al cliente. Whatsapp es muy popular y Telegram tiene muchas funcionalidades interesantes.

Chats. La herramienta ideal para integrar en tu sitio web. Si tienes una tienda online es casi un imprescindible. Los más básicos te permiten mostrar un horario de atención al cliente y que la persona que quiera preguntar pueda dejar su duda y su email, para que puedas responderle en cuanto estés disponible. Con los más sofisticados puedes enviar vídeos, fotos o enlaces de tu tienda online, y te permiten conocer las páginas que tu cliente ha visitado: es decir, se convierten en una herramienta muy bien pensada para el contacto entre vendedor/a y cliente y desde luego para cerrar ventas. Puedes ver ejemplos en Oct8ne o en Hero. Lo que más me gusta de Hero es que sean los/as vendedores/as de la tienda física los que guíen a las personas que contacten a través del chat, aportando su conocimiento del producto y su experiencia.

Chatbots o bot conversacionales. Son chats automatizados en los que el bot es capaz de leer e interpretar las preguntas de los clientes y ofrecerles respuestas a su medida. Es decir, quien trabaja para tu tienda es la inteligencia artificial, más o menos sofisticada. Aprende más de los chatbots en este artículo de 40 de Fiebre.

Hay muchas más formas de automatizar tareas propias de la atención al cliente. Gracias a la tecnología puedes disponer de pantallas interactivas en las que las personas que visitan tu tienda encuentren información interesante o respuestas a sus preguntas más comunes. Las aplicaciones móviles también pueden convertirse en una guía perfecta para la compra. Incluso tu tienda online ayuda cuando un cliente recorre el punto de venta, buscando un producto o preguntando por su disponibilidad. Y lo bueno es que podrás obtener más datos sobre cómo exploran productos o qué patrones siguen antes de comprar en tu tienda. Seguro que puedes encontrar más en el Diccionario de Tecnología para retail.

Lo mejor de la digitalizar ciertas tareas de la atención al cliente es que tú y tu equipo podréis dedicar más tiempo a las personas, a las relaciones, a asesorar… en definitiva, a emocionar a vuestros clientes y ofrecerles una gran experiencia.

Fuente: Doctora Retail

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El 47% de los españoles reconoce que las redes sociales influyen en sus decisiones de compra

Siete de cada diez españoles afirman seguir a las marcas a través de sus redes sociales. Además, el 26% considera que estas empresas les inspiran más confianza que las que no están en RRSS

Las redes sociales cada vez están más presentes en la vida de los españoles. Los usuarios utilizan estas plataformas para prácticamente todo; desde estar en contacto con sus familiares y amigos, hasta compartir vídeos divertidos para que sus seguidores puedan verlo y comentarlo.

De hecho, los usuarios le dedican una media de 55 minutos al día al menos a una red social, siendo WhatsApp la más utilizada diariamente, tal y como recoge el Estudio Anual de Redes sociales de 2019 elaborado por IAB Spain con la colaboración de Elogia.

Esto ha hecho que las marcas se fijen en las RRSS, teniendo cada vez más presencia en ellas y creando contenido atractivo para sus seguidores. De esta forma, las empresas quieren acercarse a los consumidores, facilitándoles y dándoles apoyo en todo el proceso de compra.

 

El 72% de los usuarios afirma seguir a las marcas en redes sociales

Cada vez más usuarios siguen por RRSS a las marcas, siendo los sectores del entretenimiento, cultura, medios, viajes y transporte los que consideran que más información y contenido les aporta. De hecho, el 26% de los usuarios reconoce que las marcas que tienen presencia en redes sociales les inspira más confianza que aquellas empresas que no cuenta con perfil en estas plataformas.

En el caso de la publicidad, el 37% de los españoles no consideran molesto el hecho de encontrar publicidad en redes, siendo los más jóvenes los que más toleran este tipo de contenido. El banner se ha convertido en el contenido publicitario por excelencia para el 56% de los usuarios, seguido por el post patrocinado (25%). Además, una de cada cinco personas hace clic en la publicidad que aparece en RRSS.

De igual manera, gracias al marketing personalizado con la ayuda de las cookies, mucha de esta publicidad mostrada en redes sociales suele mostrarse por diferentes gustos e intereses. Así, un 30% acepta positivamente que la publicidad que se muestre sea acorde a sus intereses, y casi la mitad (48%) declara que la publicidad que ha visto se ajustaba a su perfil.

 

La influencia de las Redes sociales en la decisión de compra y el aumento del social commerce

El 47% de los españoles afirma que las RRSS han influido en su decisión de compra y un 64% valoran positivamente los comentarios que otros usuarios publican en las Redes, considerando que estos si afectan a la toma de decisión. De hecho, 4 de cada 10 realizan comentarios en redes sociales para exponer sus problemas o dudas con respecto a una futura compra, aunque el número de quejas o reclamaciones realizadas por esta vía han descendido un 27% en el último año.

Por otro lado, el 41% de los usuarios utilizan estas plataformas sociales para comparar alternativas de productos o incluso para adquirirlos, y el 29% comenta y/o comparte información sobre una compra realizada, lo que ha provocado que las marcas tomen cartas en el asunto y comiencen a aplicar nuevas estrategias para este canal. Tal es la tendencia del social commerce que cada vez más marcas y grandes empresas, que pertenecen a sectores tradicionalmente offline, ya están trabajando sus redes sociales enfocados a ventas con grandes resultados.

Fuente: Puro Marketing

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